Inondé de plaintes, l’ombudsman de l’Ontario ouvre une enquête sur Hydro One

TORONTO – Les nombreuses plaintes concernant des erreurs de facturation et la piètre qualité du service à la clientèle de Hydro One ont poussé l’ombudsman de l’Ontario, André Marin, à ouvrir une enquête, mardi, sur cette société d’État.

M. Marin a déclaré que l’investigation est déclenchée après des années d’efforts de la part de son personnel pour traiter des centaines de plaintes, un cas à la fois. Il a affirmé que son bureau avait travaillé de concert avec Hydro One pour s’assurer que la société publique offrait bien des crédits aux consommateurs victimes de surfacturation, et ne coupait pas le courant aux gens dans le besoin, mais que cela n’avait pas empêché le nombre de plaintes d’augmenter au fil des ans.

L’ombudsman a révélé que Hydro One, qui transporte l’électricité et agit aussi comme distributeur local pour plus de 1,2 million de clients dans des petites villes et des régions rurales, a raconté des «salades» et fourni des réponses évasives au protecteur du citoyen. Il a dit compatir avec le citoyen moyen qui tente de se battre avec ce «Goliath».

Hydro One a admis que son service à la clientèle, qu’elle a confié en sous-traitance à la compagnie de gestion de centres d’appels Vertex, laisse à désirer. Elle a annoncé son intention de fournir davantage de formation au personnel de Vertex afin qu’il puisse mieux répondre aux besoins et demandes de ses clients.

Le ministère ontarien de l’Énergie a également reconnu que Hydro One avait de graves problèmes sur le plan du service à la clientèle, et a promis sa pleine collaboration à l’enquête de l’ombudsman.

Les progressistes-conservateurs et les néo-démocrates de l’Ontario ont aussi accueilli avec enthousiasme l’annonce d’André Marin, disant qu’ils avaient été bombardés de plaintes de la part de clients de Hydro One qui n’arrivent pas à obtenir satisfaction lorsqu’ils traitent avec la société.

Selon M. Marin, l’investigation sur Hydro One devrait durer neuf mois.