Le gouvernement Trudeau n’a pas réduit la lourde charge aux Anciens Combattants

OTTAWA — Le gouvernement Trudeau n’a pas réussi à tenir sa promesse de réduire la lourde charge de travail des fonctionnaires au ministère des Anciens Combattants afin de mieux servir les vétérans dans le besoin, selon de récentes notes internes.

Le ministère des Anciens Combattants dispose de «gestionnaires de cas» qui aident les vétérans les plus gravement handicapés à naviguer dans les dédales administratifs pour obtenir des services et des avantages sociaux auxquels ils ont droit. Mais les anciens combattants se plaignent depuis longtemps du nombre élevé de dossiers que doivent traiter en même temps ces fonctionnaires.

Résultat: de nombreux anciens combattants ont dû attendre des mois avant que leur dossier soit finalement attribué à un gestionnaire de cas. Et même là, il leur était difficile d’obtenir de l’aide car ce gestionnaire était souvent débordé et avait peu de temps à leur accorder pour discuter de leurs besoins particuliers.

Les libéraux avaient promis il y a plusieurs années d’embaucher plus de personnel afin de réduire à 25 pour un le ratio d’anciens combattants attribué en même temps à chaque gestionnaire de cas; ce ratio était passé à 40 pour un sous les conservateurs de Stephen Harper. Depuis 2015, le gouvernement a effectivement plus que doublé le nombre de gestionnaires de cas à Anciens Combattants — de 194 à 411 fonctionnaires —, mais de nouvelles données démontrent que le ratio s’est maintenu autour de 32 pour un.

Dans des notes d’information préparées pour Jody Wilson-Raybould lors de sa nomination aux Anciens Combattants en janvier — elle démissionnera quelques semaines plus tard —, les hauts fonctionnaires ont reconnu leur incapacité à atteindre l’objectif du gouvernement malgré une augmentation des budgets et des ressources. Dans ces notes, obtenues grâce à la Loi sur l’accès à l’information, le ministère mettait spécifiquement en cause une augmentation inattendue du nombre de demandes d’anciens combattants.

On expliquait à Mme Wilson-Raybould que le ministère avait embauché davantage de gestionnaires de cas, mais éprouvait des difficultés dans certaines régions «compte tenu d’un marché du travail concurrentiel et de diverses autres raisons». Dans le même temps, on reconnaissait qu’une simple augmentation des effectifs ne suffirait pas à répondre «à la demande croissante», raison pour laquelle les responsables avaient mis en place une série d’initiatives.

Des «agents de services»

On avait ainsi décidé notamment d’orienter davantage d’anciens combattants vers des services en ligne et de les filtrer ensuite en fonction des besoins, les cas moins complexes étant transmis à des «agents de services» au lieu de «gestionnaires de cas». La note d’information indiquait que le ministère s’attendait à une diminution durable des ratios au cours des prochaines années.

Mais un ancien combattant affirme que le soutien qu’il a reçu depuis que son gestionnaire de cas a été remplacé par un «agent de services» a diminué. «L’agent de services n’a tout simplement pas l’expérience», a déclaré Don Leonardo. «Il faut des semaines et des semaines avant d’obtenir une réponse simple car ils doivent tous remonter la chaîne. C’est frustrant.»

Les chiffres du ministère montrent par ailleurs d’importants écarts régionaux. Ainsi, dans l’ouest du Québec, le ratio atteint 25 pour un, soit l’objectif promis par les libéraux. Mais le centre de l’Ontario, l’Alberta et les Territoires du Nord-Ouest ont pris beaucoup de retard, avec un ratio de 37 pour un. Le reste du pays se situe quelque part entre les deux.

Et selon Virginia Vaillancourt, présidente nationale du Syndicat des employés des Anciens Combattants, même ces chiffres ne sont pas exacts — elle soutient que certains gestionnaires de cas sont responsables de 60 dossiers. Une telle charge de travail a un impact direct sur les employés, qui sont poussés à bout et peuvent en venir à démissionner, ce qui finit par nuire aux vétérans, soutient Mme Vaillancourt.

La syndicaliste admet que les nouvelles initiatives lancées par le gouvernement ont suscité des réactions mitigées; selon elle, la solution raisonnable est d’embaucher davantage de gestionnaires de cas.

Alex Wellstead, porte-parole du ministre des Anciens Combattants, Lawrence MacAulay, a expliqué que le gouvernement était déterminé à mieux soutenir les vétérans en embauchant plus de personnel et en leur facilitant l’accès aux services.

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