Les programmes de clients mystères sont basés sur un concept particulièrement gagnant-gagnant : d’un côté, divers commerces — quincailleries, animaleries, boutiques, restaurants — s’en servent pour évaluer leur service à la clientèle, et de l’autre, des consommateurs sont rémunérés pour donner leur opinion.
Première étape : s’inscrire gratuitement en cognant à la porte d’entreprises qui gèrent ce genre de programmes, comme Lanla, Ipsos ou encore ENIPSO. Dans tous les cas, le fonctionnement est à peu près le même : vous acceptez une des « missions » qu’on vous propose, vous visitez le commerce désigné et vous remplissez un questionnaire au sujet de votre expérience. Quelques semaines plus tard, vous recevez une compensation de quelques dizaines de dollars.
Parfois, un remboursement est également offert pour couvrir certaines dépenses ou les taxes payées sur un achat dans un commerce visité. Ainsi, le client mystère qui effectue une mission dans un restaurant reçoit généralement un remboursement jusqu’à concurrence du prix moyen d’un repas (par exemple : 25 dollars, repas, taxes et pourboire inclus).
Curieux de savoir si le jeu en valait la chandelle, j’ai décidé de mettre à l’essai Lanla et Ipsos, qui proposent différentes missions dans la région de Montréal (ENIPSO est établie à Québec). Et ma toute première visite en magasin, à laquelle j’ai dû consacrer environ une heure de mon temps, m’a permis d’empocher 30 dollars.
Ma première mission
Premier arrêt sur le site de Lanla, une filiale de l’entreprise québécoise Union, qui me demande notamment mon adresse, mon âge, mon niveau de scolarité et mon statut professionnel. Certaines questions, comme celle sur mes revenus, sont optionnelles. On me demande ensuite de transmettre par courriel les documents nécessaires à l’éventuel dépôt de ma compensation.
Dans la section « Missions disponibles », une cinquantaine de choix s’offrent à moi. Je sélectionne un centre de rénovation, où le client mystère doit se présenter avec un vrai projet de rénovation en tête et porter attention aux interactions avec les employés. Ça tombe bien, puisque j’ai besoin de trouver de quoi boucher les fissures qui sont apparues sur le plancher de mon garage.
La règle la plus importante quand on est un client mystère… c’est de ne jamais dévoiler qu’on en est un. Après avoir mis les pieds dans le magasin et chassé de ma tête l’impression que tous les employés savent ce qui m’amène réellement là, je me rends dans la section des scellants et j’attends qu’on m’aborde, comme prévu dans le scénario.
Une employée s’approche de moi après quelques minutes et me guide vers différents produits. Je prends des notes mentales, entre autres sur sa façon de s’adresser à moi, les produits qu’elle me suggère, la conclusion de notre échange. Des informations qui me serviront par la suite, lorsque je passerai une quinzaine de minutes à remplir le questionnaire d’évaluation.
Bien que je sois reparti les mains vides — j’hésite encore entre le scellant et le béton autonivelant —, ma visite d’une dizaine de minutes m’a permis d’empocher 30 dollars trois semaines plus tard.
Au total, ma mission a duré environ une heure, transport inclus. En plus des 30 dollars de compensation, j’aurais pu me faire rembourser l’équivalent des taxes sur un achat de moins de 500 dollars si j’avais acheté le nécessaire pour mon projet de rénovation lors de ma visite. Ce qui veut dire que j’aurais pu économiser jusqu’à 75 dollars sur ma facture.
Le quotient de difficulté augmente
De son côté, Ipsos me demande de déballer les mêmes données personnelles que Lanla et me pose des questions sur mon style de vie pour raffiner mon profil (animaux de compagnie, boisson préférée, abonnements à des services de télécommunications, etc.). Le mode de paiement est toutefois différent : pour être rémunéré, il faut absolument avoir un compte PayPal.
Je constate d’emblée que les missions proposées sont plus nombreuses — plus de 180 dans un rayon de 25 km au moment de ma sélection —, mais qu’il s’agit souvent de visites dans plusieurs succursales d’une même entreprise.
Pour rentabiliser ma mission, j’arrête mon choix sur une boutique de télécommunications située à quelques rues de chez moi. Cette fois-ci, le scénario est un peu plus complexe : je dois discrètement prendre une photo de l’extérieur du commerce à mon arrivée, poser une question préétablie sur un des services offerts et me renseigner sur la possibilité de recevoir une facture papier.
Après avoir reçu mon questionnaire — d’une longueur semblable à celui de Lanla —, une agente d’Ipsos me contacte pour vérifier l’une de mes réponses. J’ai mal compris la portion du scénario concernant la facture papier, donc je dois rappeler la boutique. Une fois le renseignement manquant fourni par courriel à Ipsos, j’obtiens la confirmation que je recevrai mon dû : 25 dollars, qui apparaîtront dans mon compte PayPal environ un mois après ma visite.
Un bon à-côté ?
Quelque 100 000 Québécois sont inscrits comme clients mystères pour Lanla. Environ le tiers d’entre eux effectuent une mission ou plus par mois, mais aucun ne se consacre à cette activité à temps plein, précise le vice-président solution client à Union, Vincent Leclerc. « C’est un à-côté, c’est fait pour se gâter un peu ou pour bénéficier de rabais. » De quoi se payer un roman, un repas au restaurant… ou des tubes de scellant à fissures, quand je me serai finalement décidé à en acheter.
« Mis à part l’argent, la plupart des clients mystères font les visites parce qu’ils trouvent l’expérience intéressante, affirme le directeur général d’Ipsos Québec, Sébastien Dallaire. Ça permet à certains de voir la consommation différemment, d’autres le font parce qu’ils veulent améliorer le service à la clientèle. »
Après avoir tenté l’expérience, je constate que ce rôle à mi-chemin entre l’espion et le bon samaritain est à la fois grisant et gratifiant. Tant mieux si ma visite a contribué à améliorer le service à la clientèle d’une entreprise. Dans l’immédiat, j’en retire surtout une drôle d’impression : celle que chaque client que je croise à la pharmacie, à la quincaillerie ou au restaurant a peut-être, lui aussi, un secret qu’il ne peut pas dévoiler.
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