Affaires et économie

Acheter en ligne, la bonne affaire ?

Les Québécois sont de plus en plus nombreux à faire des achats futés sur Internet. Vraiment ? Enquête sur une industrie en pleine croissance.

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Frank & Oak, qui vend des vêtements, s’est lancée directement sur le Web, à partir d’un atelier. – Photo : JS Denommé

Fermez les yeux un instant et mettez-vous dans la peau d’un bricoleur amateur qui désire acheter une perceuse sans fil bien précise : le modèle DWD520 de Dewalt — en gros, un machin jaune et noir en forme de pistolet qui sert à faire des trous. En bon consommateur moderne, vous commencez votre magasinage sur le Web.

Vous visitez d’abord les sites des grands détaillants québécois et canadiens. Réno-Dépôt offre l’outil à 229 dollars, taxes incluses, mais impossible de l’acheter en ligne. Même prix chez Rona, où vous pouvez réserver l’article pour le récupérer dans le magasin de votre choix. Peut-être pourriez-vous trouver mieux ailleurs ?

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Vous « googlez » le numéro du modèle et aboutissez sur Amazon.com. La perceuse y est offerte à 84 dollars américains. Même avec le taux de change, les frais de transport et les droits de douane, le total n’atteint que 140 dollars. Fier de votre coup, vous passez la commande. Le colis sera livré dans quelques jours à votre porte.

Notre bricoleur amateur — vous pouvez sortir de sa peau — a économisé 89 dollars. Bravo. Mais l’économie du Québec, elle, vient de perdre 229 dollars.

Ce cas fictif n’a rien d’anecdotique. Sur chaque dollar dépensé en ligne par les Québécois, 75 cents sont empochés par un site étranger. En 2013, près de 5,5 milliards de dollars ont ainsi franchi les frontières de la province. Une fuite de capitaux qui fait mal, au moment où de nombreux commerçants ferment boutique ou vont de restructuration en restructuration.

L’époque où un Québécois craignait d’entrer son numéro de carte de crédit sur le Web est révolue. L’an dernier, un adulte sur deux a utilisé un clavier pour acheter un peu de tout : vêtements, électronique, disques, livres, voyages, cosmétiques. Les entreprises québécoises ne sont toutefois pas au rendez-vous. Selon l’Institut de la statistique du Québec, à peine 12,8 % des entreprises branchées prennent des commandes par Internet. Les autres déclarent ainsi forfait avant même d’avoir eu la chance de livrer bataille sur le prix, le service ou l’expérience. Pire, leur absence détourne des clients potentiels vers leurs concurrents étrangers. Notre bricoleur amateur se serait-il retrouvé sur Amazon s’il avait pu acheter sa perceuse sur le site de Réno-Dépôt ou sur celui de Rona ?

« On n’a pas consacré beaucoup d’efforts au commerce électronique, admet la vice-présidente principale et directrice générale de Réno-Dépôt, Chantal Glenisson. Mais un client voudrait-il vraiment acheter de la céramique en ligne ? » La priorité de la chaîne est d’afficher l’ensemble de son catalogue sur son site — 80 % des produits s’y trouvent pour l’instant. « On travaillera ensuite sur le système d’achat ; ça demande du temps, faire tout ça », dit-elle, refusant d’y voir un retard.

Présenter ses produits est en effet la première étape à franchir pour assurer sa présence en ligne et, éventuellement, générer des ventes. Pour s’en convaincre, il suffit d’écouter Jean-Paul Chauvet, premier dirigeant de l’entreprise montréalaise Light­speed, spécialisée en commerce électronique, parler avec passion de ses toilettes japonaises. Il a écumé le Web à la recherche d’un magasin à Montréal où acheter l’appareil sanitaire désiré, sans succès. « J’ai finalement commandé sur un site américain. Quelques semaines plus tard, j’ai vu le modèle dans une boutique du Plateau-Mont-Royal, dont les produits n’étaient pas en ligne. » Une absence qui a fait perdre une vente.

Bien des commerçants crai­gnent le furetage en magasin, où le client compare les produits sur place, puis achète en ligne au meilleur prix. « En réalité, c’est l’inverse : 90 % des gens regardent en ligne avant d’acheter en magasin », affirme Jean-Paul Chauvet. Un phénomène que les anglophones ont baptisé webrooming. Pour aider les boutiques à en profiter, Lightspeed offre une solution clé en main pour gérer en un seul endroit les stocks, les ventes en magasin, le site Web et les commandes en ligne. Plus de 23 000 détaillants l’utilisent dans le monde, mais peu se trouvent au Québec.

