Crise sanitaire : Pourquoi est-il nécessaire de réinventer l’expérience client?

La pandémie est venue remettre bien des choses en question et a amené les gens à changer leurs habitudes de vie et de consommation. Revoir l’expérience client s’impose donc pour toute entreprise, d’après Ariane de Warren, directrice, marketing expérientiel à la SAQ et conférencière dans la certification en commerce de détail offerte par l’École des dirigeants HEC Montréal et la SAQ.

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« Comme entreprise, il est impératif de faire évoluer l’expérience client en fonction des besoins des gens. Avec la pandémie, il a d’abord fallu assurer la sécurité de nos clients et celle de nos équipes avec des mesures jamais vues auparavant », indique d’emblée Ariane de Warren.

Pour une entreprise, offrir un environnement sécuritaire à ses clients est devenu la base pour qu’ils puissent ensuite s’ouvrir à autre chose en matière d’expérience. Combler le besoin de sécurité des employés est aussi essentiel pour qu’ils se sentent en confiance et puissent offrir un bon service à la clientèle.

Une fois le besoin de sécurité comblé, les entreprises peuvent examiner les différentes étapes de l’expérience client et travailler à la bonifier. Par exemple, pendant la pandémie, la SAQ a dû améliorer ses services offerts en ligne. « Les ventes en ligne ont doublé, voire triplé à certains moments, mentionne Ariane de Warren. Il a fallu embaucher de nouvelles ressources et revoir rapidement nos façons de faire pour répondre à la demande. Nous avons mis en place la cueillette express en succursale, ce qui évite de devoir faire la file d’attente ou d’entrer dans le magasin. Ça a beaucoup augmenté la fluidité et ça restera probablement après la pandémie. »

Bien sûr, on ne peut pas tout changer en l’espace de quelques mois. « L’important est de cibler d’abord l’élément qu’on peut améliorer rapidement et qui aura le plus de valeur pour le client, affirme Ariane de Warren. Ensuite, on continue une étape à la fois, toujours en ciblant ce qui a le plus de valeur, et c’est comme ça qu’on arrive à réaliser de grands changements dans l’expérience client. »

Imaginer le futur

S’il est évident qu’on ne retournera pas en arrière avec le numérique, il reste que c’est un défi d’imaginer l’avenir pour les dirigeants d’entreprise et les spécialistes du marketing. Ariane de Warren constate que, plus que jamais, les consommateurs sont envahis d’un sentiment de nostalgie.

« Ils ont le regard tourné vers le passé, ils souhaitent retrouver leur vie d’avant, leur confort. Leurs besoins pour l’avenir ne sont pas définis, remarque-t-elle. Les entreprises doivent arriver à réinventer un futur où les consommateurs auront une expérience de magasinage aussi facile et agréable qu’avant la pandémie. C’est un beau défi. »

Pour en savoir plus:
hec.ca/ecole-des-dirigeants/formations/certifications/certification-en-commerce-de-detail.html

Ce contenu a été produit par Mishmash Studio de marques en collaboration avec l’annonceur. Les journalistes de L’actualité n’ont pas été impliqués dans la production de ce contenu.

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L’expérience client à la SAQ n’est pas un modèle à suivre. J’appuyais les employés lors de leur grève mais depuis qu’ils sont revenus au travail, je trouve que ce sont les employés les moins prompts à nous servir. Un exemple parmi tant d’autres: Le commis ayant touché à de l’argent comptant, il part très tranquillement dans la section entrepôt pour se laver les mains. Et il doit avoir bien lavé car c’est long. Il revient aussi tranquillement qu’il était parti. Nous, on attend devant sa caisse et d’autres clients attendent à l’extérieur que nous sortions de la succursale pour pouvoir y entrer.

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