L’ombudsman des contribuables est très critique à l’endroit de l’Agence du revenu

OTTAWA — L’ombudsman des contribuables du Canada dit que les plaintes adressées à son bureau ont augmenté dans les heures qui ont suivi le dévoilement de ses inquiétudes quant à la façon dont l’Agence du revenu du Canada a exclu des utilisateurs de leurs comptes en ligne.

Les comptes ont été verrouillés il y a un peu plus d’une semaine lorsque l’agence a trouvé des éléments laissant croire qu’un nombre non spécifié d’identifiants d’utilisateur et de mots de passe avaient pu être volés lors d’une cyberattaque.

On a découvert plus tard que ce n’était pas le cas, mais pas avant l’envoi d’avis aux utilisateurs des services en ligne de l’ARC, dont les comptes étaient verrouillés à titre préventif.

L’ombudsman des contribuables, François Boileau, affirme que la question a été au coeur des plaintes que son bureau a reçues, représentant les trois quarts de celles déposées en 24 heures cette semaine.

Près d’un tiers des personnes se plaignant du verrouillage de leur compte faisaient face à des situations financières urgentes et désastreuses, et M. Boileau a indiqué que son bureau avait essayé d’aider à les résoudre rapidement.

M. Boileau dit croire que l’ARC n’a pas initialement fourni de renseignements adéquats aux Canadiens touchés, ce qui a largement suscité de l’inquiétude et de la confusion.

La situation était aggravée par le fait que les utilisateurs avaient de la difficulté à joindre l’ARC pour déverrouiller leurs comptes ou obtenir plus d’informations, ce qui a entraîné des plaintes au bureau de M. Boileau quotidiennement depuis l’incident.

«C’est un cas typique pour moi que parfois la main gauche ne sait pas ce que fait la main droite», dit-il.

M. Boileau affirme que l’ARC aurait dû avoir un plan de communication clair prêt à être lancé pour éviter de semer la confusion et les inquiétudes.

Citant des personnes en attente pendant de longues périodes, déconnectées ou redirigées vers plusieurs agents du centre d’appels, ou étant dirigées vers un site web externe, l’ombudsman affirme que les communications de l’agence n’ont pas répondu aux attentes des Canadiens.

«Ils sont en droit de savoir ce qui s’est passé. Ils sont en droit de savoir, avec clarté… utilité et rapidité. Et c’est quelque chose qui devrait être au premier plan de toute communication avec le public», dit M. Boileau.

«La semaine dernière, j’avais l’impression que ce n’était pas fait dans cet esprit.»

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