Plaintes contre Sunwing: l’enquête de l’OTC portera aussi sur Montréal-Trudeau

GATINEAU, Qc — Une enquête de l’Office des transports du Canada (OTC) sur des vols de Sunwing à l’aéroport international Pearson de Toronto est élargie pour inclure l’aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal.

L’OTC a indiqué mercredi qu’il étendait la portée d’une enquête lancée la semaine dernière pour y inclure tous les vols internationaux de Sunwing en provenance ou à destination de l’aéroport international Pearson ou de l’aéroport Montréal-Trudeau entre les 14 et 18 avril 2018 et «à l’égard desquels des plaintes ont été déposées auprès de l’OTC».

Durant cette enquête, l’organisme s’emploiera surtout à déterminer si la façon dont Sunwing a traité ses passagers était conforme à ses conditions de transport à l’égard des vols internationaux, «et si ces conditions sont raisonnables», a affirmé l’OTC dans un bref communiqué, mercredi.

Un enquêteur a été désigné afin de recueillir les éléments de preuve auprès des passagers concernés. L’OTC invite les personnes ou les organisations qui sont «directement concernées» par ces incidents à communiquer avec l’agent d’enquête à l’adresse [email protected] avant le 31 mai pour qu’il puisse recueillir leur déclaration.

La semaine dernière, l’OTC avait annoncé l’ouverture d’une enquête sur certains vols de Sunwing à la mi-avril à la suite de plus de 80 plaintes de passagers.

L’organisme indiquait que ces plaintes, liées à 23 vols en provenance ou à destination de l’aéroport Pearson à la mi-avril, concernaient des retards de vols, des annulations, des retards sur l’aire de trafic et des bagages perdus, retardés ou endommagés.

L’organisme soutenait que les renseignements préliminaires disponibles laissaient croire à des «problèmes systémiques» pouvant avoir touché les vols de Sunwing à la mi-avril.

L’OTC citait des informations de certains médias selon lesquelles on a interdit à des passagers, lors de retards importants sur l’aire de trafic, de descendre de certains des avions visés sans rien leur servir à boire ou à manger. Il était aussi mentionné que de nombreux passagers de vols de Sunwing en direction ou en provenance de l’aéroport de Toronto avaient subi des retards pouvant atteindre 29 heures en dehors de l’aire de trafic.

La semaine dernière, le voyagiste a dit partager les inquiétudes exprimées par ses clients et a assuré qu’il coopérait avec l’OTC sur cette enquête afin que des actions correctives puissent être apportées.

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Nous devions quitter à 17h10 le 17 avril de Montréal, direction Cuba. Nous avons eu un retard de 14 heures et nous sommes donc parties le 18 avril à 07h00 le matin. Ce que je déplore le plus c’est que Sunwing savent très bien qu’il n’y a pas de vols la nuit. En premier, nous avons su que le vol partirait à 02h25 du matin, une heure après, nous avons appris qu’il était repoussé à 03h20 du matin quand Sunwing savent très bien qu’il n’y a pas de vols la nuit. Quand le représentant de Sunwing s’est finalement pointé vers les 16h30 pour répondre aux client, je lui ai demandé pourquoi ils ne disaient tout simplement pas aux gens que l’avion ne décollerait pas avant le lendemain matin à 07h00 au lieu de faire poirauter les gens à l’aéroport. C’est un manque de profesionnalisme totale de la part de Sunwing. Il n’avait pas grand chose à me répondre là-dessus. Oui, ils n’ont pas le contrôle de la température mais ils ont la responsabilité d’être honnête avec les gens par contre, c’est ce que je déplore le plus dans cette histoire. C’est vraiment un manque total de professionnalisme que de ne pas dire la vérité aux clients. Es-ce parce que Sunwing ne veut pas avoir à rembourser les hôtels afin que les gens puissent dormir quelques heures après avoir perdu leur temps à l’aéroport pour rien. Oui, nous sommes sensés obtenir un crédit-voyage de $150 par personne pour notre prochain voyage afin de nous dédommager mais il serait très important aussi que Sunwing soit plus transparent dans leur communication avec les clients. C’est ce que je déplore au plus au point.