Système de paye Phénix : un puits sans fond !
Santé et Science

Système de paye Phénix : un puits sans fond !

Le Vérificateur général du Canada s’est penché sur le fiasco du système de paye Phénix. Et ce qu’il a trouvé n’a rien de rassurant.

Dans son dernier rapport, le Vérificateur général du Canada s’est penché sur la manière dont le fédéral gère les ratés du système de paye Phénix, mis sur pied par Ottawa en 2016, sept ans après la décision prise par le gouvernement de moderniser l’ancien système de paye, qui datait de 40 ans. Il a constaté de nombreuses lacunes dans la gestion de cette crise par Services publics et Approvisionnements Canada et prévient qu’il faudra bien plus de temps et d’argent que prévu pour que chaque employé fédéral reçoive la paye qu’il est censé toucher. Le gouvernement d’Ottawa rêve en couleurs s’il croit que 540 millions de dollars seront suffisants pour éponger les dégâts.

Dans un autre rapport à venir, le Vérificateur se penchera sur ce qui a engendré ce fiasco.  On entend souvent dire que les ratés viennent de la complexité de l’information que doit gérer le programme Phénix, mais est-ce bien le cas ? Peu probable.

Phénix est loin d’être un cas unique : les grandes opérations informatiques ont une forte propension à ne pas tenir leurs promesses. Depuis 1994, un groupe de consultants, le Standish Group, publie chaque année son « Chaos Report », dans lequel il évalue le taux de réussite des interventions informatiques. Ces dernières sont classées en trois catégories : celles qui atteignent leurs cibles, celles qui aboutissent après avoir dépassé largement le temps et le budget imparti ou au prix d’une nette diminution des attentes par rapport au service rendu, et celles qui sont carrément abandonnées. Même si la méthodologie de ces « Chaos Reports » est contestée par certains experts, ils donnent une bonne idée du défi que représentent ces grandes opérations.

En 1994, seulement 16 % des initiatives entraient dans la catégorie « succès » du Chaos Report, et 31 % étaient classées comme des échecs. En 2016, le taux de succès a atteint 29 % et le taux d’échec a diminué à 19 %. Les deux tiers des travaux tournent donc plutôt mal.

Dans les dernières années, partout sur la planète, de nombreuses opérations informatiques gouvernementales ont été des échecs retentissants. Dans les années 1990, les États de Washington et de la Californie ont dû abandonner leurs nouveaux registres d’immatriculation des voitures après avoir perdu des millions dans des logiciels inutiles. Peu après, l’informatisation du Registre des armes à feu du Canada tournait à la catastrophe, engloutissant plus d’un milliard de dollars. Mais la palme du flop revient au ministère de la Santé du Royaume-Uni. En 2013, il a dû abandonner un système d’informatisation des dossiers des patients dans lequel il avait dépensé près de 10 milliards de livres, soit 17 milliards de dollars !

Les autorités publiques n’ont pas l’apanage de ces ratés, mais ceux qui touchent les entreprises privées passent plus souvent sous le radar. L’ampleur des travaux informatiques gouvernementaux les met aussi plus à risque.

Pourquoi tant d’échecs ? De nombreux analystes se sont penchés sur la question, avec un succès mitigé. En 2012, Joseph Gulla a cerné les sept raisons principales qui, selon lui, font qu’un changement de système échoue. Son avis vaut la peine d’être lu, car il l’a publié après avoir passé 28 ans comme gestionnaire de projet à IBM, la société à l’origine du logiciel Phénix. Selon Gulla, plus de la moitié des chantiers informatiques échouent non pas à cause des caractéristiques du logiciel, mais en raison de la gestion de l’intervention.

Dans le cas de Phénix, on entend régulièrement dire que le programme doit gérer une information très complexe, soit 80 000 règles de rémunération et 105 conventions collectives. Cela peut sembler beaucoup, mais est-ce vraiment trop pour un système informatique ? À l’heure de l’intelligence artificielle, domaine dans lequel le géant IBM se présente comme un champion (avec son système Watson), la question se pose. Des logiciels repéreraient mieux les tumeurs cancéreuses que les médecins, mais on ne serait pas capable de traiter de l’information sur des règles de rémunération ? On a du mal à y croire !

Alors pourquoi Phénix n’a-t-il pas fonctionné ? Est-ce parce qu’IBM ou le gouvernement — ou les deux — ont sous-estimé dès le départ la complexité de cet effort de programmation ? Ou est-ce parce que l’entreprise a très bien compris qu’elle pourrait tirer profit d’éventuels ratés ? En octobre, Radio-Canada a montré que la décision de changer de système de paye avait été prise sur la base de rapports produits par IBM et la maison de consultants PricewaterhouseCoopers. Pas très rassurant.

Le plus incroyable dans cette histoire, c’est qu’un autre programme gouvernemental impliquant le même système de paye informatisée d’IBM était dans l’eau chaude depuis 2010 en Australie. Sitôt mis en place, le logiciel de gestion des payes des 78 000 employés du ministère de la Santé du Queensland a lui aussi commis quantité d’erreurs. Selon le Vérificateur général :

« Dès que Queensland Health s’est rendu compte de l’ampleur du problème, il a établi une structure de gouvernance claire, assortie de produits livrables et d’échéances réalistes, et a estimé les coûts de l’ensemble du projet tout au long de son cycle de vie. Dans les quatre mois qui ont suivi le début des problèmes, Queensland Health a élaboré un plan global pour les résoudre. Le plan comportait plusieurs examens des processus et projets informatiques. Queensland Health avait prévu le retour à des opérations de paye stables à court terme sur une période de plusieurs mois à l’aide d’un budget de 246 millions de dollars canadiens.

Queensland Health a aussi dressé un plan à long terme afin de résoudre la totalité des problèmes de paye. Ce plan a coûté plus de 1,0 milliard de dollars canadiens.

En tout et pour tout, le rétablissement après la mise en service du système de traitement de la paye a nécessité plus de 1 000 employés et contractuels, et plus de 1,2 milliard de dollars canadiens. Même si la plupart des projets étaient achevés en 2017, Queensland Health continue de prendre en charge des problèmes liés à la mise en œuvre de son système en 2010, soit huit ans plus tard. »

Ottawa aurait pu suivre le même cheminement. Mais dans le rapport du Vérificateur général, on apprend que Services publics et Approvisionnement Canada a plutôt embauché plusieurs sociétés d’experts-conseils, y compris IBM, pour réaliser une analyse ciblée et recommander des solutions. « Nous avons conclu que Services publics et Approvisionnement Canada n’avait pas su cerner ni régler les problèmes de paye de manière durable pour garantir que les fonctionnaires fédéraux reçoivent systématiquement le montant exact de leur paye en temps opportun », conclut le Vérificateur.

Doit-on vraiment s’en étonner ?