Vous voulez me rendre fou ? Faites-moi attendre au téléphone avec la pièce Opus No. 1 qui joue en boucle, interrompue toutes les deux minutes par un message enregistré disant : « Nous recevons présentement un volume d’appels plus élevé qu’à la normale. » Et quand quelqu’un décroche enfin après plus d’une heure, coupez la ligne.
Joindre le service à la clientèle d’une entreprise, faire comprendre son problème à l’agent, puis obtenir ce que l’on désire peut être aussi aliénant que de tenter de mettre la main sur le laissez-passer A-38 dans Les 12 travaux d’Astérix. C’est tellement décourageant qu’on y renonce parfois, se privant du même coup du rabais ou du dédommagement auquel on aurait droit.
Or, en faisant preuve d’un peu de ruse, comme le héros gaulois moustachu, il est possible d’arriver à ses fins plus rapidement et d’économiser de l’argent, tout en préservant sa santé mentale.
Les astuces ci-dessous, basées sur mon expérience personnelle, vous aideront à réduire les délais d’attente et à recevoir ce qui vous est dû. Elles ne sont pas infaillibles — le service à la clientèle de certaines entreprises est tout simplement mauvais, sans oublier que la pénurie de main-d’œuvre n’épargne pas les centres d’appels —, mais en les utilisant chaque fois que vous aurez à contacter un service à la clientèle, je vous garantis que vous verrez le résultat.
Voici donc dans quel ordre je fais habituellement les choses pour mettre toutes les chances de mon côté, avec l’objectif de limiter autant que possible le temps perdu au téléphone. Parfois, il est même possible de ne pas avoir à appeler qui que ce soit !
Servi par soi-même
L’appel le plus efficace au service à la clientèle est celui qu’on ne fait pas.
Ce n’est pas pour rien que, lorsque vous êtes en attente au téléphone pour parler à un représentant, des entreprises font jouer un message enregistré vous invitant à consulter leur site Web ou leur application. Ces outils numériques vous permettent de réaliser vous-même un nombre sans cesse croissant d’opérations, telles que modifier un forfait, fermer un compte, demander un remboursement, effectuer un changement d’adresse, et plus encore. Jetez-y un œil.
Si votre problème est de nature technique, vous pourrez également avoir recours à un centre d’aide en ligne où sont fournies les solutions aux ennuis les plus fréquents. Cette section, que proposent différentes entreprises, est souvent bien en évidence à côté du numéro où joindre le service à la clientèle.
Par exemple, si votre connexion Internet ne fonctionne pas, votre fournisseur vous y écrira probablement de vérifier si les câbles sont bien connectés et de redémarrer le routeur — soit les mêmes choses que vous dirait en premier lieu l’employé du soutien technique.
Finalement, une bonne vieille recherche sur Google, Reddit ou Quora peut aussi vous éviter de poireauter au téléphone. Certains internautes sont plus efficaces pour vous aider à résoudre un problème technique ou pour vous fournir une réponse que les travailleurs d’un centre d’appels !
Ça aurait pu être un courriel…
Si votre problème n’est pas urgent, pourquoi ne pas contacter le service à la clientèle par courriel ou via le formulaire sécurisé dans le site de l’entreprise, plutôt que par téléphone ?
Les avantages sont nombreux : pas de musique d’attente ni de ligne coupée, vous rédigez vos messages à l’heure du jour ou de la nuit qui vous convient, et vous avez une trace écrite de tout ce que le service à la clientèle vous a dit.
Notez que s’il s’agit d’un problème complexe, l’échange de courriels risque de s’éterniser, alors mieux vaut privilégier une des options ci-dessous. Dans certains cas, l’entreprise va même vous écrire d’appeler le service à la clientèle directement.
Vive les textos !
Beaucoup d’entreprises permettent désormais de clavarder avec leur service à la clientèle sur leur site Web ou leur application, sur Messenger ou encore par textos. Vous devrez probablement passer par un robot conversationnel au début, puis attendre un moment avant de recevoir une réponse d’un humain, mais les échanges se font habituellement de façon rapide une fois la conversation entamée.
Lorsque la réponse tarde, j’en profite pour faire autre chose sur mon ordinateur ou mon téléphone en attendant. Soyez toutefois vigilant si vous êtes adepte du multitâche : si vous tardez trop à répondre à la question d’un agent durant une séance de clavardage, vous devrez peut-être recommencer à la case départ, certaines entreprises mettant fin aux discussions dans de tels cas. Heureusement, la plupart des services de clavardage vous avisent au moyen d’un signal sonore lorsqu’un nouveau message est publié.
Parfois, le robot conversationnel au début de la séance nuit davantage qu’il aide. Ses solutions sont inutiles et il ne vous offre pas de parler à un humain. Tapez « parler avec une personne » ou une autre variation de cette phrase, et si ça ne fonctionne pas, passez à l’étape suivante.
Appelez au bon moment
Quand le téléphone est essentiel, il est préférable d’appeler à certains moments plutôt qu’à d’autres. Selon l’entreprise américaine Talkdesk, qui fournit des logiciels aux centres d’appels un peu partout dans le monde, le temps d’attente pour joindre le service à la clientèle est 70 % moins long en matinée comparativement au reste de la journée, le plus tôt étant le mieux. Le meilleur jour de la semaine serait le dimanche — quand c’est ouvert —, suivi du mercredi et du jeudi.
Rappelez-moi
De plus en plus d’entreprises proposent que leur service à la clientèle vous rappelle lorsqu’un agent sera libre, et ce, sans que vous perdiez votre priorité. C’est parfois possible en donnant votre numéro de téléphone dans une section à cet effet sur leur site Web ou application, ou en appelant et en sélectionnant cette option. N’hésitez pas à vous en prévaloir.
Obtenez gain de cause en passant à l’échelon supérieur
Peu importe le moyen de communication utilisé, quand vous sentez que la conversation ne mène nulle part ou que l’agent n’est pas en mesure de vous aider, demandez de façon courtoise s’il est possible de parler — ou de transmettre votre courriel — à un supérieur. Ces gens ont parfois accès à des offres spéciales ou peuvent apporter des modifications à votre dossier qui sont interdites au personnel de première ligne.
Dites simplement : « J’apprécie vraiment votre aide, mais ce que vous m’offrez ne résout pas mon problème. Est-ce qu’il y a un supérieur à qui je pourrais parler ? » Et si l’agent refuse, passez à la prochaine étape.
Partir pour mieux rester
C’est triste, mais la meilleure façon d’obtenir ce qu’on désire est parfois de dire qu’on veut partir.
L’idée n’est pas de faire une menace — « donnez-moi X, sinon je pars » —, mais plutôt d’expliquer vouloir mettre fin au service ou au contrat. Il faut être sincère et avoir une autre option, car certaines entreprises ne feront aucun effort pour vous retenir. Mais bien souvent, votre appel sera transféré à un autre service, où l’agent vous demandera pourquoi vous voulez partir, puis, oh, surprise, il aura une offre alléchante à vous faire.
Un jour où je voulais fermer un compte de télécommunication, on m’a proposé de réduire la facture de 40 % dans le but de me retenir. J’ai refusé l’offre, car je n’avais réellement plus besoin du service, mais avoir su, j’aurais appelé au service à la clientèle des mois auparavant…
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