Les perturbations des vols de WestJet persistent après la panne

MONTRÉAL — Des voyageurs demandent aux transporteurs aériens d’en faire plus pour aider les passagers coincés en raison de la dernière vague d’annulations qui découle de la panne informatique chez WestJet.

Une panne globale du système de l’entreprise, survenue samedi, a entraîné l’annulation de plus de 200 vols des entreprises WestJet, Swoop et Sunwing au cours de la fin de semaine. La compagnie aérienne a déclaré plus tard que le problème était dû à un «problème de refroidissement» dans son centre de données principal.

WestJet a indiqué avoir prévu lundi 10 vols supplémentaires pour les passagers en attente, mais pour certains, le mal était déjà fait.

Cliente de WestJet, Gemini Clarke était coincée à Calgary lundi, épuisée et à la recherche de réponses, et elle ne savait toujours pas si elle serait placée sur un vol de retour pour Kelowna au cours de la journée.

En milieu de journée, Mme Clarke n’avait pas reçu de réponse et ne pouvait pas joindre un représentant de WestJet par téléphone ou par courriel, puisque les lignes téléphoniques demeuraient encombrées par d’autres clients qui se trouvaient dans la même situation qu’elle.

WestJet a demandé aux passagers de s’abstenir de contacter son service à la clientèle jusqu’à 72 heures avant leur vol pour s’assurer que le personnel soit en mesure de hiérarchiser les appels.

Selon l’avocat spécialisé en droits des passagers aériens, Gabor Lukacs, de nombreux passagers concernés auront droit à une indemnisation.

«Nous entendons parler de chaos, mais je pense que ce dont nous devrions vraiment parler, ce sont les droits des passagers dans cette situation», a-t-il estimé.

M. Lukacs a rappelé que les annulations dues à une panne sont sous la responsabilité de WestJet et que l’entreprise est tenue de placer les passagers touchés sur de nouveaux vols, même s’ils sont offerts par un autre transporteur.

De plus, il a noté que WestJet devra verser aux passagers concernés une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1000 $, selon la durée du retard, en vertu du Règlement fédéral sur la protection des passagers aériens.

Bradley Martens, un autre passager, a de son côté mentionné que WestJet ne lui avait pas donné d’informations sur les options disponibles avec d’autres compagnies aériennes ou sur les remboursements auxquels les passagers ont droit.

«Il n’y a vraiment pas d’options, a dénoncé M. Martens. On nous dit d’attendre pour voir ce qui s’offre, mais on ne fait qu’attendre.»

Dans un communiqué publié dimanche, le chef de l’exploitation de WestJet a prévenu que les perturbations se poursuivraient cette semaine.

«Malheureusement, en raison de l’ampleur de l’impact sur le réseau, nous continuons à voir des perturbations. D’autres retards et annulations seront nécessaires dans les prochains jours, pendant que nous travaillons pour reprendre nos opérations», a affirmé Diederik Pen.

L’entreprise établie à Calgary a par ailleurs annoncé que 31 autres vols avaient été annulés lundi en raison des effets de la panne, combinés aux conditions hivernales affectant l’Alberta et certaines parties de l’Ouest canadien.

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