Leaders 2015: ARM Agence de recouvrement

Devoir faire face à des réactions émotives, cela fait partie du métier d’huissier de justice. Les personnes sommées de payer ou de comparaître en justice ont parfois des réactions très vives, voire violentes. En 2012, le centre d’appels d’ARM Agence de recouvrement, fondée par des huissiers, a même été la cible d’un appel à la bombe, ce qui a forcé l’évacuation de ses bureaux de Trois-Rivières et de Shawinigan !

C’est un peu la rançon du succès d’ARM. Son approche combine des techniques de recouvrement à l’amiable et certaines méthodes des huissiers, notamment en matière de dépistage. Concession A25, le consortium qui gère le pont à péage de l’autoroute 25, entre Montréal et Laval, a confié à ARM le mandat de recouvrer les sommes des passages impayés. « Sur les 400 000 comptes impayés, nous en avons recouvré près de 45 %, alors que le taux habituel dans ce genre de dossiers oscille autour de 33 % », dit Jean-François Gingras, le président de 39 ans, qui a acquis ARM en 2003 alors qu’elle était mal en point. « J’ai payé 1 500 dollars pour 40 dossiers dans une boîte en carton. Maintenant, nous avons 4 000 clients qui nous amènent des mauvaises créances à recouvrer qui représentent des dizaines de millions de dollars », dit l’huissier de justice.

L’entreprise Cogeco Câble, de Montréal, est cliente depuis 2006. « Nous ne faisions pas affaire avec les petites agences, mais les gens d’ARM étaient tellement bons que nous leur avons confié toutes nos mauvaises créances », dit Robert Massé, directeur au crédit et recouvrement du câblodistributeur.

Selon Robert Massé, l’agence profite énormément du fait d’être située à Shawinigan plutôt qu’à Montréal ou à Toronto, comme ses concurrentes. Son loyer est moins élevé et la main-d’œuvre est plus stable. L’agence peut assigner plus de personnel en soirée et la fin de semaine, des moments propices pour joindre les gens, « et mettre plus d’efforts dans la formation », croit-il.

Pour faire ce métier, il faut connaître certains principes de psychologie. Il existe notamment des méthodes, explique Jean-François Gingras, pour discerner rapidement si l’on a affaire à un mauvais payeur de bonne foi (coincé financièrement, mais désireux de payer ses dettes) ou à un débiteur de mauvaise foi (sans intention aucune de payer).

La plupart des personnes qui ne paient pas leurs dettes font partie de la première catégorie, croit Robert Massé. D’où l’importance de bien former le personnel chargé du recouvrement des créances. « Les mauvais payeurs, s’ils ont le choix entre payer quelqu’un de gentil ou payer celui qui leur crie après, ils vont payer celui qui est gentil », dit-il.

Jean-François Gingras travaille actuellement à diversifier ses activités. Pour Concession A25, l’agence assure désormais tout le service d’arrière-guichet (centre d’appels, comptabilité, services administratifs).

Comme l’une des fonctions de l’huissier est « d’exécuter des constatations matérielles », ARM a envoyé à l’été 2015 une quinzaine d’employés frapper aux 62 000 portes de Trois-Rivières… pour faire le dénombrement des chiens et des chats ! Un mandat de la Société protectrice des animaux de la Mauricie. « Vous voyez : il y a plein de services à imaginer ! » dit Jean-François Gingras.