Il y a trois printemps de cela, ma pompe submersible — une sump pump, en bon québécois — est morte. Alors que l’eau s’accumulait à une vitesse alarmante dans le puisard de mon sous-sol, je n’ai pas hésité une seule seconde : j’ai ouvert le « tiroir magique » de mon classeur.
Je l’appelle ainsi car son contenu me permet depuis des années de remplacer gratuitement des produits défectueux, brisés ou tout simplement usés. Il n’est pas infaillible, mais dans le cas de ma pompe, je n’ai pas été déçu. L’après-midi même, un modèle neuf d’une valeur de 300 $, obtenu au doux coût de 0 $, ronronnait en évacuant l’eau de ma maison.
Comme je le disais : c’est un tiroir magique. Et avec un peu de patience et de rigueur, vous aussi pouvez en avoir un chez vous.
Vous vous en doutez, il n’y a rien de mystique à cette astuce. Il s’agit simplement d’un compartiment où j’entrepose systématiquement une copie papier de la garantie offerte par le fabricant ou le commerçant pour tous, mais vraiment tous les produits et services que j’achète. Je broche également sur ce document, qui se trouve généralement avec le manuel d’utilisation, une copie de la facture.
À quoi bon garder ces feuilles de papier en cette ère où toute l’information est en ligne ? Parce que les entreprises changent régulièrement leurs garanties au fil du temps, et les informations que vous trouverez sur leurs sites Web respectifs concerneront généralement la version la plus récente.
Imaginez que vous achetiez un cadenas garanti 10 ans. Peu de temps après, l’entreprise diminue la protection à cinq ans. Lorsque votre produit cesse de fonctionner après huit ans, vous avez complètement oublié la durée de la garantie. Vous jetez donc un œil au site Web de l’entreprise et, zut ! pensez que vous n’êtes plus couvert.
Or, la garantie qui s’applique à votre cadenas est celle qui était en vigueur au moment de l’achat, rappelle le porte-parole de l’Office de la protection du consommateur, Charles Tanguay. « C’est un contrat ; le fabricant ne peut pas en déroger a posteriori. »
Pour faire valoir votre droit, vous devez toutefois en être conscient. Avec un tiroir magique, il suffit de chercher dans la pile de papier la garantie du cadenas pour constater que votre protection est de 10 ans, puis de contacter l’entreprise, qui est légalement tenue de l’honorer.
L’autre grand avantage du tiroir magique est de pallier notre mémoire défaillante. Si je ne suis pas près d’oublier que mon manteau de ski acheté à grands frais est garanti, il en va tout autrement pour des produits moins excitants, moins chers, ou pour lesquels on ne penserait même pas qu’il y a une garantie.
Prenez le protecteur de mon écran cellulaire, une mince pellicule de verre dont la fonction même est de subir les égratignures et les chocs à la place de mon téléphone intelligent. J’allais m’en procurer une nouvelle après qu’elle se fut cassée, lorsque j’ai eu l’idée de vérifier dans mon classeur. Eh bien, figurez-vous que le fabricant de ce produit, pour une raison que je peine à m’expliquer, offre une garantie à vie. Il m’a suffi d’envoyer une photo pour obtenir un remplacement. Une économie de 30 $.
Garantie pas garantie
Même avec un tiroir magique, il faut tempérer ses attentes.
Le cas de ma pompe submersible mentionné plus tôt est exceptionnel. Un appel au service à la clientèle de l’entreprise — sans temps d’attente ! — m’a permis d’obtenir un code de retour. Je n’ai eu qu’à rapporter l’appareil défaillant à la quincaillerie du coin pour repartir avec un modèle neuf, merci, bonsoir.
Hélas, faire valoir ses droits est souvent beaucoup plus compliqué. Il faut parfois attendre longuement au téléphone pour expliquer sa situation, renvoyer les produits endommagés par la poste, payer des frais d’expédition ou de « traitement de dossier » — une pratique légale, dans la mesure où cela est mentionné dans le contrat de garantie. L’entreprise peut également choisir de réparer plutôt que de remplacer le produit, ce qui peut s’avérer long.
Je suis d’ailleurs en attente d’un sac de randonnée « garantie à vie », car l’entreprise a des problèmes d’approvisionnement depuis des mois…
Il arrive aussi que le résultat ne soit pas celui qui était espéré. Par exemple, au lieu d’un remplacement gratuit ou d’une réparation, l’entreprise ne propose qu’un rabais partiel ou, pire, affirme que le produit n’a pas été utilisé comme il est mentionné dans la garantie, et n’est donc pas couvert.
Dans une telle situation, « il ne faut pas accepter un non comme réponse », dit Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur. « Insistez et, en cas d’échec, tournez-vous vers la garantie légale. Elle est souvent supérieure à la garantie du fabricant. » Vous pourriez même l’invoquer pour éviter d’avoir à payer des frais réclamés par une entreprise pour honorer sa propre protection.
L’Office détaille d’ailleurs sur son site Web toutes les étapes à suivre afin de régler un différend avec un commerçant au sujet d’une garantie. « Souvent, il suffit d’envoyer une mise en demeure », souligne Charles Tanguay. Le porte-parole invite les gens à ne pas se sentir intimidés par la rédaction de ce document juridique. « C’est juste une lettre ! »
Dans le pire des cas, vous devrez aller devant les petites créances pour défendre votre cause. Sachez toutefois que la jurisprudence montre que les « tribunaux interprètent souvent les garanties de manière favorable aux consommateurs », dit Charles Tanguay.
Avec un peu de chance, vous n’aurez pas à vous rendre jusque-là la prochaine fois qu’un de vos produits cessera de fonctionner. Comme dans le cas de ma pompe submersible, il vous suffira d’ouvrir votre tiroir magique pour régler le problème.
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