Les clients des services de télévision pourront se plaindre au CPRST

OTTAWA – Les consommateurs frustrés par leurs factures de câblodistributeur ou déçus par les nouveaux services télévisuels de base pourront bientôt s’adresser au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) pour obtenir de l’aide.

Le mandat du groupe de surveillance des télécommunications sera élargi pour inclure les services de télévision, a annoncé jeudi le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Cette décision survient alors que le groupe de réglementation est aux prises avec des centaines d’appels au sujet des nouveaux forfaits de base que les fournisseurs de services de télévision sont obligés d’offrir depuis le 1er mars.

En date de jeudi, le CRTC avait reçu 587 appels de consommateurs au sujet des forfaits de télévision dont le prix ne peut pas dépasser 25 $, a indiqué la porte-parole du CRTC, Patricia Valladao.

«Mais n’oubliez pas que ces appels ne sont pas que des plaintes, il peut y avoir des questions, etc.» a-t-elle précisé dans un courriel.

À compter de septembre 2017, le CPRST s’occupera des plaintes au sujet des services de télévision, en plus des problèmes des consommateurs avec leurs fournisseurs de services de téléphonie cellulaire, de services téléphoniques ou de services internet.

Et, s’il faut se fier au passé récent, il devra jongler avec des milliers de plaintes de gens incapables de résoudre leurs problèmes avec leurs fournisseurs de services de communication.

Le Commissaire a traité environ 10 000 plaintes par année au sujet des services de télécommunications depuis sa création, en 2007. Pendant cette même période, le CPRST a dû refuser d’entendre les plaintes au sujet des fournisseurs de services de télévision, parce que les sociétés de câblodistribution et de services par satellite ne faisaient pas partie de son mandat.

«Lorsqu’un Canadien n’arrivera pas régler un problème avec son fournisseur de services de communication — qu’il s’agisse de services de télévision, de services internet, de services sans fil ou de services téléphoniques —, il pourra compter sur un point de contact unique, le CPRST, qui l’aidera à régler le problème», a expliqué le CRTC dans un communiqué.

«Comme de plus en plus de Canadiens obtiennent leurs services de téléphonie traditionnelle, téléphonie sans fil, internet et télévision d’une même entreprise, assurer un point de contact unique pour traiter leurs plaintes n’a jamais été aussi important», a pour sa part fait valoir le président du CRTC, Jean-Pierre Blais, dans le même communiqué.

Les consommateurs devront d’abord contacter leur fournisseur de services pour tenter de résoudre tout problème avant de s’adresser au CPRST.

S’il détermine qu’un fournisseur de services est dans le tort, le CPRST pourra obliger la société à s’excuser pour son erreur ou, au moins, à avancer une explication. Le Commissaire peut aussi exiger des fournisseurs de services qu’ils versent une indemnité de jusqu’à 5000 $ aux clients, en plus des montants qui doivent leur être remboursés en cas d’erreur de facturation.