Chambres à part

En dictant les lois du marché, les booking.com, expedia.ca et autres agences de réservation en ligne feraient la vie dure aux petits hôteliers québécois. Qui se disent incapables de les contourner !

(Photo : iStockphoto)

Un nouvel acteur s’impose dans l’industrie du tourisme québécois depuis l’avènement de l’ère Internet : les agences de réservation d’hôtels en ligne, dominées par booking.com et expedia.ca. Le pouvoir de ces géants — le premier fondé aux Pays-Bas puis racheté par des Américains, l’autre américain — est tel qu’ils dictent les prix du marché et imposent aux établissements d’hébergement une commission de 15 % à 25 % par réservation faite par leur intermédiaire.

« Ce sont des requins qui affament nos régions, grogne Claudine Roy, propriétaire de l’Auberge sous les arbres, à Gaspé. Je leur envoie 25 000 dollars par année. Calculez la somme qu’on perd collectivement. »

Claudine Roy se voit forcée de faire affaire avec ces agences en ligne, car tous ses concurrents le font. Et comme elles ont des moyens financiers gigantesques, elles peuvent acheter une quantité énorme de mots-clés sur Internet. Résultat : en « googlant » le nom d’une auberge, on tombe souvent en premier sur booking.com.

Pour se défaire de leur emprise, les établissements d’hébergement ne peuvent pas offrir de meilleurs prix à leurs clients qui réservent sans leur intermédiaire. « Les contrats avec ces agences exigent la parité tarifaire », explique Xavier Gret, directeur général de l’Association Hôtellerie Québec, qui a pour mission de représenter les intérêts de ses 500 hôteliers membres. Donc, l’idée que ces sites offrent nécessairement de meilleurs prix est un mythe qui persiste.

Malgré la colère des petits hôteliers, Frédéric Gonzalo, consultant en marketing spécialisé en tourisme, ne voit pas ces agences de réservation uniquement comme des parasites. « Il y a toujours un coût au marketing, dit-il. Les clients qui réservent par ces intermédiaires l’auraient-ils fait autrement ? » Pour attirer la clientèle étrangère, c’est un outil formidable. « Ce qui est frustrant, c’est que des Québécois les utilisent, privant alors l’hôtelier d’importants revenus. »

L’Association Hôtellerie Québec rêve de lancer, en collaboration avec des partenaires comme le gouvernement du Québec, une campagne « Réservez Québec » en vue de dissuader les consommateurs de recourir à ces plateformes. Il n’est cependant pas facile de convaincre les clients de les délaisser. « Plusieurs agences en ligne offrent des programmes de récompenses afin de fidéliser leur clientèle », constate Claudine Roy. Le seul moyen de les contrer est d’offrir des prestations de service gratuites à ceux qui réservent directement.

L’Association réclame une intervention gouvernementale pour rééquilibrer le rapport de force entre les hôteliers et ces géants. « Le gouvernement devrait légiférer afin d’abolir la parité tarifaire, comme l’a fait la France », dit Xavier Gret. Cette loi permet aux hôteliers français d’offrir des prix moindres en réservation directe. Cette initiative a été vivement contestée par les géants de la réservation en ligne. Malgré cela, d’autres pays, comme l’Angleterre et l’Allemagne, ont adopté ce genre de mesures.

Le Québec emboîtera-t-il le pas ? Pour le moment, la ministre du Tourisme, Julie Boulet, dit suivre la situation de près, mais aucune intervention n’est au programme.

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on peut compter sur Julie Boulet pour ne rien faire

…et vous voudriez qu’elle fasse quoi au juste? Repartir « la toile du Québec »? Envoyer une mise en demeure au réseau Internet?

Il serait intéressant d’avoir vos suggestions…

Tu as bien raison. De plus, elle a une mémoire sélective comme on a pu le constater à la commission Charbonneau.

Il y a un hôtel affiché sur un site de réservation à 138$.
J’appelle l’hôtel pour faire affaire directement avec eux et leur sauver la commission de 15-25%.
Le meilleur prix qu’ils ont pu m’offrir est de 195$. Même en leur disant que c’était moins cher en ligne, ils n’ont pas baissé leur prix.

À Montréal, on m’a fait le même prix que sur Booking.
Au Mexique, comme j’ai fait affaire directement avec l’hôtel, nous avons eu droit aux déjeuners gratuits, ce qui n’aurait pas été le cas en passant par Booking.

