Nous avons tous dû apprendre à nous réorganiser tout au long de la crise. Famille, travail, école, aucun aspect de nos vies n’a été épargné. Même les vacances, pour ceux qui auront la chance d’en prendre, seront un peu chamboulées. Nous avons dû considérablement modifier notre quotidien, et une chose est certaine : bien des aspects de nos vies ne seront plus jamais pareils.
La vie au sein des marchés d’alimentation ne fait pas exception. Un peu comme une famille, il a fallu repenser les manières de faire. Aussi, comme on s’en doute, c’est lorsqu’on est soumis à certaines épreuves que des facettes étonnantes et inspirantes de nos relations se manifestent au grand jour.
« Mes clients ont vraiment démontré un vent de sympathie, raconte Raynald Giguère de l’IGA du chemin Sainte-Marguerite, à Pointe-du-Lac. Avant la pandémie, les gens choisissaient les produits en fonction des prix ; mais je sens vraiment qu’il y a désormais une envie d’encourager le local. Maintenant qu’ils ont essayé les produits, mes clients réalisent que ce n’est pas nécessairement plus cher, mais qu’en plus, ce sont vraiment de bons produits. Ils ont aussi compris que nous sommes des marchands et que nous faisons partie de leur vie. J’ai l’impression d’être vraiment plus proche de mes clients ; les dernières semaines sont l’équivalent de dix fêtes de quartier ! »
Cette idée d’une nouvelle reconnaissance du lien entre les clients et les marchands semble être partagée par tous. Luc L’Archevêque, vice-président principal, mise en marché et directeur général pour le Québec y voit une tendance pérenne.
« En ce qui concerne la relation marchands-clients, elle était déjà très forte. Je pense que ce qui a le plus changé, c’est la perception des consommateurs qui ont commencé à voir le marchand et les employés comme un service essentiel. Les interactions quotidiennes, les marques de reconnaissance des consommateurs, les mentions d’appréciations et de respect sont encore plus grandes qu’avant. Les gens reconnaissent que les marchands ont su les garder en sécurité tout au long de la crise, en continuant de leur offrir le service essentiel de l’épicerie. Grâce à eux, ils pouvaient continuer d’avoir un train de vie un peu plus normal à la maison, en cuisinant plus que jamais. »
Pour Yvan Caron, propriétaire de l’IGA extra de Kirkland, non seulement le lien avec les clients a été renforcé, mais une nouvelle dynamique avec ses employés s’est également créée. Comme ses collègues, il a connu un grand défi d’organisation au cours des dernières semaines, ce qui lui a permis de redécouvrir son équipe et ses clients. « Nous avons vraiment fait notre vraie job : nourrir, servir et sécuriser les gens », résume-t-il. En somme, revenir à l’essentiel en se serrant les coudes lui a permis d’apprécier autrement les qualités de ses employés.
« J’ai beau être le chef d’orchestre de mon magasin, je ne suis pas un virtuose ! s’exclame celui qui pilote ce marché dans l’Ouest-de-l’Île. J’ai découvert des forces à mes employés que je ne connaissais pas, puisqu’ils étaient auparavant dans un travail qui était un peu plus routinier. Depuis le début de la crise, ce sont mes employés qui apportent des solutions créatives aux nouveaux défis que nous avons en magasin. Ce sont eux qui ont fait différentes recommandations, comme la circulation dans les magasins, l’assemblage des commandes en ligne de nuit, des bannières autoportantes pour faire respecter les consignes en magasins. »
Comme pour nous, il était difficile pour les marchands de prévoir la durée de la crise. Au début, on pensait même que la situation serait temporaire. Peu à peu, le constat qui s’est imposé était sans équivoque : la réorganisation du travail pour contrer la crise allait devenir la nouvelle normalité. Le rythme des commandes en ligne, qui a quintuplé depuis le début de la crise, n’a pas diminué depuis, et aucun signe ne laisse envisager une baisse. Ce qui n’a pas empêché monsieur Caron de développer une toute nouvelle relation avec ses clients en magasin.
« Je suis un gars de plancher ; j’aime ça voir mes clients et mon équipe. Nos clients nous remercient d’être là de les aider, etc. Je sens vraiment un changement d’attitude de nos clients, ils ont toujours été sympathiques et gentils, mais ils reconnaissent maintenant vraiment le travail quotidien que nous faisons pour eux. Ça change vraiment la relation au travail, et c’est très agréable ! »
Et après ?
Difficile de dire à quoi ressemblera l’après-COVID. Nous avons tous constaté la vitesse à laquelle les épiciers ont mis en place des mesures de sécurité efficaces, des stations de lavage des mains aux parois de plexiglas en passant par l’organisation des files d’attente, les repères visuels au sol pour respecter la distance à conserver de deux mètres et les sens uniques dans les allées. Au marché d’Yvan Caron, on a même ajouté une file d’attente spéciale durant la saison du homard, afin que les clients qui souhaitent déguster le très prisé crustacé n’aient pas à patienter trop longtemps. C’est dire si on peut parfois bouger très rapidement, selon les besoins du moment.
« Mais planifier l’après-COVID me semble encore bien loin, nous confie le propriétaire. Je suis dans un tourbillon, je n’ai pas encore le temps d’y penser ; nos journées passent à une vitesse folle et nous sommes toujours dans l’action. Demain me semble du long terme, présentement. Avec le déconfinement, on voit les habitudes de consommation qui ont changé chez nos clients. C’est un nouvel ajustement ; on doit s’adapter et adapter nos façons de faire. La file d’attente spéciale homard est un bel exemple de cette adaptation. Je suis convaincu qu’il y a encore beaucoup de changements à venir. »
Pour Luc L’Archevêque, cette capacité d’adaptation fait partie de l’ADN des marchés d’alimentation, la salubrité alimentaire étant une priorité absolue, qu’il y ait une crise sanitaire ou pas. « Ce que la COVID apporte, ce sont des territoires inconnus », résume-t-il. Des territoires qu’on peut toutefois explorer avec plus d’assurance, grâce aux mesures déjà mises en place.
« Nous pouvons dire que, pour une deuxième vague ou un autre virus, nous avons des éléments et des acquis qui me permettent de dire que nous sommes mieux outillés maintenant, et même à des niveaux que nous n’avions pas anticipés. Tout le monde s’est serré les coudes pour réagir rapidement et offrir à nos clients un service sécuritaire, dans une période de grands changements. »
Des marchands mieux outillés, une confiance renouvelée entre clients et employés, tout laisse croire que cette crise aura permis d’améliorer, de manière durable, notre rapport à l’alimentation. Ajoutons à cela une tendance forte à soutenir ceux et celles qui cultivent et fabriquent des produits locaux et nous avons là tout ce qu’il faut que pour pérenniser la solidarité alimentaire. Pour Luc L’Archevèque, cela ne fait aucun doute : « Je pense sincèrement que le réflexe du consommateur est quelque chose qui va demeurer et qui va s’incruster dans les habitudes. Encore une fois, pour nous, c’est dans notre ADN, et nous allons poursuivre en ce sens. »
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