Être remboursé pour un bagage perdu, en retard ou endommagé

À l’aéroport, une fois que vous aurez constaté que votre valise brille par son absence sur le carrousel (ou qu’elle y est en morceaux !), dirigez-vous vers le comptoir de bagages de votre compagnie aérienne. Vous pourrez y remplir un constat de bagage perdu, en retard ou endommagé. Si le comptoir est fermé, faites-le en ligne ou par téléphone. 

Dans le cas d’un bagage endommagé, prenez des photos ou des vidéos de votre valise et de son contenu. Certaines compagnies aériennes conseillent de conserver les objets endommagés tant que vous n’avez pas reçu l’indemnisation, au cas où des preuves supplémentaires seraient demandées.

Ne jetez pas vos cartes d’embarquement. Les informations qui y sont inscrites vous seront utiles lorsque vous remplirez la paperasse. 

Si vous avez une assurance bagages avec votre carte de crédit ou que vous en avez acheté une à part, c’est le moment de communiquer avec l’assureur. « La couverture offerte par une carte de crédit tourne en général autour de 500 $ par personne pour un retard et de 1000 $ pour une perte », explique Marie-Ève Leclerc, rédactrice en chef du site Web Milesopedia, qui évalue les cartes de crédit et les programmes de fidélité, et qui publie plusieurs guides et astuces de voyage. 

Avisez donc cet assureur de la situation et vérifiez à quoi vous avez droit. Il est en effet toujours préférable de contacter votre assureur avant de commencer à acheter ce dont vous avez besoin. 

C’est ensuite le moment d’aller vous procurer les vêtements, articles de toilette et autres objets qui remplaceront ceux qui ont été perdus ou abîmés. 

« Mais il faut être raisonnable », précise Marjolaine Condrain-Morel, avocate et vulgarisatrice juridique senior à Éducaloi. « Généralement, vous pouvez être remboursé uniquement pour l’achat d’articles qui ont sensiblement la même valeur que ce qui a été perdu ou endommagé. » Ainsi, difficile de vous faire payer une trousse de voyage Louis Vuitton si vous en aviez une de la marque Personnelle ! Pour un article de grande valeur, l’assureur risque de réclamer des preuves (facture d’achat ou photo) que vous le possédiez bel et bien avant votre voyage.

Après ce magasinage qui vous permettra de ne pas porter le même t-shirt pendant toutes vos vacances, conservez précieusement tous vos reçus. Mais ne demandez pas tout de suite le remboursement de vos achats ! « Vous pourrez le faire seulement si votre compagnie aérienne refuse de vous les payer », précise Marjolaine Condrain-Morel. 

Quelques démarches supplémentaires sont donc nécessaires avant d’en arriver là. 

Même si vous avez déjà déclaré votre bagage manquant ou endommagé lorsque vous étiez à l’aéroport, vous devrez ensuite faire une demande d’indemnisation par écrit auprès de votre compagnie aérienne (certaines ont un formulaire en ligne sur leur site). Si votre bagage est endommagé, vous avez à peine sept jours pour déposer la réclamation — et elle ne sera acceptée que si les dommages relèvent d’une autre raison que la faible qualité de votre sac ou de votre valise. 

Si votre bagage est arrivé en retard, vous avez 21 jours après l’avoir reçu pour faire une réclamation.

Et si votre bagage est perdu, vous devez la faire dans un délai « raisonnable ». Un bagage est considéré comme perdu après 21 jours (même si vous finissez par le recevoir par la suite), ou plus tôt si la compagnie aérienne reconnaît qu’il a été égaré. L’idéal est de déposer sa demande dès que l’un ou l’autre cas se produit. 

Cette somme dépend de l’endroit sur la planète où votre valise a été égarée ou abîmée. 

Si votre vol partait du Canada ou qu’il y atterrissait (y compris un vol avec escale), c’est le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) qui s’applique. Et ce, peu importe la compagnie aérienne ou votre nationalité. 

La compagnie aérienne est alors tenue de vous rembourser les bagages en retard, perdus ou endommagés, jusqu’à concurrence de 2 350 $ pour un vol international. 

En plus du remboursement des articles que vous avez dû acheter, vous pouvez réclamer les frais que vous avez payés pour l’enregistrement des bagages, ou les frais supplémentaires pour bagages excédentaires ou hors format. On vous demandera sans doute des reçus ou des preuves d’achat pour chacun de ces éléments. 

Pour un vol intérieur au Canada, la somme maximale est déterminée par le contrat qui vous lie à la compagnie aérienne. 

Si votre malchance arrive lors d’un vol international qui n’a pas de lien avec le Canada, par exemple entre Paris et Barcelone, c’est la Convention de Montréal qui s’applique la plupart du temps. Les quelque 140 pays qui l’ont ratifiée se sont entendus sur des règles d’indemnisation communes, et le montant du dédommagement varie selon le taux de change ; au moment d’écrire ces lignes, l’indemnisation pour un bagage perdu était de 2 315 $ maximum.

Si vous avez pris un vol local dans un autre pays que le Canada, vous devrez vous tourner vers la législation particulière de ce pays.

La compagnie aérienne accepte de rembourser certains articles, mais chipote pour d’autres ? C’est le moment de vous tourner vers votre assureur, celui que vous avez avisé à l’étape 2 (si vous en avez un bien sûr, qu’il s’agisse d’une assurance fournie avec votre carte de crédit ou achetée à part).

Vous pouvez lui présenter une réclamation, en suivant quelques règles de base. « Se faire rembourser deux fois le même produit n’est pas permis, souligne Marie-Ève Leclerc. De plus, il faut prouver la valeur de chaque article déclaré. » Vos factures vous seront utiles.  

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser, ou si elle ne vous a pas répondu dans un délai de 30 jours, et que votre vol partait du Canada ou y atterrissait, vous pouvez déposer une plainte à l’Office des transports du Canada (OTC). La façon de procéder et le formulaire en ligne se trouvent ici. 

Si votre plainte concerne un bagage en retard (donc retrouvé avant 21 jours), il est possible que vous ne soyez pas au bout de vos peines. Les compagnies aériennes ont en effet contesté cet article du RPPA en disant qu’il allait trop loin par rapport à ce que stipule la Convention de Montréal, et la Cour d’appel fédérale leur a donné raison en décembre 2022. La Cour suprême vient d’accepter de se saisir du dossier. « On verra si la Cour suprême confirme que cet article du RPPA est invalide », note M^e Condrain-Morel.

Pour l’instant, l’article est toujours en vigueur. « Mais l’OTC pourrait aussi suspendre ses décisions en attendant que la Cour suprême se prononce, ce qui devrait prendre quelques mois », ajoute-t-elle. 

Si votre vol n’avait pas de lien avec le Canada, vous devrez vous informer auprès de l’autorité aérienne du pays concerné.

Mais avant d’aller vers l’OTC ou une autre organisation, vous devriez communiquer avec votre assureur pour voir si vos produits peuvent être couverts à cette étape-ci. « Comme toute chose, le plus tôt c’est signalé, le mieux c’est », dit Marie-Ève Leclerc.

Ainsi, peut-être qu’au lieu de passer des mois dans le processus de plainte à l’OTC, vous aurez la chance que votre assureur accepte de vous rembourser vos vêtements, votre tuba ou vos bottes de marche.