Certification en commerce de détail : s’adapter pour performer

La certification en commerce de détail de l’École des dirigeants HEC Montréal est une fenêtre ouverte sur l’esprit d’innovation qui anime certains des grands acteurs du monde des affaires. Gino Plevano, vice-président senior, stratégie numérique et commerce en ligne au Groupe CH, est de ceux-là. 

Gino Plevano venait tout juste de se joindre au Groupe CH lorsque le monde s’est arrêté en mars 2020. « J’arrivais de chez Metro, où j’avais mis en place tout l’écosystème de commerce en ligne », raconte celui qui a passé presque huit ans chez le détaillant alimentaire avant de sauter sur la glace dans l’uniforme des Glorieux.

Pour celui qui fait partie du groupe d’animateurs du programme Certification en commerce de détail de l’École des dirigeants HEC Montréal, il s’agissait d’un moment idéal pour se projeter dans l’avenir. « Nous nous sommes mis à penser à quoi ressemblerait l’après, et comment la technologie pourrait venir en aide aux clients aux différentes étapes de leur parcours chez nous. » De cette démarche est issu un plan complet du parcours du client afin de mieux cerner les angles morts de son expérience et de le satisfaire pleinement.

Imaginer le commerce de demain

Au cœur de la formation de six jours offerte par l’École des dirigeants HEC Montréal dans le cadre du programme Certification en commerce de détail, on trouve l’idée d’adopter des pratiques innovantes. Tant dans le modèle d’affaires que dans la structure et la pensée stratégique des entreprises.

Gino Plevano incarne parfaitement cet idéal. Ce gestionnaire aguerri n’était sans doute pas plus prêt que la plupart d’entre nous à faire face à des événements aussi extraordinaires que la crise provoquée par la pandémie de COVID-19. Mais son esprit étant déjà tourné vers l’avenir, il s’est rapidement projeté dans le temps pour repenser jusqu’à la structure interne du Groupe CH. Ainsi, l’automatisation de certaines tâches pourrait répondre aux enjeux que pose le manque de personnel.

En parallèle, la boutique en ligne Tricolore Sports, qui propose des objets promotionnels des Canadiens de Montréal, lui a donné l’occasion de constater comment les entreprises de détail ont jonglé avec la nouvelle réalité. Surtout lorsque le site transactionnel a été assailli par la demande tandis que le club alignait les victoires en séries éliminatoires.

« Pour simplifier les activités, nous avons réduit le nombre de produits offerts pour nous concentrer sur ce qui constituait le gros de la demande. C’était simplement plus facile à gérer », raconte-t-il, exposant le type d’agilité opérationnelle à laquelle une PME peut elle aussi aspirer.

Entre les ratés de la chaîne d’approvisionnement, les hoquets sanitaires et les craintes d’un public effarouché par la maladie, les défis qui se profilent sont semblables pour l’ensemble des entreprises, croit Gino Plevano.

Que le client nous visite en personne ou de chez lui, il doit se sentir écouté, accompagné et en sécurité. « Finalement, ce qu’on a vécu au cours des 20 derniers mois, c’est une accélération d’un processus nécessaire, soutient-il. On a dû s’adapter en période de crise, mais si on a su en profiter, on va en tirer des bénéfices, parce que le commerce change rapidement et qu’il ne sera plus jamais tout à fait comme avant. »

Pour profiter de l’expérience de Gino Plevano et des autres animateurs et formateurs du programme Certification en commerce de détail de l’École des dirigeants HEC Montréal,


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