Mondou transforme la crise en occasion d’affaires

En pandémie, les supermarchés pour animaux aussi font des affaires d’or. Mais comment manoeuvrer avec succès dans ce contexte jamais vu ? Le détaillant Mondou a fait le pari de se rapprocher de ses clients, tout en respectant la distanciation physique.

Crédit : L'actualité

Depuis quelques jours, Mondou, spécialisée dans la distribution de produits et d’accessoires dédiés au bien-être des animaux de compagnie, teste un service de collecte sans contact à sa succursale d’Anjou, dans l’est de Montréal. Le client passe sa commande en ligne ou au téléphone, puis il se stationne à l’extérieur du magasin et un commis dépose les articles dans le coffre de la voiture.

Comme bon nombre de commerces, la chaîne québécoise s’adapte au fur et à mesure à la crise de la COVID-19 et à tout ce qu’elle recèle d’inconnu — et de changement dans le comportement des consommateurs. Au tout début de la pandémie, on a assisté à la ruée vers les épiceries et les grandes surfaces… et la même panique s’est emparée des propriétaires d’animaux. « Nos 66 boutiques ont été prises d’assaut par les clients, dit Martin Deschênes, directeur général de Mondou. Ils ont transposé leurs craintes sur l’alimentation de leurs compagnons animaliers. »

Depuis, la panique dans les commerces alimentaires est passée — et l’on sait, à quelques exceptions près, que la pandémie n’a pas d’incidence sur l’approvisionnement des denrées, y compris celles destinées aux animaux. Pourtant, les affaires continuent à rouler rondement chez Mondou, qui compte près de 900 employés. Serait-ce parce que les animaux suivent l’exemple de certains de leurs maîtres confinés, qui ont tendance à manger davantage pour tromper l’ennui ? « Non, répond Martin Deschênes en riant. Contrairement aux humains, les animaux ont l’habitude d’être à la maison. La crise n’affecte pas leurs habitudes alimentaires. » Ce sont plutôt les longues et désespérantes files à l’épicerie et au Costco qui expliquent l’explosion des ventes chez Mondou : des clients qui ne fréquentaient pas nécessairement ce détaillant, ou qui y allaient de façon sporadique, ont fait de ce commerce considéré essentiel leur destination pour la nourriture de leur animal de compagnie.

Au cours des premières semaines, les clients de Mondou ont concentré leurs achats sur la nourriture et la litière, en boutique comme en ligne. Puis, l’arrivée du printemps et les invitations de la direction de la Santé publique du Québec à s’aérer l’esprit ont entraîné les passants dans les rues. Forcément, les compagnons à pattes ont suivi, ce qui a donné lieu à une nouvelle vague d’achats dans les commerces animaliers : les maîtres acquièrent maintenant des jouets pour divertir leurs animaux lors des promenades quotidiennes.

Pour les aliments comme pour les accessoires, Mondou a été victime de son succès et a dû trouver rapidement des idées nouvelles. « Il fallait répondre à la demande, tout en respectant la sécurité de nos clients et de nos employés », résume le directeur général. L’entreprise a ainsi converti une ancienne succursale en un entrepôt de quelque 800 mètres carrés pour assembler les commandes qui affluaient, tout en respectant la distance physique requise entre les travailleurs.

Mais pour certains clients, dont ceux appartenant au groupe le plus à risque, l’achat en ligne demeure une frontière difficile à franchir — ce qui constitue un nouveau défi à relever. « Nous comptons de nombreux aînés parmi nos clients, dit Martin Deschênes. Pour eux, nous avons ajouté une ligne dédiée aux commandes téléphoniques. » La réponse de la clientèle a été telle que Mondou a dû retirer ce nouveau numéro de son site web, le temps de former un second employé pour répondre au volume élevé d’appels. Le service devrait être pleinement opérationnel d’ici quelques jours.

« Même si la crise de la COVID-19 force les détaillants à se tenir à distance de leurs clients, elle nous fournit aussi l’occasion de nous rapprocher d’eux en répondant à leurs nouveaux besoins », dit le directeur général. Et l’un de ces besoins, c’est d’avoir réponse aux multiples questions qui surgissent dans ce contexte de pandémie. Les animaux peuvent-ils attraper la COVID-19 ? La transmettre ? Comment garder son chien actif à l’intérieur ? La présence inhabituelle du maître 24 heures sur 24 peut-elle affecter le comportement d’un chat ?

Pour y répondre, le détaillant a décidé d’enrichir son site en créant la section #restezchevous. Le contenu est rédigé ou inspiré par l’équipe du Comité aviseur bien-être animal de Mondou, composée d’experts externes. Ainsi, Daniel Filion, président de la boîte de consultants en comportement félin Éduchateur et auteur du livre Mon chat chez le psy : Tome 2, nous apprend que, chaque année au retour de la semaine de relâche, certains propriétaires de chats le consultent pour corriger des comportements dérangeants. Cela s’explique par le changement de routine imposé aux félins par la présence à temps plein de leur propriétaire. Le confinement pouvant s’apparenter à une très longue relâche aux yeux des chats, on peut imaginer que cela puisse jouer sur leurs nerfs…

Ces jours-ci, Mondou se prépare à une réouverture progressive de l’économie et un début de déconfinement, bien conscient que le retour à la « normalité » n’est pas pour demain dans le secteur du commerce de détail, comme en témoignent les réflexions en cours sur le port du masque, les mesures de distanciation physique à respecter, sans oublier la fragilisation de l’économie québécoise et des finances des consommateurs.

Car si le confinement a rapproché de nombreux propriétaires de leurs animaux de compagnie, il en va autrement dans certains foyers plus précaires. La Société protectrice canadienne des animaux (SPCA) a ainsi vu de nombreux propriétaires animaliers se présenter à ses bureaux de la rue Jean-Talon, à Montréal, pour exprimer leur désarroi : à la suite de la diminution drastique de leur revenu ou d’une perte d’emploi, ils n’ont plus les moyens de nourrir leur compagnon à pattes.

« C’est une décision déchirante de se départir de son compagnon animalier », dit Martin Deschênes. Dans l’espoir d’aider le plus de propriétaires d’animaux à conserver leur compagnon dans ces circonstances difficiles, Mondou a fait don de 2 100 cartes-cadeaux d’une valeur de 30 dollars chacune à la SPCA, qui les remet de façon discrétionnaire aux propriétaires d’animaux les plus vulnérables. L’entreprise québécoise a aussi donné de la nourriture et des litières à Moisson Montréal, afin de subvenir aux besoins de 5 000 animaux hébergés par les bénéficiaires des banques alimentaires.

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Merci de partager ce beau modèle d’affaires nourri par le souci de bien servir. Mondou, c’est génial!

Lorsque notre fille nous apprenait, il y a quelques années de cela, qu’elle avait l’intentions de postuler pour un emploi chez J.E. Mondou. nous étions curieux de son avenir dans ce domaine. Plusieurs années se sont écoulées depuis et nous n’avons jamais été aussi fiers du travail de notre fille et de la qualité civique de son employeur. Les gestes que vous posez aujourd’hui à l ‘égard de la SPCA le démontre encore plus. Mondou est un employeur hors pair qui a à coeur la santé non pas seulement physiques des animaux mais la santé morales se l’ensemble de ses employés/ées. À si nous avions 20 et non plus de 70 ans ans vous auriez deux employés de plus.

On avait pratiquement le même concept dans les années 80… Contribution au distributeur… euh Distribution aux consomateurs!