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Charte des voyageurs: jusqu’à 2400 $ d’indemnisation pour la surréservation

OTTAWA — Les passagers aériens pourront recevoir une indemnité allant jusqu’à 2400 $ s’ils perdent leur place en cas de surréservation d’un vol.

C’est l’une des mesures prévues dans la nouvelle charte des voyageurs qui entrera en vigueur au cours de l’été 2019.

«Je crois que c’est la meilleure réglementation en matière de protection des droits des passagers», a dit le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, lors d’une conférence de presse à l’aéroport d’Ottawa.

C’est sur le tarmac de cet aéroport, qu’un an et demi plus tôt, des centaines de passagers étaient restés coincés dans deux avions d’Air Transat durant plus de cinq heures. Des orages avaient forcé les vols en provenance du continent européen à se poser à Ottawa alors qu’ils devaient atterrir à Montréal.

«C’était affreux, a dit M. Garneau. On ne veut absolument pas que ce genre de chose se répète et on prend les mesures pour mettre en place des conditions de traitement des passagers.»

La nouvelle réglementation élaborée par l’Office des transports du Canada (OTC) établit «les obligations minimales» que les compagnies aériennes devront respecter.

La charte s’appuie sur un principe: plus un passager doit attendre longtemps, plus l’indemnité à laquelle il aura droit est élevée. Ce principe s’appliquera également aux retards et annulations de vols causés par la gestion de la compagnie aérienne.

Par exemple, le passager d’un grand transporteur comme Air Canada ou Westjet aurait droit à 400 $ pour un retard de trois à six heures, 700 $ si ce délai dure entre six à neuf heures et 1000 $ s’il est encore plus long. L’indemnité sera trois fois moins élevée pour les clients des petites compagnies aériennes qui desservent les régions éloignées.

Par contre, si le délai est causé par des raisons de sécurité, le passager n’aura droit à aucune compensation.

Les transporteurs aériens auront également l’obligation de faire débarquer les passagers lorsqu’un aéronef est coincé sur le tarmac durant plus de trois heures. Ils devront permettre aux enfants de moins de 14 ans de s’asseoir avec leurs parents sans frais supplémentaires et devront offrir une compensation pour les bagages perdus ou endommagés.

Les droits et les recours des passagers devront être communiqués clairement par les transporteurs, tout comme les raisons des retards et des annulations de vols.

Les compagnies aériennes qui ne se conformeront pas à la nouvelle réglementation paieront des amendes salées qui pourraient atteindre 25 000 $.

Malgré ces indemnités obligatoires qu’auront à verser les transporteurs, le ministre Garneau ne prévoit pas d’augmentation «appréciable» du prix des billets d’avion après l’entrée en vigueur de la charte des voyageurs.

Selon les estimations de l’OTC, la nouvelle réglementation coûterait environ 2,75 $ par passager, mais il faudra voir si les compagnies aériennes choisiront de refiler la facture à leurs clients ou d’absorber ce montant.

Réactions mitigées

La Fédération des chambres de commerce du Québec (FCCQ) a déploré dans un communiqué que M. Garneau n’ait pas saisi l’occasion pour annoncer des sommes pour la rénovation des petits aéroports. Cela aurait permis de réduire les frais d’amélioration aéroportuaire ajoutés au prix de chaque billet.

«Ces frais importants augmentent les tarifs aériens et nuisent à la compétitivité de la desserte régionale», a fait valoir le président-directeur général de la FCCQ, Stéphane Forget.  

Le CAA a, pour sa part, salué la compensation des passagers lésés en argent comptant.

«Les transporteurs ne pourront plus offrir une pile de coupons pour des cafés ou un bon à échanger contre un vol deux ans plus tard», a dit son porte-parole, Ian Jack.

Il entend talonner le gouvernement pour s’assurer que la charte garde tout son mordant après une nouvelle ronde de consultation et espère qu’on y ajoute l’obligation d’offrir une «compensation proactive».

«Si un vol a des heures de retard, la compagnie aérienne le sait, tous les passagers le savent, mais ils devront chacun déposer une plainte pour avoir leur argent, a-t-il expliqué. Nous croyons que ça n’a pas de sens et que le transporteur devrait d’emblée offrir la compensation aux voyageurs.»

Il craint également que «les raisons de sécurité» qui pourraient éviter à un transporteur aérien de dédommager ses clients servent d’échappatoire puisque les compagnies n’auront pas à les justifier publiquement.

Les détails de la charte des voyageurs, élaborée après trois mois de consultations, seront publiés dans la Gazette du Canada samedi et seront soumis à deux mois de consultations supplémentaires. Sa date d’entrée en vigueur n’a pas encore été fixée. Cette réglementation fait suite à l’adoption de la Loi sur la modernisation des transports en mai.