L’allemande TRIVAGO est possédée à 50% par Expedia et dépense 87% de ses REVENUS (pas de ses profits mais bien de ses REVENUS) en publicité emmerdante et assommante. Pourquoi sinon pour monopoliser le marché.
Expedia possède un grand nombre de ces agences parasites.
Hotel.com offre une chambre gratuite avec 5 nuités (ET TROUVE AMUSANT QUE LES CLIENTS VOLENT L’HÔTEL) – bien sûr qu’en tirant 20% de commission des hôteliers ils peuvent se le permettre. DE VRAIS PARASITES.
MYSTÈRE – comment se fait-il que les hôteliers, gouvernements et tous les autres intervenants dans le domaine se laissent ainsi plumer.
C’est de l’extorsion tout à fait semblable à la « protection » de la mafia – si tu refuses t’es fait.
Il faut que les gouvernements se grouillent – ces parasites taxent l’industrie du tourisme et on laisse faire.
On a la gestion de l’offre pour le lait, la volaille et les oeufs et idem pour le sirop d’érable – pas sût que je sois d’accord avec cette protection artificielle. Alors pourquoi ne pas OBLIGER TOUS les hôteliers peu importe leur taille à n’accepter les réservations que d’UN SEUL SITE QUÉBÉCOIS (ou CANADIEN) ?
À chaque fois que je vois une publicité de ces parasites je RAGE ….. et pourtant je ne suis pas dans cette business….. et je ne voyage plus; mais quand même ça me révolte.

HOTELLIERS G R O U I L L E Z – V O U S !!!

En obligeant les hôteliers à n’accepter les réservations que d’un seul site (étatique en plus!), vous ne feriez que de reproduire le système de la gestion de l’offre des oeufs, du lait, etc… qui coûte une petite fortune aux consommateurs canadiens tout en encourageant l’immobilisme et la paralysie chez ceux qui en bénéficient.

Cs intermédiaires ont fait en sorte que nous avons accès à un plus grand choix d’endroits tout en disposant de meilleurs prix.

Le système de la mafia implique de la violence et même des meurtres. Pas celui des intermédiaires dont il est question ici. Du moins pour le moment…

Je pense que les hôteliers sont responsables du développement de toutes ces agences de réservation en ligne. Les hôteliers ont abusé d’une clientèle captive et ces derniers voyant que c’était rendu impossible de négocier directement avec les proprios des hôtels, ont alors favorisé le développement de ces agences.
Il m’est aussi arrivé de vouloir faire affaire directement avec l’hôtel pour une réservation et même en leur disant que j’obtenais un meilleur prix avec une agence en ligne, l’hôtel en question a refusé de baisser son prix et m’a donc obligé d’utiliser les services en ligne. J’ai donc réalisé une baisse de prix de plus d’une quarantaine de dollars. Important sur un budget.

J’utilise booking.com depuis plus de 10 ans. Et la raison première est l’évaluation de l’hôtel par les clients et la possibilité de lire les commentaires. À moins de connaître l’hôtel, ce qui est rare, ce site me permet de mieux choisir mon hôtel. En plus, deux fois, ils m’ont dépanné, sans frais, pour des réservations non-annulables. Je ne saurais m’en passer. Désolé!

J’utilise hotel.com pour choisir un hotel dans une ville dont je ne connais pas l’offre.Ce que j’aime c’est la comparabilité des hôtels et les offres spéciales qu’il peut y avoir.Ce que j’apprécie le plus c’est l’appréciation de l’hôtel fait par de vrais clients après leur séjour et je peux dire que ça ne m’a jamais trompé.

Bonjour
La solution est bien décrite dans les 3 derniers paragraphes du texte.
Si des gouvernements de pays d’envergure l’ont fait, qu’est-ce qui empêcherait notre gouvernement de le faire!!! (Mais réglons tout de même la légalisation de la mari avant…)
Et en tant que Québécois qui réserve dans sa province, il n’y a rien qui nous empêche d’aller voir sur les sites parasites (car on y voit souvent un lien direct avec l’hôtel/auberge recherché) et appeler l’hôtelier ensuite. C’est ce que je fais.

