Urgences-santé: trois fois plus de félicitations que de plaintes

MONTRÉAL — Alors que les gens sont souvent critiques envers le réseau de la santé, Urgences-santé a reçu, l’an dernier, trois fois plus de félicitations que de plaintes.

Précisément, 798 citoyens ont pris la peine d’appeler le service, d’écrire une lettre, un courriel, voire de se rendre en personne au quartier général pour féliciter et remercier Urgences-santé, alors que 223 l’ont fait pour formuler une plainte. Par rapport à 2018-2019, les félicitations sont en hausse et les plaintes en baisse.

Quant aux plaintes, elles vont du mur abimé lors du transport d’une personne au délai d’arrivée de l’ambulance ou à l’ambulance stationnée en obstruant une piste cyclable.

Pourtant, le rapport annuel d’Urgences-santé pour 2019-2020 révèle que pendant cette période d’un an jusqu’au 31 mars 2020, Urgences-santé a fait 284 341 interventions — un record. C’est en moyenne 777 par jour.

«C’est énormément d’interventions», a souligné avec fierté vendredi Stéphane Smith, porte-parole d’Urgences-santé.

D’ailleurs, une firme externe mesure le taux de satisfaction aux deux ans et celui-ci dépasse les 90 pour cent, indique-t-on dans le rapport annuel.

Et ses répartiteurs ont traité 373 510 appels, soit en moyenne 1036 par jour.

Urgences-santé dessert 2,5 millions de personnes dans les régions de Montréal et Laval.

L’exercice 2019-2020 ne compte que deux semaines de vécu de la pandémie de coronavirus, à la fin de mars.

À cause de la COVID

À cause de la COVID-19, Urgences-santé a dû devancer l’implantation de son système de «triage secondaire des appels de basse priorité» qu’elle avait prévu pour 2021.

Ces appels de basse priorité peuvent être une personne de 60 ans qui appelle Urgences-santé parce qu’elle a des douleurs lombaires au réveil alors qu’elle n’a pas fait de chute, par exemple, illustre M. Smith.

Ainsi, 14,8 % des appels à Urgences-santé ont trait à des problèmes médicaux non urgents. Avec le triage, une seconde évaluation de ces appels de basse priorité est faite par une infirmière, à l’interne, et celle-ci peut rediriger la personne vers une ressource plus appropriée qu’une ambulance, explique M. Smith.

Revenus et facturation

Les revenus d’Urgences-santé proviennent principalement du ministère de la Santé et des Services sociaux, soit environ 131 millions $.

L’organisation touche aussi des revenus de la facturation des transports ambulanciers, soit environ 33 millions $. Et cela inclut les transports inter-établissements.

Or, le tarif provincial qu’elle peut imposer pour les transports ambulanciers est resté le même depuis… 1997. Il est de 125 $ plus 1,75 $ par kilomètre parcouru.

Urgences-santé a aussi stabilisé ses équipes — un thème récurrent ces temps-ci dans le milieu de la santé.

Ainsi, au 31 mars 2020, 1002 paramédics étaient à son emploi, avec une augmentation du nombre d’employés à temps plein. «On essaie d’augmenter le plus possible le nombre de postes. On a fait énormément de campagnes pour inviter les gens à venir chez nous, pour faire valoir les opportunités de carrières chez nous», relate M. Smith.

Du nombre, 12,5 % proviennent des minorités visibles.

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