La deuxième vie des cadeaux mal aimés
Affaires et économie

La deuxième vie des cadeaux mal aimés

Qu’arrive-t-il à tous ces objets reçus à Noël qu’on retourne en magasin après le jour de l’An ? Dans bien des cas, ils ne sont pas remis sur les étagères, mais entreprennent plutôt une deuxième vie. Bienvenue dans le monde inconnu du business du retour !

L’entrepôt de C1 Deal, dans le secteur industriel d’Anjou, à Montréal, pourrait être celui d’un gang de voleurs. Téléviseurs, outils électriques et bijoux y sont empilés parmi des milliers de produits, certains dans leur emballage d’origine, d’autres visiblement endommagés. Même le chef des lieux, Yan Desjardins, 36 ans, ressemble à un bum avec ses cheveux rasés, sa chaîne en or et ses vêtements amples. « C’est dur de dire combien de stock passe ici par année, dit-il en faisant visiter son repaire. Cinq cent mille affaires, un million peut-être ? Pis tout ça, je le vends minimum moitié moins cher que ce que tu paies au magasin. »

L’entreprise n’a rien d’illégal. C’est même vous et moi qui, sans le savoir, lui fournissons son « stock ». Car ce que C1 Deal (prononcer « c’est un deal ») liquide au rabais, ce sont les produits rapportés par les clients dans les grandes chaînes.

Les Canadiens retournent chaque année 8 % de leurs achats, estime la multinationale Appriss Retail, spécialisée dans l’analyse de données pour le secteur du détail. Tant et si bien qu’en 2016 la valeur totale des marchandises remboursées ou échangées a atteint 28,2 milliards de dollars au pays, un record.

Ces retours constituent un véritable fardeau pour les commerçants, qui doivent inspecter chaque boîte rapportée au service à la clientèle. Un objet non déballé sera remis sur les étagères, mais ce n’est pas automatique lorsque l’emballage est ouvert. Ce robinet contient-il toujours les 37 vis nécessaires à son installation ? Ce matelas gonflable a-t-il une fuite d’air ? Et que faire de la table de chevet ayant une rayure ?

Tout cela met du sable dans l’engrenage bien huilé des grandes chaînes, dont « le modèle consiste à vendre rapidement pour faire place à de nouvelles marchandises », rappelle Mario Bélanger, président de Groupe Bélanger, une boîte de consultants spécialisée dans le commerce de détail. Écouler les retours dans un rayon « vendu tel quel » est une possibilité, « sauf que cela occupe de l’espace où davantage de profits pourraient être générés avec des produits à plein prix ». Au point que les Costco, Walmart et autres Home Depot jugent souvent plus rentable de déléguer la gestion de ces stocks à une industrie en pleine croissance : celle de la logistique inversée.

Les entreprises de logistique inversée récupèrent les retours et les invendus des commerçants, puis les liquident en lots, à l’unité ou en pièces détachées, que ce soit en ligne, en magasin ou à l’étranger. Certaines sont des géantes, telle l’américaine GENCO, acquise par FedEx en 2014 pour 1,4 milliard de dollars américains. D’autres sont plus petites et locales, comme Electrotel, Retours.ca et C1 Deal, ce qui ne les empêche pas de brasser des affaires d’or.

Chaque chargement qui arrive par camion à l’entrepôt de C1 Deal est un peu comme un sac à surprises. Yan Desjardins a certes une idée générale de ce qui se trouve à l’intérieur — articles pour bébés, exerciseurs, matériel électronique —, mais le détail et l’état de la marchandise sont inconnus. Une fois le tout trié, le vrai travail peut commencer : redonner le plus de valeur possible aux produits.

Si un objet n’a parfois besoin que d’un coup de chiffon pour avoir l’air neuf, d’autres nécessitent davantage d’efforts. C’est le cas des matelas, notamment, qui peuvent avoir été utilisés plusieurs jours. « Y en a que ça écœure, mais c’est pas la fin du monde ; y a des draps dessus », dit Yan Desjardins. N’empêche, tous sont examinés, nettoyés en profondeur puis remballés.

C1 Deal, comme bien d’autres entreprises de logistique inversée, prend également le temps de réparer les produits endommagés, explique l’entrepreneur en se dirigeant vers un lot de meubles reçu la veille. « Regarde, celui-là a une patte cassée, alors on va en faire une nouvelle dans notre shop à bois. » Il dispose aussi d’un atelier de peinture pour refaire une beauté aux électroménagers égratignés.

Ces retours constituent un véritable fardeau pour les détaillants, qui doivent inspecter chaque boîte rapportée. Un objet non déballé sera remis sur les étagères, mais ce n’est pas automatique lorsque l’emballage est ouvert. Ce robinet contient-il toujours les 37 vis nécessaires à son installation ?