« il n’y a rien qui nous empêche d’aller voir sur les sites parasites (car on y voit souvent un lien direct avec l’hôtel/auberge recherché) et appeler l’hôtelier ensuite. C’est ce que je fais. » (sic)

Donc, au final, ces dits « sites parasites » vous sont drôlement utiles…

Petite suggestion qui pourrait fonctionner: l’Association pourrait créer son propre site internet pour les réservations, peut-être sous forme d’une coopérative avec des frais moindre que les autre sites. Ensuite, il faudrait faire la publicité sur les media québecoises et canadiennes pour que les gens d’ici puissent bénéficier des prix plus justes. Si, par la suite, les grands comme Expedia et hotels.com commencent à faire de l’opposition, les gouvernements seront obligé d’intervenir.

Lors d’un récent séjour, j’ai consulté le site Trivago pour procéder à plusieurs réservations. La moitié de ces réservations a été faite sur Expedia.ca et l’autre sur Booking.com.

Je ne suis pas du tout sûr d’avoir eu le meilleur rapport qualité-prix avec l’une ou l’autre de ces agences.

C’est encore avec Expedia que j’ai obtenu le pire. Ainsi j’ai réservé une résidence hôtelière avec apparemment 50% de réduction pour m’apercevoir une fois rendu, que cette économie substantielle, n’existait pas. Que cette supposée résidence hôtelière était une résidence étudiante privée. Que le tarif de base pour les touristes était même de 1 Euro moins cher que le prix que j’ai payé. Que j’aurais pu obtenir des prix encore plus bas pour un séjour d’une semaine ou d’un mois. Qu’enfin j’ai été prélevé deux fois au lieu d’une sur ma carte bancaire.

J’ai après quelques courriels obtenu remboursement du trop-perçu, mais j’ai en partie perdu sur le taux de change.

J’ai envoyé des commentaires sur le site d’Expedia, pour remarquer que mes commentaires (signés par moi) avaient été avant d’être mis en ligne, non seulement expurgés… mais réécrits.

— J’ai connu d’autres époques où je recherchais mes lieux de villégiature au « petit bonheur » et parfois, cela a été de très bonnes surprises. J’aimerais bien trouver des sites de recherche plus intuitifs qui apportent une information sur le produit et sur les services qui soit vraiment exacte.

Je suis propriétaire du Motel Loupi à Rivière du Loup et je ne demande même plus le no de carte de crédit aux clients qui réservent en direct en disant qu’on traite les gens comme des être humains et non comme des porteurs de cartes de crédit, des fois on se fait avoir mais en général il y a un certain respect.
Ils peuvent contester les frais imposés et avec les agences de réservations internet c’est pareil. Les gens ne savent pas que ça coûte 15$ et plus aux hôteliers et que c’est plus rapide de nous appeler avec une ligne sans frais.
Quand vous allez faire le plein, négociez-vous le prix du sans plomb.
Qui demande à sauver les taxes ou un meilleur prix, nous ou vous les clients, nous on essaie de survivre car les petits établissements hôteliers ne sont pas admissibles à aucun programme d’assistance car on est trop petits donc on fait les travaux à même nos ressources financières. Au Bas St-Laurent on vient d’avoir une belle entente de 2.2 Millions de dollars , devinez quoi on n’est pas admissible à RIEN, pas une cenne. Alors quand vous nous visiterez, vous serez les bienvenus parce que l’hôtellerie et l’hospitalité on les pratique depuis plus de 40 ans et c’est dans notre ADN.
La meilleure de l’Année , on veut un meilleur prix on vient juste pour dormir.

LA RECETTE EST SIMPLE…On consulte les sites des agences et on fait affaires avec les établissements directement…si ces derniers exagèrent, on contacte le voisin…

Moi je n’utiliserai plus le hotel.com… Mon conjoint avait réservé une chambre 2 semaines avant nos vacances et en plus le site nous demandait de payer la chambre immédiatement. Il a obtenu un numéro de confirmation pour la réservation. Arrivé a la destination, hotel.com n’avait pas envoyé notre réservation à l’hotel. La réceptionniste ne voyait aucune réservation a son nom dans le système. Hotel.com septique demande de lui parler, pas de problème avec ca. Mon conjoint fini par demander un remboursement, et réserve une autre chambre. Nous avons été extrêmement chanceux, être arrivée 5 min plus, il n’y avait plus de place. Nous avons pris la dernière chambre. On doit attendre 30 jours pour avoir le remboursement d’hotel.com… Donc plus jamais pour nous !

Plusieurs pays européens ont adopté une loi permettant aux hoteliers d’offrir un meilleur prix en réservation directe.
Pourquoi le Québec ne pourrait il pas en faire autant ?
Seule la volonté politique manque…