Refus d’embarquement pour retard allégué: Air Transat doit payer des dommages

MONTRÉAL — Air Transat a été condamné à payer des dommages à une passagère qui s’est fait refuser l’embarquement sur son vol parce que le transporteur aérien l’avait jugée trop en retard.

Transat ne s’est pas acquitté de ses obligations envers la passagère et a manqué à son devoir de coopération, écrit le juge Luc Hervé Thibaudeau de la Cour du Québec, division des petites créances.

Le 24 décembre 2017, Cora Abraham arrive à l’aéroport vers 6 h du matin. Son vol est à 7 h 50, à destination de la Guadeloupe.

Elle tente de s’enregistrer aux bornes, sans succès. Un agent ne réussit pas non plus. Elle doit donc faire la file pendant 40 minutes avant d’arriver au comptoir d’enregistrement. Les agents ne retrouvent alors pas sa réservation. Le temps passe.

Finalement, on lui émet sa carte d’embarquement et un siège lui est alloué.

Le vol est alors dans moins d’une heure.

Aux douanes, elle doit attendre son tour et lorsqu’elle arrive au quai d’embarquement, l’accès lui est refusé. On lui remet alors ses bagages.

Mme Abraham a témoigné qu’elle voit la passerelle d’embarquement et que l’avion n’a pas encore quitté le quai.

Puisqu’elle doit se rendre à des funérailles, elle achète un autre billet d’avion pour environ 675 $, qu’elle réclame à Air Transat, en plus d’autres frais.

Transat plaide que les passagers qui empruntent des vols internationaux sont informés qu’il est fortement suggéré de se présenter à l’aéroport au moins trois heures avant le vol. Mme Abraham le reconnaît, mais plaide les mauvaises conditions routières en cette veille de Noël.

La politique du transporteur aérien est de s’en remettre au capitaine de l’avion pour déterminer si, dans un cas comme celui de Mme Abraham, l’embarquement est permis ou non. Si l’embarquement est refusé, les préposés aux bagages vont alors récupérer les valises dans la soute de l’avion, est-il relaté dans la décision datée du 3 janvier.

Le magistrat rappelle le droit applicable: le transporteur qui offre ses services au public doit amener les passagers à bon port à moins qu’il n’ait un motif sérieux de refus, et le passager est aussi tenu de suivre les instructions données par le transporteur.

Ici, le juge Thibaudeau estime que la passagère a effectué son enregistrement à temps. L’Impression de sa carte d’embarquement le confirme. Une partie de son retard a été causé par les préposés qui ne trouvent pas sa réservation, ajoute-t-il.

De plus, Air Transat «ne prend aucune mesure pour informer l’équipage du vol ou les préposés à l’embarquement qu’elle est en route vers le quai d’embarquement», est-il écrit. «En lui refusant l’accès à l’avion quelques instants plus tard, Transat manque à ses propres engagements.»

Mais la passagère est en partie responsable de son malheur, parce qu’elle n’a pas pris les moyens nécessaires pour arriver à l’avance à l’aéroport, note le juge. Elle doit assumer 25 % de la responsabilité. Le juge lui accorde donc 75 % du prix de son billet.

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