Rogers dédommagera les clients pour la panne qui a paralysé le réseau

TORONTO — La décision de Rogers Communications de créditer ses clients de l’équivalent de cinq jours de service à la suite de la panne massive qui a paralysé son réseau la semaine dernière est «totalement inadéquate», a estimé un expert juridique. 

«(La période de) cinq jours s’appuie sur la croyance possible que les dommages causés aux particuliers et aux petites et moyennes entreprises peuvent être quantifiés uniquement sur la base d’une partie des frais mensuels», a affirmé mercredi Richard Leblanc, professeur de gouvernance, de droit et d’éthique à l’Université York. 

Des paiements n’ont pas pu avoir lieu, des ventes ont été ratées, des réunions ont été manquées, le travail n’a pas pu être fait et les entreprises ne pouvaient pas fonctionner pleinement, et donc les dommages seraient plus importants que cela, a expliqué M. Leblanc. 

Rogers a annoncé sa compensation par l’entremise d’une déclaration publiée mardi sur Twitter, affirmant aller de l’avant «dans un premier temps» avec cette mesure pour ultimement regagner la confiance de ses clients. 

«Ils gardent la porte ouverte pour en faire plus et font preuve de bonne volonté avec une première étape, mais c’est un minimum», a estimé M. Leblanc. 

Dans sa déclaration, Rogers a également indiqué être à l’écoute de ses  clients de partout au pays et a assuré reconnaître à quel point les répercussions de la panne avaient été importantes pour eux. 

Les clients sans fil et internet de Rogers se sont retrouvés sans service lors de la panne qui a commencé tôt vendredi matin et a entraîné des perturbations généralisées. 

La panne a touché les services d’urgence du 911 ainsi que les réseaux financiers et d’autres services essentiels. 

La société a expliqué que la perturbation qui a interrompu ses services mobiles et internet dans une grande partie du pays était survenue après une mise à jour de maintenance de son réseau central, qui a provoqué le dysfonctionnement de certains de ses routeurs. 

Comme prochaine étape, M. Leblanc estime que Rogers devrait chercher à adapter sa stratégie de compensation pour mieux répondre à ses clients selon qu’ils soient des particuliers, des ménages ou des entreprises, puisque «les dommages ne sont pas égaux» à tous les niveaux. 

«Ils devraient segmenter leurs clients et répartir la juste valeur marchande des dommages sur ces segments de clientèle», a-t-il fait valoir. 

Rogers fait face à des réactions négatives des consommateurs à la suite de la panne. Une action collective a été déposée lundi par LPC Avocat, établie à Montréal, au nom de clients ayant un contrat avec Rogers, Fido Mobile ou Chatr Mobile qui n’ont pas reçu de services vendredi ou samedi, ainsi que «des personnes au Québec qui ne pouvaient pas fonctionner avec leur propre appareil ou effectuer des transactions en raison de la panne» durant cette période. 

M. Leblanc croit que d’autres recours vont probablement être annoncés. 

Mardi, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a demandé à Rogers de fournir une explication détaillée de la panne de service d’ici le 22 juillet, y compris pourquoi et comment elle s’est produite et quelles mesures elle met en place pour éviter que cela ne se reproduise. 

Et lundi, le ministre canadien de l’Industrie a rencontré le chef de la direction de Rogers, Tony Staffieri, et le chef de plusieurs autres fournisseurs de télécommunications et leur a demandé de proposer un plan de crise, comprenant des accords sur l’itinérance d’urgence, un cadre d’«assistance mutuelle» pendant les pannes et un protocole de communication pour «mieux informer le public et les autorités lors d’urgences en matière de télécommunications». 

Entreprise dans cette dépêche: (TSX : RCI.B)

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