Rogers croit qu’un problème informatique serait à l’origine de la panne

TORONTO — Rogers Communications croit finalement savoir ce qui s’est passé avec son réseau au lendemain d’une panne généralisée qui a laissé des millions de Canadiens sans service mobile et Internet, en plus de causer des problèmes à la police, aux tribunaux, à Service Canada, aux radiodiffuseurs et à la technologie Interac, entre autres.

«Nous croyons maintenant avoir cerné la cause, soit une défaillance du système du réseau à la suite d’une mise à jour de maintenance de notre réseau de base, ce qui a causé le mauvais fonctionnement de certains de nos routeurs tôt vendredi matin», a expliqué le président et chef de la direction de l’entreprise, Tony Staffieri, dans un communiqué.

«Nous avons débranché l’équipement en question et réacheminé le trafic, ce qui a permis à notre réseau et à nos services de revenir en ligne au fil du temps à mesure que nous gérions les volumes qui revenaient à la normale», a-t-il ajouté. 

En fin d’après-midi, samedi, le géant des télécommunications a confirmé que tous ses services ont été rétablis et que ses réseaux et systèmes étaient presque entièrement opérationnels.

Interac a aussi annoncé samedi matin que ses services sont de nouveau disponibles, après que la panne a empêché les clients d’utiliser leur carte de débit pour faire des achats.

Sur Twitter, l’entreprise s’est excusée des inconvénients et a annoncé son intention d’ajouter un fournisseur pour renforcer la redondance de son réseau et empêcher que certains de ses services soient de nouveau paralysés.

Cette panne, qui a duré toute une journée et qui s’est prolongée jusqu’en soirée, vendredi, a aussi mené aux excuses officielles de Rogers.

«Nous savons à quel point notre clientèle compte sur nos réseaux, et je suis sincèrement désolé. Le fait que certains clients et clientes n’ont pas pu communiquer avec les services d’urgence est particulièrement troublant; et nous traitons le problème qui constitue une priorité urgente», a ajouté M. Staffieri.

L’entreprise a réitéré qu’elle va créditer de manière proactive tous les clients touchés par la panne et qu’elle aura bientôt plus d’informations à partager sur la compensation.

«Encore une fois, nous nous excusons sincèrement auprès de notre clientèle pour cette interruption et nous offrirons un crédit de manière proactive à tous les clients.

«Vous n’avez pas besoin de nous contacter pour obtenir le crédit, car il sera automatiquement appliqué à votre compte», précise un gazouillis de l’entreprise.

Des impacts partout au pays

Bryan Bossin, porte-parole d’Interac, a souligné vendredi que les services de débit et de virement électronique de l’entreprise étaient indisponibles partout au Canada. 

La panne a donc perturbé les opérations chez plusieurs commerçants, mais aussi dans les tribunaux, réseaux de transport, fournisseurs de cartes de crédit et corps policiers. De nombreuses transactions financières ont aussi dû être reportées.

Parmi les perturbations les plus inquiétantes, il y avait des problèmes de connexion avec certains services d’urgence 911, alors que plusieurs Canadiens ont affirmé avoir de la difficulté à obtenir la ligne. 

La police de Toronto et celle d’Ottawa ont notamment averti que des problèmes de connexion pouvaient avoir un impact sur leur service du 911.

«Si votre appel échoue, veuillez réessayer ou appeler à partir d’un téléphone fixe ou cellulaire d’un autre fournisseur», a écrit la police d’Ottawa sur Twitter.

La police de Thunder Bay a même créé une adresse courriel temporaire du 911 pour permettre aux personnes qui n’arrivent pas à utiliser le réseau téléphonique à rejoindre les services d’urgence.

Des tribunaux ont aussi été affectés. À Montréal, une audience du magnat de la mode Peter Nygard a été repoussée d’une semaine en raison de l’impossibilité d’utiliser le système de visioconférence.

Sur Twitter, Service Canada a écrit que «la panne de courant chez Rogers a touché certains centres d’appels et bureaux, y compris des bureaux de passeport».