Ce qui ne peut être réparé ou ne vaut pas la peine de l’être est désassemblé pour garnir la réserve de pièces, et les matériaux sont vendus à des récupérateurs. « Quand on a fini, il ne reste plus grand-chose. Je paie 600 piasses chaque fois que je fais vider mon conteneur de vidanges, alors je m’arrange pour que ça arrive le moins souvent possible. »

Tout ce travail, qui nécessite une quarantaine d’employés, a un coût. Il permet cependant à C1 Deal d’écouler son stock plus facilement, et à meilleur prix. Ses clients comprennent des liquidateurs, des marchés aux puces et des exportateurs. Une partie de la marchandise est aussi vendue au public dans les deux magasins de l’entreprise, à Montréal et à Saint-Gabriel, dans Lanaudière. Le défi de Yan Desjardins n’est toutefois pas de trouver des acheteurs, mais des fournisseurs.

C1 Deal préfère traiter directement avec les commerçants — elle a d’ailleurs eu une entente exclusive avec Sears Canada pendant des années —, ce qui nécessite de développer et d’entretenir un bon réseau de contacts. Mais nombre de détaillants se tournent désormais vers des intermédiaires sur le Web pour écouler leurs retours. Au moment d’écrire ces lignes, un site affichait ainsi une cargaison de « marchandises générales » d’une valeur de 40 000 dollars, en provenance de Walmart Canada, au prix de 11 000 dollars. Passer une commande s’avère aussi simple que d’acheter un livre sur Amazon.

Cette facilité augmente la concurrence, mais les nouveaux venus qui pensent faire un coup d’argent sans effort risquent de se heurter à un mur. « Ceux qui se lancent dans notre business ont tendance à négliger le côté logistique », dit Robert Aaron Roberts, PDG de Channel Control Merchants (CCM), un géant américain qui traite « bien au-delà de 100 millions de produits par année ». Ceux-ci sont écoulés dans une centaine de magasins en Amérique du Nord, dont 10 au Canada, tous en Ontario.

C’est en voyant sa femme et ses filles échanger leurs achats à répétition, dans les années 1990, que Robert Aaron Roberts s’est intéressé aux retours. L’univers qu’il a découvert l’a convaincu de quitter le grand cabinet d’avocats torontois où il pratiquait pour acquérir Channel Control Merchants, alors une petite entreprise de logistique inversée établie au Mississippi.

Récupérer, transporter, entreposer, préparer puis expédier la marchandise demande de l’expertise, d’autant plus que chaque détaillant « impose ses restrictions particulières », explique le patron de CCM. Certains exigent par exemple que les logos et étiquettes soient retirés, ou que les produits soient vendus à une distance respectable de leurs succursales, lorsque ce n’est pas dans un autre pays. Et tout cela doit se faire « dans la discrétion ».

La revente des retours n’est pas un sujet dont les détaillants aiment parler. Sur les cinq grandes chaînes contactées par L’actualité, seule Walmart a dit écouler ainsi une partie des achats rapportés par ses clients. Les entreprises de logistique inversée respectent cette frilosité ; en mentionnant publiquement le nom de leurs fournisseurs, elles risqueraient de les perdre.

Yan Desjardins stationne son VUS blanc Cadillac dans l’espace réservé aux handicapés du magasin montréalais de C1 Deal, situé à quelques kilomètres de l’entrepôt. L’enseigne, rouge et verte avec des dorures, aurait pu être celle d’un club de poker, mais ce n’est pas la source d’inspiration, assure l’homme d’affaires. « On voulait quelque chose de vert parce que ce qu’on fait est bon pour l’environnement. »

L’intérieur du magasin ressemble à celui d’une grande surface, bijoux et parfums inclus, mais en plus coincé et moins soigné. Les produits sont empilés, et bien des emballages sont endommagés. « Si tu ne veux pas acheter parce que la boîte est brisée, tu peux aller payer le plein prix. De toute façon, la boîte, tu fais quoi avec à la maison ? Recyclage. »

Les clients se font rares en ce jeudi matin, mais Yan Desjardins assure que le magasin sera rempli le soir venu. Le rayon pour bébés et celui des électroménagers sont les plus populaires, des gens font même plusieurs heures de route pour profiter des aubaines. Et pour ceux qui ne sont pas satisfaits de leurs achats, aucun problème : mis à part les produits en « vente finale », tout est retournable.Les fins de vie possibles des retours

Don Surtout dans le secteur du vêtement. Les organismes de charité distribuent les morceaux, ou les vendent à des friperies ou à l’étranger.

Retour au fournisseur L’option préférée des détaillants, qui se font alors créditer le produit. Les fournisseurs sont toutefois de plus en plus nombreux à refuser les retours.

Liquidation en magasin Dans une section « tel quel ».

Destruction créditée Les fournisseurs des détaillants remboursent les retours, mais exigent que les produits soient détruits.

Retour sur les étagères Dans le cas des produits non déballés.

Utilisation en magasin Un téléviseur retourné pourrait être installé dans la salle des employés, par exemple.

Revente aux employés

Entreprise de logistique inversée La solution la plus fréquente pour les produits qui ne retournent pas sur les étagères.

Mise aux poubelles (rebuts) Dernier choix des détaillants. Fréquent pour les produits alimentaires.