Protecteur du citoyen: lacunes majeures dans un centre d’hébergement en Abitibi

MONTRÉAL – Un rapport du Protecteur du citoyen fait état d’une situation fort préoccupante et de lacunes majeures dans un centre d’hébergement pour personnes âgées en Abitibi-Témiscamingue.

Des résidants du Centre d’hébergement Harricana ont vu leur culotte d’incontinence être rembourrée pour durer plus longtemps; d’autres qui réclamaient de l’aide pour aller à la toilette se sont fait dire de faire leurs besoins dans leur culotte d’incontinence; d’autres se sont fait dire à quelle heure ils devaient avoir fini de manger puis, à cette heure, se sont fait retirer leur assiette en se faisant dire qu’ils n’avaient plus faim.

Dans le rapport d’une vingtaine de pages, les exemples de manque de respect, d’insultes, de même que de manque de services sont nombreux. On y parle aussi d’un recours inadéquat aux mesures de contrôle.

Une infirmière assistante au supérieur immédiat est plus particulièrement montrée du doigt dans le rapport pour son attitude envers les résidants, son ton bourru et son langage inacceptable. Le rapport du Protecteur du citoyen rapporte ses propos, comme «viens-t’en par icitte» et «ôte-toi de là», sans compter ses blasphèmes et les qualificatifs employés envers les résidants comme «emmerdeuse», «fatigante» et autres.

L’assistante au supérieur immédiat en question a même effectué des démarches pour obtenir de limiter la mobilité d’une résidante en fixant son fauteuil roulant au mur. Elle a également autorisé qu’on limite les déplacements d’une résidante en plaçant un bâton dans les roues de son fauteuil roulant.

Au cours d’une entrevue mardi, le président-directeur général du Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Abitibi-Témiscamingue — auquel est rattaché le Centre Harricana —, Jacques Boissonneault, a indiqué que l’infirmière en question a depuis été suspendue, «avec solde, pour le moment». «On poursuit l’enquête», a-t-il pris soin d’ajouter.

Le rapport fait également état d’entraves à l’engagement des familles auprès de leur proche hébergé, voire de mesures de représailles lorsqu’ils se sont plaints. Ainsi, «en particulier, des soins à des résidants auraient été retardés ou omis en raison d’insatisfactions ou de préoccupations exprimées par leurs proches», écrit le Protecteur du citoyen.

Le climat imposé par la fameuse infirmière a aussi affecté d’autres membres du personnel, qui ont subi ses foudres. «Les membres du personnel qui se plaignent des pratiques en vigueur au 4e étage font l’objet d’agissements qui s’apparentent à du harcèlement de la part de l’infirmière» en question. Un employé qui avait osé exprimer son désaccord «a fait l’objet de propos dénigrants de la part de l’infirmière» en question, tant à l’intérieur du centre qu’à l’extérieur, note-t-on dans le rapport.

L’assistante au supérieur immédiat n’est pas la seule fautive. Le rapport fait aussi état d’employés du 4e étage «discutant entre eux de leur horaire et de leurs conditions de travail en ignorant la présence de résidants auxquels ils sont pourtant à fournir des soins». Le Protecteur du citoyen conclut à «des lacunes troublantes dans la dispensation des soins et services de base aux résidants du 4e étage».

Au cours d’une entrevue, la protectrice du citoyen, Raymonde St-Germain, s’est dite d’autant plus outrée que la situation a perduré pendant des années. «Malheureusement, c’est une situation qui a été dénoncée, du moins en partie, depuis 2009. Il y a eu un rapport de la Commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Il y a eu l’an dernier en juin une enquête, une inspection du ministère de la Santé, et toutes ces problématiques-là persistaient encore au moment où nous avons eu des signalements et nous nous sommes rendus en visite non annoncée pendant cinq jours. Alors non, ce n’est pas nouveau», a-t-elle critiqué.

Heureusement, Mme St-Germain signale que des changements ont été apportés depuis et que les choses ont enfin été prises au sérieux. «J’ai confiance que les mesures les plus urgentes ont été prises. On peut le voir par l’engagement du nouveau directeur général, qui est en poste depuis avril. Il y a un redressement, un changement de culture important dans la gestion de proximité et la compréhension des besoins des personnes», a relevé Mme St-Germain.

Néanmoins, le Protecteur du citoyen va continuer à suivre l’évolution du dossier, qu’il ne considère pas clos.

M. Boissonneault, qui est arrivé en poste en avril, assure qu’il a pris les choses au sérieux. «Je tiens à vous dire qu’on accepte le rapport et on ne se défilera pas face à nos responsabilités, dans le sens qu’on accepte le rapport et on accepte les recommandations. Et on a choisi de redresser la situation rapidement et de s’assurer aussi qu’une telle chose ne se reproduise plus», a-t-il confié en entrevue.

M. Boissonneault explique que la situation problématique va bien au-delà du comportement fautif de l’infirmière en question. «La gestion du centre est également questionnable, dans le sens qu’au départ, lorsqu’on observe des comportements inadéquats, avec la supervision, normalement, on règle ces choses-là. Donc manifestement, si ces comportements-là perdurent, c’est que la supervision n’est pas adéquate», a-t-il opiné.

D’ailleurs, une enquête indépendante a été commandée pour savoir pourquoi une telle situation a perduré.

À son tour, par voie de communiqué, le ministre de la Santé et des Services sociaux, Gaétan Barrette, a commenté la situation, qu’il qualifie lui-même d’inacceptable. «Malheureusement, ce type d’agissement vient porter ombrage à l’ensemble du personnel qui oeuvre dans nos établissements et qui offre des services de qualité aux aînés. Ces situations doivent cesser et j’entends bien profiter des leviers que nous offre le renouvellement de la gouvernance du réseau de la santé pour m’y adresser. Nous devons faire en sorte que la qualité de soins que l’on retrouve dans nos établissements soit la même sur l’ensemble du territoire et que nos aînés puissent vivre dans un environnement paisible et sécuritaire», a-t-il conclu.

Le Protecteur du citoyen a fait enquête à la suite de nombreux signalements reçus concernant le Centre d’hébergement Harricana, qui compte 100 places d’hébergement situées sur trois étages d’un immeuble. Certains résidants ont des problèmes cognitifs, des déficiences physiques importantes; certains sont enclins aux fugues; d’autres sont davantage autonomes mais nécessitent tout de même d’être hébergés.