Il faut durcir l’approche contre les transporteurs aériens, dit un expert

Alors que des centaines de Canadiens se précipitent pour rentrer chez eux après l’annulation de leurs vols Sunwing au Mexique, la semaine dernière, un défenseur des droits des passagers estime que les voyageurs coincés devraient envisager des poursuites judiciaires s’ils ne sont pas indemnisés par le transporteur aérien.

Le président et fondateur du groupe Air Passenger Rights, Gabor Lukacs, recommande que les passagers aux prises avec des vols annulés et des informations insuffisantes sur le moment où ils pourraient être placés sur un autre avion devraient acheter leurs propres billets de retour auprès d’un autre transporteur et conserver soigneusement des reçus de leurs dépenses.

Si Sunwing refuse de les indemniser en vertu du Règlement fédéral sur la protection des passagers aériens, ils devraient porter l’affaire devant le tribunal des petites créances, a-t-il soutenu en entrevue avec La Presse Canadienne.

«Nous sommes rendus à un point, au Canada, où poursuivre une compagnie aérienne n’est pas simplement une question d’argent, il s’agit de changer leur mode de fonctionnement. Il faut les pousser à changer, a-t-il affirmé. Et c’est là que le gouvernement manque à ses devoirs envers le public.»

Selon M. Lukacs, les passagers devraient également appeler le bureau de leur député local et demander une meilleure application des droits des passagers au Canada.

Dimanche dernier, des centaines de voyageurs canadiens étaient bloqués à Cancún, au Mexique, après que Sunwing a annulé leurs vols de retour. Certains ont décrit avoir été traînés d’un hôtel à l’autre, arrivant parfois pour découvrir qu’il n’y avait pas de chambre réservée pour eux, tandis que les responsables de Sunwing ont fourni des informations inexactes et incomplètes sur le moment où ils pourraient rentrer chez eux.

Coincé à Puerto Vallarta

Sheldon de Souza a quant à lui vécu une situation similaire à Puerto Vallarta, sur la côte ouest du Mexique. Il s’y est rendu avec sa femme, ses trois enfants et trois amis de la famille, le 14 décembre, et son vol de retour était prévu avec Sunwing le 21 décembre.

Ce vol a été annulé, bien que seuls certains passagers aient été informés, a-t-il souligné.

Lui et un groupe d’autres passagers ont été transférés dans différents hôtels et invités à se présenter à la réception toutes les heures, au cas où il y aurait des nouvelles d’un vol disponible. Les informations qu’on leur donnait étaient cependant imprécises, ou encore elles devaient être modifiées à la dernière minute.

M. De Souza s’est finalement réservé une place sur un vol d’Air Canada vers Calgary le 23 décembre, ce qui lui a coûté environ 1000 $. Sa femme, ses enfants et leurs amis ont réussi à obtenir un vol Sunwing pour rentrer chez eux lundi, mais uniquement parce qu’ils ont commencé à se présenter à l’aéroport pour demander une place.

La petite famille avait même réussi à obtenir des sièges sur un vol Sunwing à destination d’Edmonton tard dimanche, jour de Noël, mais à leur arrivée à la porte d’embarquement, les responsables ont annoncé que l’équipage avait dépassé ses heures de travail maximales autorisées et que le vol était annulé.

«C’était comme si Sunwing venait de nous abandonner, ils s’en fichaient, a dénoncé M. De Souza. Ce n’est même pas comme s’ils avaient fait un effort, ils nous ont oubliés.»

Compensations allant jusqu’à 1000 $

Le Règlement fédéral sur la protection des passagers aériens oblige les compagnies aériennes à verser jusqu’à 1000 $ en compensation pour les annulations ou les retards importants qui découlent de raisons sous le contrôle du transporteur, lorsque l’avis arrive 14 jours ou moins avant le départ.

M. Lukacs, du groupe Air Passenger Rights, estime qu’il est peu probable que Sunwing paie volontairement. L’Office des transports du Canada, qui agit en tant qu’organisme de réglementation des compagnies aériennes, n’en fait pas assez pour tenir les compagnies aériennes responsables, selon lui, de sorte qu’elles ne ressentent pas beaucoup de pression pour obéir aux règles.

Ni Sunwing ni l’Office des transports du Canada n’ont répondu immédiatement à une demande de commentaires.

Sunwing a mentionné dimanche dans un courriel que les vols avaient été annulés en raison du mauvais temps et que tout était fait pour ramener les passagers chez eux «dans les prochains jours».

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