Sur la borne d’information du Carrefour Saint-Georges, en Beauce, le carré de couleur qui représente la boutique Vickie est à peine plus gros que ceux des kiosques de téléphonie cellulaire qui pullulent dans tout bon centre commercial. Mais lorsque j’arrive dans le minuscule magasin de vêtements féminins, il y a davantage de clients que dans la grande surface d’articles de sport tout près de là. Trois vendeuses s’activent pour les servir pendant que la copropriétaire, Mélanie Roy, m’accueille en me serrant la main. Dans sa poigne vigoureuse, on jurerait sentir les trois générations d’entrepreneures qui l’ont précédée.

Mélanie Roy, 39 ans, possède une seule boutique, n’a que cinq employées et s’occupe de tout dans l’entreprise, à l’exception de la comptabilité, qu’elle laisse à sa copropriétaire, sa mère. Elle n’est ni sur Twitter ni sur Instagram et n’a rien d’une geek. Pourtant, le succès en ligne de Vickie ferait l’envie de bien des commerçants.

En 2010, l’élégante entrepreneure ne pensait pas au Web. C’était une de ces choses qui, après la gestion quotidienne de la boutique, semblaient demander trop de temps et d’efforts par rapport aux bénéfices qui en découleraient. Un jour d’avril, elle a tout de même créé une page Facebook — la première présence numérique de son entreprise —, où elle a publié les photos de ses nouveautés accompagnées des prix.

Le téléphone a rapidement sonné. Le premier coup de fil venait du représentant d’une marque de vêtements qui conseillait de ne « pas afficher les prix sur Facebook, sinon les gens ne viendraient pas en boutique », raconte-t-elle. Le deuxième était celui d’une cliente qui souhaitait commander le vêtement qu’elle venait de voir sur le réseau social.

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Mélanie Roy, copropriétaire de la boutique Vickie, en Beauce. Son incursion dans le commerce électronique a commencé en 2010, par une page Facebook. Aujourd’hui, elle livre ses vêtements jusqu’en Alberta. – Photo : Louise Bilodeau

La page Facebook de Vickie a rapidement dépassé les 1 000 J’aime, et les commandes se sont multipliées. « Un soir, je pouvais publier les photos de quelques pièces, puis en vendre pour 300 ou 400 dollars pendant que je regardais la télé », raconte Mélanie Roy. Tout s’effectuait sur le réseau social. Les clientes envoyaient un message privé avec la taille désirée et leur numéro de carte de crédit. Un succès suffisant pour convaincre la jeune femme d’investir dans la création d’un site transactionnel.

Aujourd’hui, cinq ans après le début de son aventure sur le Web, la boutique Vickie a plus de 10 000 J’aime sur Facebook et expédie des colis jusqu’en Alberta. Et la croissance n’est pas terminée : Mélanie Roy vient de lancer la deuxième version de son site transactionnel.

Mais il ne faut pas se leurrer. Même si toutes les entreprises québécoises vendaient en ligne, nombre de consommateurs magasineraient encore sur les Amazon et eBay de ce monde pour une foule de raisons : meilleurs prix, produits uniques, service efficace, etc. Pour contrer ce phénomène, certains suggèrent d’encourager l’achat local en ligne ou même de surtaxer les transactions effectuées sur des sites étrangers.

Ces propositions font soupirer Stéphane Ricoul, président d’eComMTL, une conférence annuelle sur le commerce électronique. « Cette attitude protectionniste ne mène nulle part. Si les Québécois achètent sur des sites étrangers, alors nous devons vendre nos produits en ligne à l’étranger. »

Mis à part son épicerie, il n’y a rien que Stéphane Ricoul, 44 ans, ne se procure pas sur le Web, et c’est sans hésiter qu’il énumère des initiatives numériques québécoises dont les entrepreneurs peuvent s’inspirer. Il y a Frank & Oak, qui vend des centaines de milliers de vêtements pour hommes sur ses plateformes Web et mobile ; Aldo, dont les chaussures se sont taillé une place sur le Web comme elles l’ont fait auparavant aux quatre coins du monde ; et Cartouches certifiées, qui multiplie les canaux de ventes numériques pour ses cartouches d’imprimantes.

Le coin repas des employés de Cartouches certifiées témoigne de la croissance de l’entreprise montréalaise : la pièce a récemment été scindée en deux par une immense étagère métallique, derrière laquelle s’entassent des boîtes attendant d’être triées. « On manquait d’espace », explique le cofondateur Matthieu Laroche, 31 ans, en me faisant visiter les lieux.

