Revenu Canada: 30 % d’inexactitudes si les contribuables obtiennent la ligne

OTTAWA — Les contribuables canadiens qui téléphonent au centre d’appels de Revenu Canada ont une chance sur trois d’obtenir des renseignements inexacts lorsqu’ils réussissent à obtenir la ligne, révèle le vérificateur général Michael Ferguson dans un rapport publié mardi.

Une situation «très préoccupante» et «inacceptable», selon lui, alors que les libéraux blâment les compressions du gouvernement conservateur de Stephen Harper.

«Je répète le même message année après année parce que les ministères continuent d’être fixés sur leurs propres activités et oublient le point de vue des citoyens», a dit M. Ferguson en conférence de presse, excédé.

L’Agence du revenu du Canada a bloqué plus de la moitié des appels reçus entre mars 2016 et mars 2017 parce qu’elle se retrouvait dans l’incapacité de gérer le volume élevé d’appels qu’elle recevait. Cela représente 29 millions d’appels sur un total sur 53,5 millions.

Elle a pourtant indiqué au gouvernement que 90 pour cent des personnes au bout du fil réussissaient à joindre son système de libre-service automatisé ou un agent.

C’est faux, indique le vérificateur général dans son rapport. «(…) Si l’on tient compte des appels bloqués, le taux de succès global de l’Agence était de 36 pour cent», écrit-il.

Après deux minutes d’attente, le système commençait à bloquer les nouveaux appels au lieu de les ajouter dans la queue. Les contribuables au bout du fil pouvaient alors soit obtenir une ligne occupée, soit un message les invitant à consulter le site web de l’agence ou une invitation à rappeler à un autre moment.

Chaque personne a rappelé en moyenne trois ou quatre fois par semaine, selon le vérificateur général, et certains n’ont jamais pu obtenir les renseignements dont ils avaient besoin.

Ceux qui ont réussi à parler à un agent se sont fait induire en erreur dans 30 pour cent des cas. Un taux qui demeure pratiquement inchangé depuis cinq ans, note le vérificateur général.

«C’est un désastre pour les individus et les familles qui font des erreurs dans leur déclaration de revenus parce qu’ils ont reçu de la mauvaise information. Ce sont des situations terribles», a affirmé le chef conservateur, Andrew Scheer, en ajoutant avoir vu des citoyens en larmes dans son bureau à cause de ce type de problème.

«Moi, ce que j’entends le plus souvent des gens, c’est qu’ils doivent prendre une journée de congé pour parler à un fonctionnaire au téléphone tellement c’est long avant d’avoir du service et ça dure depuis des années », a pour sa part dénoncé le chef parlementaire du Bloc québécois, Xavier Barsalou-Duval.

«Alors que les libéraux permettent à leurs amis de s’enrichir avec les paradis fiscaux, ils laissent tomber les citoyens qui cherchent de l’aide», s’est insurgé le député néo-démocrate Alexandre Boulerice durant la période des questions.

Des lacunes dans la formation des employés et le grand nombre d’applications qu’ils doivent consulter pour trouver des réponses aux questions des contribuables pourraient en partie expliquer le taux d’erreurs élevé, selon le vérificateur général.

Il recommande à l’Agence du revenu du Canada de revoir ses pratiques pour s’assurer de la qualité de son service et revoir sa gestion des appels en augmentant, entre autres, le temps d’attente au téléphone, pour éviter que les contribuables ne tombent simplement sur une ligne occupée.

Lebouthillier n’est pas surprise

«Je ne suis pas tombée en bas de ma chaise lorsque j’ai vu le rapport parce que je peux vous dire que depuis deux ans, je suis allée dans les bureaux et dans les centres d’appel, a révélé la ministre du Revenu national, Diane Lebouthillier. J’ai écouté des appels aussi pour voir comment tout se passait.»

Un plan d’action est déjà sur pied, a-t-elle précisé, pour mieux former les agents du centre d’appels et changer la plateforme téléphonique désuète avec laquelle ils doivent travailler.

Les libéraux blâment les compressions effectuées par le gouvernement conservateur de Stephen Harper pour expliquer ces problèmes.

«Voilà exactement ce qui arrive lorsqu’un gouvernement veut équilibrer le budget à tout prix», a lancé le premier ministre Justin Trudeau lors de la période des questions.

Le budget 2016 prévoyait 50 millions $ en quatre ans pour améliorer le service des centres d’appels de l’Agence de revenu du Canada.