Faites valoir les garanties !

Le lave-vaisselle ne lave plus après deux années de service. La semelle des chaussures décolle après six mois d’usure. Même si la garantie du fabricant est échue, le consommateur n’est pas sans recours.

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Un matin d’hiver, mon moulin à café cesse de fonctionner sans raison apparente. Ce petit appareil électroménager, qui m’a coûté 70 dollars 18 mois plus tôt, n’émet plus qu’un bruit de la mort, sans accomplir sa mission : moudre le café. « Excellente durabilité », se vante pourtant son fabricant. Je bougonne, d’autant que je suis en manque de caféine.

Frustré, j’envoie un courriel au fabricant pour me plaindre. Après quelques allers-retours — la garantie n’est valable que pour un an, m’a-t-on d’abord répondu —,  j’obtiens le remplacement, « à titre de courtoisie exceptionnelle », de mon petit appareil. J’ai eu gain de cause, m’épargnant l’achat d’un deuxième moulin. Mon objectif était aussi de faire passer un message : arrêtez de fabriquer des machines de piètre qualité.

Contre l’obsolescence

Trop peu de gens le savent : même lorsqu’une garantie arrive à terme, le commerçant et le fabricant ne sont pas libres de s’en laver les mains. Les biens que vous achetez sont couverts par une « garantie légale ». C’est ce que j’ai plaidé auprès du fabricant de mon moulin à café. Les objets que vous vous procurez doivent pouvoir servir à l’usage auquel ils sont normalement destinés pendant « une durée raisonnable », selon la Loi sur la protection du consommateur.

Tout est cependant sujet à interprétation. La durée raisonnable dépend du prix payé et de l’utilisation. Le moulin à 20 dollars a théoriquement une longévité moindre que son équivalent haut de gamme à 200 dollars.

Pour faire valoir la garantie légale, vous devez vous tourner vers le commerçant ou le fabricant… et vous armer de patience. 

« Tous les deux sont conjointement responsables de la garantie légale », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur. Ça, c’est la théorie. Dans bien des cas, ils se renvoient la balle. « Face à cette situation, on ne doit pas tarder à entamer des procédures par écrit, qui laissent des traces. Un courriel peut faire l’affaire si vous obtenez une confirmation de sa réception », ajoute-t-il.

Pour vous aider à « négocier » avec le commerçant et le fabricant, le site de l’OPC contient de nombreux jugements concernant la garantie légale. Ces décisions vous serviront de repères afin de déterminer la justesse de votre cause et les gains possibles.

« En plus de la réparation, le remboursement ou le remplacement du produit, les consommateurs peuvent réclamer des dédommagements. Par exemple, si vous avez perdu de la nourriture lorsque votre frigo a brisé », dit Charles Tanguay. Les plaintes qui comportaient un aspect lié à la garantie légale représentaient près de 25 % du total des doléances à l’Office de la protection du consommateur au cours des 12 derniers mois. La majorité touchait les automobiles d’occasion et les appareils électroménagers.

Sans entente, vous pouvez entreprendre une procédure judiciaire. L’idée de me lancer dans des démarches à la Cour des petites créances pour faire réparer mon moulin à café à 70 dollars ne m’est cependant pas venue à l’esprit — j’étais frustré, mais pas à ce point.