Les québécois et les québécoises se souviendront longtemps du 13 mars 2020. Le premier ministre François Legault annonçait ce jour-là qu’il fallait renoncer aux rassemblements de 250 personnes et plus à l’intérieur. Le même jour, nous faisions connaissance avec Horacio Arruda, directeur national de la santé publique qui allait devenir la personnalité la plus en vue du Québec.
Stéphanie Jasmin, copropriétaire des marchés Famille Jasmin à Sainte-Adèle et Saint-Sauveur, n’a certainement pas oublié cette journée historique. La veille, elle tenait justement une réunion avec son équipe pour discuter des stratégies de mise en marché pour l’été à venir. «Je voulais préparer mon équipe, se souvient-elle, mais je disais également à ma gang que je ne savais pas si ce que je disais cette journée-là serait encore valide le lendemain. Je m’écoutais parler du plan de l’été 2020 et je croyais de moins en moins ce que je disais…»
C’est que bien qu’à ce moment nous ne savions pas encore ce que l’avenir nous réservait, comme tous les Québécois, Stéphanie se doutait bien que quelque chose se tramait. L’effet dans les épiceries se faisait sentir depuis quelques jours. On voyait déjà de fortes affluences de clientèle et des vidéos circuler sur les médias sociaux, montrant notamment des gens faire d’étonnantes provisions de papier hygiénique.
Le lendemain, le 13 mars donc, avec cette prise de parole officielle du premier ministre, les choses devenaient clairement plus concrètes.
«Cette journée-là nous étions très attentifs à l’actualité. Nous suivions de près ce qui se passait. Cependant, on ne pensait pas que ça allait débouler aussi vite. Nous avons senti un vent de d’inquiétude de la part de notre clientèle, nous avons rapidement dû mettre en place les choses pour s’assurer de répondre à la demande.»
Le mystère de la tablette pleine ou l’art de l’étalage
Pour la plupart des gens, la chaîne d’approvisionnement qui fait en sorte que les tablettes des allées dans les marchés sont pleines en tout temps demeure un mystère. Au quotidien, on n’y porte pas attention, mais en situation exceptionnelle, on se rend compte que l’art de l’étalage n’a rien d’un tour de magie. Bien remplir les rayons repose sur une suite d’actions posées par des artisans qui font un travail essentiel.
Parmi eux, Myriam Tremblay, Vice-présidente aux achats pour Sobey’s / IGA, se situe en quelque sorte au début de la chaîne. Avec les travailleurs et les travailleuses de son équipe, elle veille à l’acquisition des produits qui sont ensuite acheminés vers les marchés comme ceux de la famille Jasmin. La crise, elle l’avait vu venir, avec tout ce qu’on pouvait constater ailleurs dans le monde. Il était toutefois difficile, à l’avance, d’en saisir l’ampleur et la forme qu’elle prendrait chez nous.
C’est comme si on venait de lancer une boule de quille dans notre système d’achat, car nous ne pouvions plus nous baser sur nos prévisions et nos historiques.
« Nous avions commencé à faire des réserves dans certaines catégories pour augmenter notre niveau d’inventaire, raconte celle qui a dû réagir très vite dès les premiers signes d’affluence dans les épiceries, mais, nous avons été pris d’assaut dès les premières semaines, car nous n’avions pas anticipé un volume aussi élevé. D’ailleurs personne dans l’industrie ne pouvait s’y attendre, autant nous que nos fournisseurs. Jamais nous n’avions envisagé que les consommateurs feraient des réserves aussi importantes dans certaines catégories de produits et qu’ils feraient des achats motivés par la crainte de manquer de biens essentiels, notamment en ce qui a trait au papier hygiénique, produits nettoyants etc. C’est comme si on venait de lancer une boule de quille dans notre système d’achat, car nous ne pouvions plus nous baser sur nos prévisions et nos historiques.»
Face à autant d’imprévus, il a fallu se mettre en mode solution. Là encore, il faut y aller avec doigté et précision tout en faisant preuve d’imagination, car dans la longue chaîne qui va du fournisseur jusqu’aux tablettes des marchands, dès qu’on touche à un maillon, on peut sentir les répercussions sur l’ensemble des opérations.
« Afin de maximiser la capacité de production et de minimiser les changements dans les lignes de montage, nous explique Myriam Tremblay, les fournisseurs ont dû rationaliser leur assortiment pour se tourner plutôt vers la production des meilleurs vendeurs. C’est ce qui est arrivé entre-autre pour la catégorie du papier (papier hygiénique, essuie-tout, papier mouchoir). Tout ça dans l’objectif unique de produire les quantités de produits dont nous avons besoin, mais pas dans toutes les variétés normalement disponibles.
Tous ces changements se répercutent jusqu’aux commis en magasin qui doivent aussi revoir les placements dans les espaces disponibles, parfois avec beaucoup de créativité, comme on a pu le voir dans certains étalages où les poissons en conserve ont été placés au comptoir de la poissonnerie. Un étalage de conserves haut en couleur est toujours plus inspirant et moins triste qu’un étal vide.
Servir et rassurer les citoyens
À l’autre bout de la chaîne, commençait pour les marchands ce qu’on pourrait qualifier de travail social. Car si les clients sont craintifs, il devient essentiel de bien les renseigner. C’est non seulement nécessaire pour calmer les inquiétudes individuelles, mais aussi pour rassurer la communauté dans son ensemble.
« Au cours des sept premiers jours de la crise nous avons dû apprendre à réagir et à rassurer nos clients, se rappelle encore Stéphanie Jasmin. Il fallait leur dire, par exemple, que nous n’allions pas manquer de nourriture. Nous savions déjà avant cette crise que nous jouions un rôle essentiel, les gens se nourrissent 3 fois par jour après tout! Mais en plus on s’est mis à remplir une mission sociale pour les rassurer, leur laisser savoir que nos entrepôts étaient pleins et que les tablettes allaient être remplies.»
Au terme des premiers jours de la crise, la machine commençait à être bien rodée et, de plus en plus, les citoyens étaient devenus moins craintifs. Un immense chantier allait commencer: adapter le rôle de détaillant à la réalité du confinement obligatoire qui allait débuter.
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