Si l’un de vos vols en avion a été retardé, annulé ou surréservé, ne vous contentez pas de banales excuses ou d’un rabais de la part de la compagnie aérienne. En fonction de votre cas, vous pourriez être admissible à une indemnité allant jusqu’à plus de 2 000 $.
La somme varie selon la situation et le pays. Dans le cas d’un vol intérieur ou international partant du Canada, un retard ou une annulation peut vous donner droit à un dédommagement de 400 $ à 1 000 $, tandis qu’un refus d’embarquement pour cause de vol surréservé peut valoir jusqu’à 2 400 $.
Pour un vol partant d’Europe, les indemnités oscillent entre 300 et 600 euros, tandis qu’aux États-Unis, la somme peut atteindre 1 550 dollars américains.
Afin d’obtenir votre argent, vous devez d’abord faire une réclamation à la compagnie aérienne… qui risque de refuser votre demande en invoquant divers motifs.
C’est ce qui s’est produit à l’été 2022 avec les nombreux vols annulés ou retardés en raison de la pénurie de main-d’œuvre. Certaines compagnies qualifiaient cela d’enjeu de « sécurité » — le seul motif, outre les conditions météorologiques, qui permet à un transporteur canadien de ne pas payer d’indemnité — et refusaient les réclamations des clients.
« La plupart des gens arrêtent leurs démarches après s’être fait dire non », observe Jacob Charbonneau, PDG de Vol en retard. Ceux qui ont persisté ont été récompensés : l’Office des transports du Canada (OTC), qui règle les différends entre les passagers et les compagnies aériennes, a reconnu dans les décisions rendues depuis que la main-d’œuvre ne relève pas de la sécurité, et a alloué 1 000 $ aux passagers qui ont porté plainte.
Si vous avez essuyé un refus de la part d’une compagnie aérienne au cours des derniers mois, sachez qu’il n’est pas trop tard pour déposer une plainte. Au Canada, le délai est d’un an et le processus à suivre est bien détaillé sur le site de l’OTC. En Europe, vous avez de 2 à 15 ans, selon le pays, pour porter plainte à l’autorité concernée (qui varie d’un pays à un autre). Il n’y a pas non plus de délai uniforme aux États-Unis, car les règles varient d’une ligne aérienne à l’autre.
Une autre option qui s’offre à vous est de confier votre dossier à Vol en retard en remplissant son formulaire en ligne en quelques minutes. Si l’entreprise estime que votre situation mérite une indemnité, elle négociera en votre nom auprès de la compagnie aérienne et, en cas de refus, effectuera les démarches nécessaires auprès de l’OTC. « On va jusqu’au bout », dit Jacob Charbonneau.
Vol en retard prélèvera une commission de 25 % sur votre indemnité, mais vous n’aurez rien à payer en cas d’échec.
Quand une entente est conclue avec une compagnie aérienne, le paiement se fait généralement à l’intérieur d’un mois. Toutefois, lorsque la cause se rend devant l’OTC, il faut faire preuve de patience. Les dossiers y sont traités « au mérite » plutôt qu’en ordre chronologique, ce qui signifie que les délais varient grandement, de quelques mois à plus d’un an, souligne Jacob Charbonneau.
Sachez que vous pouvez confier votre dossier à Vol en retard avant même de contacter la compagnie aérienne. Cela dit, vous avez intérêt à entreprendre les premières démarches par vous-même, car si vous réussissez du premier coup, vous éviterez de faire affaire avec l’entreprise, dont la commission de 25 % sur une somme de 2 400 $ représente quand même 600 $. L’OTC fournit d’ailleurs une liste des pages Web où acheminer votre demande pour les principaux transporteurs.
Notez que les services de Vol en retard peuvent aussi s’avérer utiles pour les cas plus complexes. Pour un vol international, par exemple, la juridiction concernée varie selon le point de départ ainsi que la nationalité de la compagnie aérienne. Dans certains cas, deux réglementations sont en vigueur. « Nous, on fait la réclamation là où c’est le plus avantageux », dit Jabob Charbonneau.
Que vous choisissiez d’entreprendre les démarches vous-même ou avec Vol en retard, le plus important est que vous réclamiez votre dû, affirme l’entrepreneur. « Les compagnies aériennes tentent souvent d’éviter les indemnités. Si on les laisse faire, elles vont continuer. »
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