Le traitement des plaintes des passagers depuis mars ne se fera pas avant 2021

OTTAWA — Les 11 000 plaintes déposées auprès de l’Office des transports du Canada (OTC) depuis le début de la pandémie de COVID-19 ne commenceront à être traitées qu’au début de l’année prochaine, a déclaré le président de l’organisme de réglementation des transports du Canada.

Le président de l’OTC, Scott Streiner, a indiqué que l’agence avait du mal à traiter 11 000 autres plaintes reçues entre décembre 2019 et le mois de mars dernier, immédiatement après l’entrée en vigueur d’une nouvelle charte des droits des passagers.

La majorité des plaintes depuis mars concernent des remboursements, que la plupart des compagnies aériennes canadiennes ont refusé d’accorder aux clients après avoir annulé des centaines de milliers de vols en raison de restrictions de voyage liées à la pandémie, optant plutôt pour des bons ou des crédits de voyage.

Les 22 000 plaintes accumulées en moins d’un an contrastent avec les 800 soumises à l’OTC en 2015 dans un contexte de frustration croissante des passagers.

M. Streiner a affirmé que si la loi le lui permettait, il agirait «rapidement» pour combler une lacune dans la réglementation, qui, selon lui, oblige seulement les compagnies aériennes à inclure le remboursement dans leurs contrats de passagers, mais pas à le fournir dans des situations hors de leur contrôle.

Plus tôt ce mois-ci, le ministre des Transports, Marc Garneau, a annoncé qu’il prévoyait de négocier un programme d’aide aux compagnies aériennes en difficulté qui serait conditionnel à ce qu’elles acceptent d’offrir le remboursement pour les voyages annulés.

Le nombre de plaintes pourrait baisser considérablement si le plan de soutien pouvait être mis au point, a déclaré M. Streiner, mardi, au comité des transports de la Chambre des communes.

Le porte-parole du Bloc québécois en matière de transport, Xavier Barsalou-Duval, a fait valoir à M. Streiner que l’arriéré du traitement des plaintes demeurait un problème majeur.

Le député du Bloc a suggéré que s’il était lui-même un directeur d’un service des plaintes où il y a un retard de deux ans, «est-ce (qu’il) ne perdrait pas son emploi?».

M. Streiner a fait valoir que plus de la moitié des 11 000 plaintes déposées entre décembre et mars ont maintenant été traitées.

Les règles fédérales, les lois provinciales sur les contrats et la jurisprudence à l’OTC obligent les compagnies aériennes à rembourser les passagers pour les services payés, mais jamais rendus, soutiennent des défenseurs des droits des consommateurs et des députés de l’opposition.

«Le gouvernement nous dit que ces citoyens canadiens qui ont acheté ces billets d’avion ne sont pas en mesure d’obtenir un remboursement parce que le gouvernement craint que les compagnies aériennes ne fassent faillite. Ainsi, vous mettez les citoyens dans une situation où ils sont essentiellement des créanciers involontaires de ces énormes sociétés», a déclaré le député néo-démocrate Taylor Bachrach.

«La loi nous contraignait. Il n’y avait aucun moyen que nous puissions établir cette obligation dans les règlements», a répondu M. Streiner.

Des membres du comité l’ont pressé sur le rôle central joué par le ministère des Transports dans la déclaration de l’OTC sur les bons en mars, selon laquelle les compagnies aériennes n’étaient pas obligées de rembourser les clients à moins que leur contrat de passagers ne l’exige dans des circonstances particulières.

«Il y avait une certaine communication afin de s’assurer de ne pas créer de confusion», a déclaré M. Streiner.

«Nous avons communiqué avec le bureau du ministre des Transports tout au long de cette crise.»

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