C2MTL : le secret du commerce en ligne selon Zappos

Dès le départ, Tony Hsieh a fait de la qualité du service à la clientèle la priorité numéro un du détaillant de chaussures et de vêtements. « Quand on y pense, le téléphone est un des meilleurs outils de branding qui soient. »

Photo: Charley Gallay/Getty Images
Photo : Charley Gallay/Getty Images

Tony Hsieh a fondé Zappos il y a 16 ans, et ce géant mondial du commerce en ligne génère maintenant des ventes de 1 milliard de dollars par année grâce… au téléphone !

Dès le départ, Tony Hsieh a fait de la qualité du service à la clientèle la priorité numéro un du détaillant de chaussures et de vêtements. Téléphoner à Zappos afin de passer une commande ou régler un problème, c’est vivre une expérience fort différente des interactions avec les autres centres d’appel. Les employés de Zappos ne se voient poser aucune limite quant au temps qu’ils passent au téléphone avec un client. Et on voit ainsi des interactions téléphoniques qui peuvent s’étendre jusqu’à plusieurs heures… Ce qui, contrairement à ce qu’on pourrait imaginer, s’avère très rentable : la grande majorité de commandes de Zappos provient maintenant de clients qui achètent à répétition.

« On a toujours affiché notre numéro de téléphone sur chaque page de notre site web, dit Tony Hsieh, en marge de la conférence C2MTL. On invite les gens à nous appeler. Quand on y pense, le téléphone est un des meilleurs outils de branding qui soient : pendant un appel téléphonique, on a l’attention totale et non divisée d’un client. Et on a avec lui le genre d’interaction dont il va se rappeler pendant longtemps. Les gens vont oublier ce qu’ils vous ont acheté ; ils vont oublier ce que vous avez fait au juste ; mais ils vont se souvenir de comment ils se sentaient. »

Pour arriver à faire cela, Zappos mise sur des employés qui ont une latitude presque totale, une fois qu’on s’est assuré qu’ils avaient parfaitement intégré la culture d’entreprise. Cette philosophie d’entreprise, en plus d’aider les ventes et le marketing, s’avère aussi un puissant outil de recrutement et de gestion des ressources humaines: les gens, connaissant la réputation de l’entreprise sur le plan des ressources humaines, se bousculent pour aller y travailler, selon Tony Hsieh. Zappos a été acquise par Amazon il y a quatre ans, mais continue ses activités de façon indépendante.

Et maintenant, Zappos cherche à étendre ses façons de faire au-delà de l’entreprise, en influençant la communauté où elle est implantée… Ce qui n’est tout de même pas banal, quand la communauté en question est Las Vegas ! « Nous sommes dans le vrai Downtown Vegas, un secteur complètement ignoré par les touristes… et même par beaucoup de résidents locaux, dit Tony Hsieh. Le secteur où nous sommes, Fremont East, est imprégné d’un esprit communautaire comme j’en ai rarement vu. » Zappos y favorise des startups, dont plusieurs sont d’ailleurs lancées par d’anciens employés. « Plus les entreprises grossissent, plus l’innovation et la productivité baissent. On cherche à reproduire et entretenir le plus possible le genre de milieu qui favorise une culture entrepreneuriale. »

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