Mon gîte brille plus que le tien !

Au Québec, tout établissement d’hébergement est soumis à une classification obligatoire. Mais que vaut cette cote, et comment s’y prend-on pour attribuer les étoiles et les soleils ? Suivez le guide…

Mon gîte brille plus que le tien !
Photo : iStockphoto

Édith Carbonneau tâte le matelas, glisse la main sous les draps, examine le sommier. « On dirait que vos clients s’assoient toujours du même côté du lit », explique-t-elle à la propriétaire du gîte qu’elle inspecte, à Boucherville. Rien ne lui échappe. Pendant deux heures, elle passera au peigne fin les trois chambres et les deux salles de bains, mesurera la grandeur des pièces à l’aide d’un laser, scrutera les aires communes.

Édith Carbonneau fait partie de la dizaine de classificateurs de la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ), organisme chargé d’évaluer tous les établissements d’hébergement de la province. Curieux de savoir comment on en vient à décerner une, deux, trois, quatre ou cinq étoiles, je l’ai suivie dans une tournée d’inspection en mars dernier.

Le travail d’Édith Carbonneau requiert rigueur et minutie. Au cours d’une inspection, elle doit tenir compte en moyenne de quelque 200 critères relatifs aux chambres et salles de bains, à la restauration, à l’aménagement intérieur et extérieur, aux services et activités. Ils couvrent donc autant la parure des fenêtres que l’accès pour les personnes en fauteuil roulant.

« Notre système de classification repose sur le cumul de points », explique-t-elle.  Une chambre est dotée d’un accès Internet sans fil, d’un éclairage écoénergétique – eh oui ! le développement durable fait partie des critères – et d’un parquet de bois franc ? Autant de bons points. Le parquet est flottant, l’espace habitable restreint et le plâtre des murs fissuré ? L’établissement ne perd pas de points, mais en obtient moins.

Chaque critère est évalué selon une échelle de zéro à cinq. Ainsi, un vieux matelas renfoncé mérite à peine la cote un, tandis qu’un matelas king réversible tout neuf pourra obtenir cinq points. « Si l’élément inspecté présente un problème grave, comme la présence de champignons, de produits toxiques ou d’insectes, il obtient automatiquement un zéro », dit Édith Carbonneau. La CITQ ne peut toutefois sévir ou dénoncer ces irrégularités. Les clients peuvent cependant formuler une plainte à cet organisme, qui la relaiera au ministère du Tourisme, lequel peut agir.

Une fois la visite terminée, la somme des points détermine le nombre d’étoiles – ou de soleils, pour les gîtes – qui sera accordé. Chaque ensemble de critères vaut pour un pourcentage différent : dans le cas d’un hôtel, par exemple, les critères relatifs aux chambres comptent pour 40 % et ceux qui concernent les salles de réunion et de banquet pour 13,5 %. En raison de cette méthode de calcul, il peut arriver que la classification ne semble pas refléter la réalité, comme le note la directrice de l’hôtel inauguré récemment qu’Édith Carbonneau et moi visitons à Brossard. « Beaucoup de clients me disent que mon établissement mériterait quatre étoiles, et non trois », dit-elle. Dans ce cas, les chambres spacieuses et très bien équipées obtiennent la quasi-totalité des points. Par contre, il n’y a ni aménagement extérieur, ni bar, ni restaurant, ni spa… « Par définition, un hôtel offre un ensemble de services. Il ne pourra donc pas atteindre un niveau supérieur dans l’échelle de la classification s’il ne les fournit pas tous », explique Jean Authier, qui a été président de la CITQ et qui a contribué à la classification hôtelière québécoise.

C’est en 2001 que le Québec s’est doté de ce système auquel les établissements d’hébergement doivent se soumettre afin de « protéger le voyageur et rehausser la qualité de l’hébergement », lit-on dans le site de la CITQ. Sept catégories d’établissements ont été créées (hôtels, gîtes, auberges de jeunesse, etc.), chacune ayant ses critères propres.

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Bien des pays, notamment dans les Caraïbes, n’ont pas de système obligatoire de classification hôtelière. L’Italie vient de se doter de normes hôtelières, alors que la France, qui a révisé les siennes, a ajouté une cinquième étoile. « À certains égards, la classification québécoise a servi de source d’inspiration à celle de la France, estime Jean Authier. Notre système est un des meilleurs au monde, notamment en raison des critères, de la méthode d’inspection et de la révision finale par d’autres agents de la CITQ, qui revoient tous les dossiers en parallèle avec les classifications précédentes. » En 2008, l’Organisation mondiale du tourisme a d’ailleurs remis à la CITQ un prix d’excellence pour son innovation et ses efforts constants visant à améliorer les services de classification.

Malgré cela, il arrive que deux établissements qui obtiennent le même nombre d’étoiles présentent des différences assez nettes, surtout parmi les trois-étoiles, catégorie charnière qui regroupe le plus grand nombre d’établissements au Québec. « Ces disparités existent partout dans le monde », dit Gilles Larivière, président de Horwath Horizon, société canadienne de conseillers en hébergement, tourisme et restauration. « Au moins, les établissements du Québec reçoivent la visite d’experts en classification tous les deux ans ; en France, avant la récente réforme, un hôtel pouvait ne pas être inspecté pendant 20 ans. »

N’empêche, certains estiment que le processus d’évaluation laisse trop peu de latitude au classificateur. « En théorie, les critères de la CITQ sont bons, mais leur application manque parfois de souplesse », croit l’ancien vice-président au marketing de Vacances Air Transat, Claudéric Saint-Amand. Ainsi, même si un classificateur trouve qu’un trois-étoiles n’en mérite pas plus de deux, il ne peut pas faire fi des critères et invoquer le « gros bon sens ».

D’autres reprochent à la CITQ de ne pas tenir compte de la qualité de l’accueil dans sa grille. « C’est trop subjectif », dit Jean Authier. Et les visites des classificateurs se faisant toujours sur rendez-vous, les propriétaires se présentent sous leur meilleur jour.

Les clients des hôtels sont tout de même de plus en plus sensibles à l’accueil, au service et autres petites attentions… Mais ce n’est pas demain la veille que les grilles de la CITQ comprendront la qualité du service et de l’accueil parmi les facteurs. À moins d’obtenir des budgets pour que les classificateurs séjournent à l’hôtel sous le couvert de l’anonymat…

 

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