QUÉBEC — Les Québécois ayant reçu des soins de santé dans le réseau public pourront bientôt exprimer leur niveau de satisfaction de manière confidentielle à l’aide d’un questionnaire en ligne.
C’est ce qu’a annoncé, jeudi, le ministre de la Santé, Christian Dubé, qui a présenté cette nouvelle initiative comme «un pas de plus pour améliorer» l’expérience-patient au Québec.
En mêlée de presse à l’Assemblée nationale, le ministre a expliqué que les données recueillies seront publiées dans le fameux «tableau de bord» du gouvernement dès mardi.
Il a déclaré qu’un projet-pilote était en cours dans quatre établissements, mais que bientôt, les patients dans l’ensemble du réseau seront invités à se prononcer sur la qualité des services.
Pour l’instant, les établissements participants sont:
– le Centre intégré de santé et de services sociaux de la Côte-Nord;
– le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux du Saguenay–Lac-Saint-Jean;
– le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l’Est-de-l’Île-de-Montréal;
– le CHU Sainte-Justine.
L’objectif est que le réseau s’adapte mieux et plus rapidement aux besoins des citoyens, a déclaré M. Dubé.
«Ce qu’on veut, c’est d’être capable de comparer les établissements», a-t-il dit, en ajoutant que selon lui, cela permettra d’identifier les meilleures pratiques pour les étendre ensuite à l’ensemble du réseau.
Échelle de 1 à 10
Concrètement, les patients recevront un code QR donnant accès au court questionnaire en ligne, qu’ils pourront remplir soit pendant ou après leur séjour, a affirmé le ministre.
Une copie papier du formulaire n’est pas disponible pour l’instant, a plus tard précisé son attaché de presse.
Les gens pourront évaluer, en donnant une note de 1 à 10, le temps d’attente, la courtoisie du personnel, ainsi que la clarté des informations. Ils seront également invités à donner une note globale.
C’est cette dernière donnée qui sera publiée dans le tableau de bord et qui permettra d’établir un taux de satisfaction générale, en pourcentage.
«Quand ils répondent 7, 8 ou 9, 10 même, c’est satisfaisant, ok? Après ça, 6 et 7, on est moins satisfait, a déclaré M. Dubé. C’est une très bonne nouvelle pour les Québécois d’être capables de commenter.»
L’opposition dubitative
Réagissant avec scepticisme à l’annonce de M. Dubé, le porte-parole de Québec solidaire en santé, Vincent Marissal, a rappelé que les problèmes du réseau sont déjà bien connus.
«Le ministre connaît très bien l’état du réseau. Il n’a qu’à lire les rapports de la protectrice du citoyen, les rapports de la commissaire à la santé et au bien-être, ou il peut aller lire des témoignages», a-t-il déclaré.
Il a souligné qu’une de ses concitoyennes dans Rosemont, la chroniqueuse Geneviève Pettersen, s’était récemment plainte d’avoir dû dormir sur le plancher d’un hôpital, alors que sa fille était souffrante.
«Personne ne s’occupait d’elles», a déploré le député.
«Il a un petit côté technophile, notre ministre. Mais la situation sur le terrain, elle est connue, puis son nouveau gadget ne donnera aucune infirmière de plus pour les patients du Québec», a-t-il renchéri.
C’est un «show de boucane», a ajouté la députée libérale Jennifer Maccarone. «La première chose à faire, c’est de s’assurer qu’on a assez de professionnels et de médecins qui travaillent», a-t-elle dit.
Pour sa part, le député péquiste Joël Arseneau a rappelé que l’objectif du gouvernement était de réduire à 90 minutes l’attente pour voir un médecin à l’urgence. Il est actuellement de 2 heures 41 minutes.
«Une fois qu’on va savoir (…) ce qu’on sait déjà, (…) que le système est tout croche, est-ce que (…) le gouvernement (va) faire un virage encore plus prononcé vers le privé?» a demandé M. Arseneau.
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Exemples de questions qui vous seront posées:
– Les informations reçues étaient faciles à comprendre?
– Vous avez eu suffisamment de temps pour poser vos questions?
– Vous avez reçu les informations nécessaires pour guider votre prise de décision?
– Vous avez été traité avec respect?
– Vos valeurs et vos préoccupations ont été considérées?
– De façon générale, les délais d’attente étaient acceptables?
