L’OTC approuve la politique de crédit des transporteurs pour les clients frustrés

Jacqui Birchall espérait obtenir un remboursement complet de WestJet puisque le transporteur a annulé son vol de Puerto Vallarta à Vancouver dans le cadre de sa réduction de capacité en réponse à la pandémie de COVID-19.

«WestJet refuse un remboursement et ils donnent des dollars WestJet à la place (…) alors nous sommes obligés de réserver de nouveau avec WestJet», a déploré Mme Birchall, une enseignante à la retraite qui passe la moitié de l’année au Mexique.

La politique de crédit, que les compagnies aériennes canadiennes ont évoquée au cours du mois dernier lorsque les frontières se fermaient et que la chute libre de la demande pour les voyages forçait les transporteurs à annuler en masse leurs vols, a suscité la frustration chez les voyageurs coincés à l’étranger ou isolés chez eux.

Selon une déclaration sur le site web de l’Office des transports du Canada (OTC), les compagnies aériennes ne sont pas tenues de rembourser les passagers des vols annulés en raison du nouveau coronavirus ou pour d’autres raisons indépendantes de leur volonté.

Les règles actuelles «exigent seulement que la compagnie aérienne veille à ce que les passagers effectuent leur itinéraire au complet», indique le message affiché mercredi. «Certaines compagnies aériennes ont intégré dans leurs tarifs des règles prévoyant des remboursements dans certaines situations. Elles peuvent également y avoir prévu des dispositions par lesquelles elles se croient exemptées de telles obligations dans des cas de force majeure.»

Plusieurs décisions de l’Office des transports lui-même semblent contrevenir à cette affirmation, et au moins trois décisions prises dans les sept dernières années affirment le droit des voyageurs aériens à un remboursement indépendamment du fait qu’une annulation de vol échappe au contrôle d’une ligne aérienne, assure le défenseur des droits des voyageurs Gabor Lukacs.

Une décision de 2014 affirme «le droit des passagers d’être remboursés pour les portions inutilisées de leurs billets si le transporteur n’est pas en mesure de fournir le transport sur ses services ou sur les services d’autres transporteurs dans un délai raisonnable».

Une décision de 2013 concernant Porter Airlines a conclu qu’«il est déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le tarif payé par un passager en raison de l’annulation d’un vol, même si la cause est un événement indépendant de la volonté de Porter».

Les compagnies aériennes ont envoyé des vols de rapatriement et offert des bons aux clients — une approche appuyée par l’OTC — mais seule Sunwing a une politique de remboursement en place pour les itinéraires annulés.

Selon M. Lukacs, la déclaration de l’OTC, qui n’est pas signée, n’a pas l’autorité d’une décision officielle, dont chacune est signée par un ou plusieurs des membres qui composent le tribunal administratif.

«Il n’y a pas de décision légale contraignante derrière cette déclaration, a affirmé M. Lukacs. Avez-vous déjà entendu parler d’un tribunal faisant une déclaration sans entendre les parties et sans qu’un juge ne la signe?»

Le communiqué publié sur le site de l’Office indique que l’organisme vise un équilibre entre la protection des passagers et les «réalités opérationnelles des compagnies aériennes» pendant que les transporteurs sont forcés de stationner leurs avions et de mettre à pied des milliers d’employés.

«D’une part, les passagers qui n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu avec l’assistance d’une compagnie aérienne ne devraient pas avoir à assumer des dépenses pour des vols annulés. D’autre part, on ne peut pas s’attendre à ce que les compagnies aériennes qui voient leurs volumes de passagers et leurs revenus baisser de façon vertigineuse prennent des mesures qui risqueraient de menacer leur viabilité économique», indique le communiqué.

«L’OTC examinera le bien-fondé de chaque situation précise qui lui sera présentée, mais il estime que, de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court», poursuit le communiqué, avant de suggérer qu’un délai de 24 mois semble raisonnable.

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