L’Agence des services frontaliers du Canada avait aussi prévenu que les voyageurs pourraient ne pas être en mesure de remplir leur soumission en utilisant l’application ArriveCAN.

«Pendant la durée de la panne, les voyageurs touchés doivent soumettre leurs renseignements à l’aide du formulaire de coordonnées du voyageur, qui doit être rempli avant l’arrivée à la frontière, s’il est impossible de le faire par ArriveCAN», précisait l’agence.

Des copies papier de la preuve de vaccination du voyageur, ainsi que de ses documents délivrés par le gouvernement, étaient requises.

L’Ontario particulièrement touché 

En santé, le Scarborough Health Network, qui gère trois hôpitaux dans la région de Toronto, a demandé à tous ses médecins qui devaient faire de la téléconsultation vendredi de se rendre sur place à leur lieu de travail d’ici à ce que la panne soit réglée.

En soirée, le spectacle du chanteur canadien The Weeknd prévu à Toronto a aussi dû être reporté à moins d’une heure du début de l’événement en raison de la panne.

Downdetector, un site web qui surveille les pannes, indique que les gens ont commencé à signaler des problèmes avec le service de Rogers vers 4 h 30 vendredi, et qu’à 7 h, 20 000 problèmes avaient été enregistrés.

Les clients de Toronto, Kitchener, Moncton, Ottawa et Mississauga ont fait le plus grand nombre de signalements sur le site web, 45 % d’entre eux ayant déclaré une panne totale, 29 % des problèmes d’Internet mobile et 26 % des problèmes d’Internet fixe.

Selon les données de Downdetector, il semble que la panne a aussi affecté des réseaux indépendants, qui utilisent souvent le signal de Rogers.

L’année dernière, l’entreprise a subi une panne massive causée par une mise à jour logicielle qui a laissé les clients sans service.

«La panne illustre bien le manque de concurrence dans les télécommunications au Canada», a expliqué la directrice exécutive du programme de maîtrise en politique publique de l’Université McMaster, Vass Bednar, en entrevue.

Le secteur des télécommunications canadien est dominé par trois grands opérateurs — Rogers, Bell et Telus — et leur emprise sur l’industrie préoccupe depuis longtemps les experts du milieu, qui ont souvent demandé aux régulateurs d’accroître la concurrence pour les services mobiles et Internet au Canada.

Le Bureau de la concurrence s’oppose actuellement au projet de Rogers d’acheter Shaw Communications pour 26 milliards $, malgré la vente prévue de son entreprise Freedom Mobile à Québecor.

Selon Mme Bednar, le fait que de nombreux services, allant du 911 aux transports en commun, soient touchés vendredi prouve la nécessité d’accroître la concurrence.

«Mais à moins que les gens ne changent de fournisseur aujourd’hui ou que de nouvelles options publiques n’apparaissent soudainement, nous ne pouvons pas faire grand-chose de plus pour l’instant, à part peut-être tenir compte de la colère et de la frustration des gens», a-t-elle ajouté.

Le gouvernement fédéral préoccupé

Par voie de communiqué, le ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie, François-Philippe Champagne, a affirmé vendredi que le gouvernement suit la situation de près.

«Nous sommes au fait de la panne chez Rogers. Mon équipe est en contact avec l’entreprise. Nous avons exprimé à quel point il est important que cette situation soit résolue le plus rapidement possible. Nous avons également souligné l’importance que l’entreprise communique rapidement et clairement avec les clients touchés», a écrit le ministre.

Le ministre Champagne a aussi parlé directement au PDG de l’entreprise, vendredi soir. Il lui a notamment fait part de «la frustration de millions de Canadiens».

Le Centre pour la défense de l’intérêt public a aussi demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) de lancer une enquête sur la panne en vertu de la Loi sur les télécommunications. Le CRTC a confirmé qu’il avait reçu la demande et qu’il l’examinait.

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