Moins de plaintes chez Revenu Québec en 2020-2021, malgré la pandémie

QUÉBEC — Les plaintes formulées à l’endroit de Revenu Québec ont continué à diminuer l’année dernière malgré la pandémie, selon ce que révèle le plus récent rapport du Bureau de la protection des droits de la clientèle.

Dans son rapport annuel rendu public mercredi, le bureau indique qu’il a été sollicité à 5869 reprises pour la période du 1er avril 2020 au 31 mars 2021, ce qui demeure stable par rapport aux 5806 demandes reçues pour la même période l’année précédente.

Le Bureau a toutefois ouvert 543 dossiers de moins qu’en 2019-2020, ce qui représente une diminution de 32,6 pour cent, signe que moins des demandes reçues étaient fondées, ou du moins concernaient son mandat.

Les personnes ou entreprises qui ont vu un dossier être ouvert pour leur cas ont d’ailleurs eu gain de cause plus souvent que l’année précédente. Le bureau révèle que dans 38,8 pour cent des cas où un dossier a été ouvert, la décision initiale de Revenu Québec a été modifiée. En 2019-2020, ce taux était de 29,8 pour cent.

Les demandeurs ont toutefois eu à attendre plus longtemps pour obtenir une réponse à leur plaine de la part du bureau. Si l’attente moyenne était de 23 jours en 2019-2020, elle est passée à 34,9 jours en 2020-2021. Ce délai est tout de même inférieur à la cible moyenne de 35 jours fixée dans la Déclaration des services aux citoyens et aux entreprises de Revenu Québec.

Le bureau a aussi été sollicité davantage pour des plaintes concernant le temps de traitement de certaines demandes faites auprès de Revenu Québec. Dans son rapport, même s’il souligne «l’engagement de Revenu Québec à faire preuve de souplesse administrative en raison du contexte» de pandémie, le bureau ajoute que Revenu Québec a accumulé «un certain retard dans le traitement d’autres demandes jugées moins essentielles» en raison de la priorisation des demandes rendue nécessaire par la pandémie.

«Ainsi, une légère augmentation des insatisfactions ayant pour motif les délais de traitement a été observée», peut-on lire dans le rapport du bureau.

Le rôle du Bureau de la protection des droits de la clientèle, une instance indépendante de Revenu Québec, est de veiller à l’application de la Charte des droits des contribuables et des mandataires, en plus d’offrir un mécanisme de résolution de conflits pour les contribuables et entreprises.

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