Son entreprise est née sur le Web en 2006… mais sans site Web. Matthieu Laroche et son associé en affaires, Jonathan Quevillon, alors tous deux étudiants à l’université, avaient racheté un lot de cartouches à petit prix. Pour les revendre, ils envoyaient des messages en masse à des adresses courriel d’entreprises grappillées sur des sites de chambres de commerce. « On envoyait notre infolettre à 40 000 personnes et on avait peut-être 30, 40 réponses, se souvient Matthieu. En fait, je devrais appeler ça du spam. »

Aujourd’hui, leur approche s’est professionnalisée. Ils ont toujours leur infolettre, mais aussi un site Web transactionnel et un compte de vendeur sur Ama­zon et eBay. « Au lieu de laisser nos produits dormir sur nos étagères, on les met sur toutes les plateformes pour rejoindre un plus grand bassin de clients. » Une stratégie payante : les ventes sur Amazon et eBay représentent près du tiers du chiffre d’affaires de Cartouches certifiées.

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Cartouches certifiées s’est lancée directement sur le Web, à partir d’un entrepôt… 
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… tandis que Tristan n’a créé son site transactionnel qu’en 2012. – Photos : D.R.

L’entreprise, surtout connue au Québec, poursuit maintenant des rêves de grandeur. Au cours des prochains mois, elle passera à l’offensive pour atteindre les marchés américains et européens en déployant un nouveau site Web. Un investissement de 250 000 dollars, qui a forcé les deux entrepreneurs à revoir leur logistique de A à Z. « Si on s’ouvre sur le monde, il faut être capable de continuer à livrer rapidement. »

Si vous magasinez régulièrement en ligne, vous savez ce que signifie le bout de papier laissé par le livreur sur votre porte ou dans votre boîte aux lettres. Vous avez manqué votre colis. Encore ! La déception — ou la colère — est d’autant plus grande si vous aviez payé pour une expédition accélérée.

Selon le CEFRIO, les délais de livraison constituent la deuxième source d’insatisfaction des cyber­acheteurs, après la qualité des produits reçus. « Les commerçants québécois accordent beaucoup d’attention à l’élégance de leur boutique en ligne, mais peu à la logistique, constate Marc Smith, directeur de la stratégie du cybercommerce à Postes Canada. Ils oublient que l’expérience du client se poursuit avec la livraison et, possiblement, le retour. »

L’expédition de la marchandise est pourtant l’un des aspects du commerce électronique où les détaillants québécois possèdent un avantage de taille sur la concurrence étrangère : la proximité du client. Le marché a beau être devenu mondial, la livraison demeure locale. Des entreprises l’ont compris, dont le fabricant et détaillant de vêtements Tristan.

Au premier coup d’œil, Tristan pourrait être classé dans la catégorie des retardataires numériques : son site Web transactionnel n’a été lancé qu’en 2012. « Ça a été long, mais c’est parce qu’on voulait faire les choses à notre façon », dit la directrice générale, Lili Fortin. Particulièrement sur le plan de la livraison.

Plutôt que d’expédier les produits depuis un entrepôt central, chaque vente en ligne est transmise à la boutique la plus près de l’acheteur, où le paquet est préparé et expédié le jour même. Tout le monde en sort gagnant : Tristan n’embauche pas de personnel supplémentaire et réduit ses frais de livraison, tandis que le client reçoit sa commande plus rapidement. Il peut même aller chercher le colis lui-même.

Mais qui donc magasine en ligne pour ensuite venir en boutique ? « Environ 40 % de nos clients », dit Lili Fortin. Une situation idéale pour l’entreprise, car une fois sur place, la personne peut soudainement avoir envie d’acheter un chandail pour accompagner le pantalon choisi en ligne.

Avec 43 magasins dans l’ensem­ble du Canada, Tristan possède le réseau idéal pour ce mode de distribution. Mais ce n’est pas le cas des détaillants qui ont peu de points de vente. Ils peuvent toutefois se tourner vers Postes Canada, qui offre aux entreprises d’exploiter pour elles un ou plusieurs mini-entrepôts ailleurs au pays. Un commerçant québécois qui a beaucoup de clients au Manitoba pourrait ainsi expédier ses produits depuis Winnipeg plutôt que Montréal.

Une autre option étonnante consiste à solliciter les services d’Amazon. Fin 2012, la multinationale américaine a ouvert les portes de ses centres de distribution ultra-perfectionnés aux entreprises canadiennes de toutes tailles. En échange de frais mensuels et de manutention, le géant du commerce en ligne entrepose et expédie les colis pour le commerçant, que les ventes soient faites sur Amazon ou sur un autre site Web. Une façon de faire du plus grand concurrent étranger… un allié.

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Fuir les taxes ?

Comparez un même produit sur Amazon.ca et Amazon.com, et vous remarquerez une différence sur le total de la facture : les taxes sont absentes sur le second. Vous observerez le même écart dans bien des sites étrangers.

