Traquer un v.-p. sur LinkedIn pour se faire rembourser

Dans un message virulent, une cliente mécontente du service d’Hotels.com a fait part à la directrice de ses déboires et de son intention d’en recourir aux tribunaux pour être remboursée.

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Depuis l’avènement des réseaux sociaux, le monde du service à la clientèle a bien changé. Plutôt que de décrocher le téléphone et de répéter en vain la même histoire à 12 préposés, désormais il suffit souvent d’envoyer un message sur la page Facebook ou le compte Twitter d’une entreprise, en privé ou au vu et au su de tous, pour obtenir satisfaction.

Art_de_vivreParfois, les plaignants mettent le paquet, comme ce musicien qui a réalisé une vidéo rigolote, diffusée sur YouTube en 2009, pour se plaindre du mauvais service du transporteur United, dont les employés avaient endommagé la guitare.

Mais parfois, un simple statut Facebook ou un microbillet envoyé sur Twitter peut suffire. Ce fut récemment le cas de l’auteure India Desjardins, traitée cavalièrement par un chauffeur d’Uber. L’entreprise est rapidement intervenue pour régler le problème.

Plus récemment, c’est cependant le réseau LinkedIn, surtout connu pour le réseautage entre professionnels, qui a été utilisé avec succès par un couple britannique instatisfait du service de réservation en ligne Hotels.com.

Après avoir vécu toutes sortes de péripéties à la suite d’une réservation bâclée par cette filiale d’Expedia, le couple a tenté, en vain, d’obtenir réparation par les voies traditionnelles. Exaspérée, l’épouse a alors réussi à retracer le nom d’une des vice-présidentes d’Hotels.com sur LinkedIn.

Dans un message virulent, la cliente mécontente lui a fait part de ses déboires et de son intention d’en recourir aux tribunaux pour être remboursée, tout en la menaçant de raconter ses mésaventures sur Twitter, jusqu’à ce que mauvaise réputation s’ensuive.

«Je suis estomaquée de voir à quel point votre entreprise est prête à subir autant de mauvaise publicité pour une somme aussi minime que £500 [1 000 dollars]», a-t-elle écrit en substance dans son message.

La réponse de la vice-présidente n’a pas tardé, et le lendemain, un préposé à la clientèle d’Hotels.com téléphonait à la cliente désabusée pour lui demander son numéro de carte de crédit, et la rembourser…

Une bonne façon d’inciter les entreprises à améliorer leur service à la clientèle?

 

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6 commentaires
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J’ai travaillé dans le service à la clientèle pendant 6 ans et j’ai l’intime conviction que les hauts dirigeants sont complètement déconnectés du service qui est offert à leurs clients. Il y a tellement de niveaux organisationnels entre eux et ceux qui font la gestion quotidienne qu’il est pratiquement impossible pour les grandes entreprises d’avoir du « feedback » autrement que les communications directes des clients.

Certaines entreprises ont mis en place un département qui est relié directement à un haut dirigeant et ce dernier a la possibilité de se mettre au fait, mais ce ne seront que les situations les plus catastrophiques ou les clients les plus déterminés qui vont passer par là.

Et ces dirigeants qui décident d’envoyer leur service à la clientèle en sous-traitance ou de le licenser font tout pour se distancer encore plus du service qu’ils offrent à leurs clients.

«Certaines entreprises ont mis en place un département qui est relié directement à un haut dirigeant et ce dernier a la possibilité de se mettre au fait, mais ce ne seront que les situations les plus catastrophiques ou les clients les plus déterminés qui vont passer par là.»

En vertu de mon expérience à la fois comme responsable d’un vrai service à la clientèle dans une très grande entreprise de services et aussi comme client d’entreprises de «broche à foin» en semblable matière, je suis d’accord avec l’ensemble de votre commentaire et particulièrement avec celui que j’ai choisi de recopier ci-haut.
Trop d’entreprises mettent sur pied de faux services dits «à la clientèle» avec uniquement des numéros «1-800-» qui ne sont rien d’autre que des moyens pour noyer le poisson. Le client sa ramasse trop souvent à l’autre bout du monde, aux prises avec des employés qui n’ont pour objectif de vous fatiguer afin que vous lâchiez prise. Impossible de parler à quelqu’un de «responsable« sinon à un obscur superviseur du téléphoniste qui prend votre appel. Inutile d’ajouter qu’aucun des deux n’est doté d’un quelconque pouvoir pour régler votre problème.
Inutile aussi de dire que je suis d’accord avec tout usage aussi public et aussi bruyant que possible pour réveiller les endormis et je ne me prive pas d’utiliser tous les moyens que mon expérience m’a permis d’acquérir pour brasser les cages quand le besoin s’en fait sentir. Ert j’invite tout client traité comme un importun, sinon un imbécile, à faire de même.

Intéressant, si ce n’est que le « chantage » à la mauvaise réputation peut aussi être utilisé par des « insatisfaits » chroniques… Dans certains cas, on pourrait même parler de diffamation. Bref, une tendance à observer, mais aussi à baliser!

N’est-il pas un peu dommage qu’on en soit rendue à devoir utiliser des moyens de pression social et économique et de basse menace pour obtenir réparation lorsque l’on obtient un mauvais service? Toute entreprise et/ou personne est sujette à une erreur, c’est normal, mais les responsable ne pourrait-il pas simplement reconnaitre leur erreur et tacher de corriger de bonne foi au lieu que l’on doivent constamment en venir à l’épreuve de force. Dans mon entourage, je passe pour un chialeur et un client difficile, mais c’est simplement que contrairement à beaucoup de gens, lorsque qu’il y a un problème, j’agis pour obtenir réparation et/ou correction pour moi et pour l’avenir. J’abandonne rarement, surtout lorsque le service à clientèle laisse à désirer. Par exemple, on m’a récemment mis en attente plus de 20 minutes après avoir parlé au préposé au service à la clientèle, supposément pour vérifier une information dans mon dossier. Je l’ai soupçonne de m’avoir volontairement mis en attente aussi longtemps dans l’espoir que je raccroche.

je souffre d’apnée du sommeil et j’ai des problèmes avec la compagnie Medigas depuis l’achat de mon appareil (11 mois) avec les inhalothérapeutes aux sujets des masques et du service
Si je ne me serais pas réveiller et bien je serais morte tout simplement et Medigas m’a tout simplement envoyer promener Tout ce que je demandais c’était de remplacer le masque défectueux et le garantir car les masques il ne les garantissent pas