« En partant, il y a une différence de prix de moins 15 % par rapport aux commerçants d’ici ! » note le PDG du Conseil québécois du commerce de détail, Léopold Turgeon.

En théorie, cet écart ne devrait absolument rien changer. Car lorsque vous achetez un bien en ligne qui n’a pas été taxé, vous êtes tenu de remplir le Formulaire de déclaration particulière FP-505 et de verser la TPS et la TVQ à Revenu Québec. Vous avez bien lu.

Dans les faits, peu de gens connaissent l’existence de ce document indigeste de quatre pages, et Revenu Québec estime que 164 millions de dollars par année lui glissent entre les doigts en raison du commerce sur le Web.

Pire, de nombreux géants du Web utilisent des rouages financiers qui permettent de payer peu ou pas d’impôt au Canada. « L’imposition est notamment basée sur l’emplacement des serveurs, explique Marwah Rizqy, professeure adjointe au Département de fiscalité de l’Université de Sherbrooke. Mais un serveur peut se trouver n’importe où dans le monde. Aux îles Caïmans, par exemple. »

Pour colmater la brèche, elle suggère de contraindre les sociétés de paiement en ligne, dont Visa, MasterCard et PayPal, à retenir 25 % des sommes dépensées par les Québécois sur des sites étrangers pour les remettre aux gouvernements provincial et fédéral. Un pourcentage qui couvrirait à la fois les taxes et les impôts perdus.

Sans s’avancer sur les solutions privilégiées, le gouvernement québécois a créé ce printemps un comité de travail pour interpeller Ottawa au sujet des problèmes fiscaux relatifs au commerce électronique. Un geste qui a motivé eBay Canada à s’inscrire au registre des lobbyistes. Son but : convaincre élus et fonctionnaires de maintenir « le statu quo en matière de taxation pour les achats en ligne ».

! L’essor du commerce électronique fait le bonheur du géant québécois du camionnage TransForce. La livraison de colis au Canada et aux États-Unis devrait ajouter plus d’un milliard de dollars au chiffre d’affaires du groupe d’ici trois ans, a dit le président et chef de la direction, Alain Bédard, au journal Les Affaires.

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Accélérez la livraison de vos achats

Quoi de plus fâcheux que de devoir récupérer un colis à l’entrepôt de l’entreprise de messagerie parce que vous avez manqué le passage du livreur… Pour éviter de vous faire prendre (ou reprendre), voici quelques conseils.

Livraison au travail

Bien des gens sont au boulot lorsque le livreur frappe à leur porte. Si votre employeur le permet, donnez votre lieu de travail comme adresse de livraison.

Achetez localement

En achetant sur le site d’un commerçant québécois, votre délai de livraison sera souvent plus court : un colis expédié de Trois-Rivières devrait arriver plus rapidement à Saint-Hyacinthe qu’un paquet provenant de la Floride.

Bureau de poste

Postes Canada permet aux cyberconsommateurs de choisir entre ses 6 300 succursales pour recevoir leurs colis, grâce au programme FlexiLivraison. Vous pouvez ainsi faire expédier un achat au bureau de poste près de votre résidence ou de votre lieu de travail, et un autre à proximité de votre chalet ou du camping où vous passez vos vacances.

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Photo : Cristian Mikea/La Presse Canadienne

La crise du détail

Faillites, fermetures, restructurations… Le secteur du détail est en crise et la concurrence des sites étrangers ne fait qu’aggraver la situation. Voici une liste des entreprises en difficulté au Canada.

Jacob
Québécois, vêtements, restructuration, 91 magasins fermés

Mexx
Néerlandais, vêtements, fermeture, 95 magasins

Smart Set
Québécois, vêtements, fermeture ou reconversion, 107 magasins

Sony
Japonais, électronique, fermeture, 11 magasins

Bikini Village
Québécois, vêtements, racheté par La Vie en rose après une restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Bureau en gros
Américain, matériel de bureau, fermeture de certains de ses 17 magasins

Bedo
Québécois, vêtements, racheté après une restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Joshua Perets
Québécois, vêtements, restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Limité
Québécois, vêtements, restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Le Jean Bleu
Québécois, vêtements, restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

L’ensemblier
Québécois, vêtements, restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Signal
Québécois, vêtements, restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Les Entreprises Vagabond (Hangar 29, Studio, Revue)
Québécois, vêtements, restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Femmes de carrière
Québécois, vêtements, racheté après une restructuration sous la protection de la loi sur la faillite

Future Shop
Américain, électronique, 66 magasins fermés, 65 convertis en Best Buy