Spas : l’espoir renaît après le stress du printemps

Consommateurs inquiets pour leur santé et leur portefeuille, distanciation physique et adaptations sanitaires, l’été s’annonce peu reposant pour les spas.

Photo : Alan Caishan / Unsplash

Le 13 mai dernier, Denis Laframboise, propriétaire du BALNEA, regroupe son équipe sur le site du spa de Bromont. Il fait doux, une petite  vingtaine de degré, le ciel est bleu limpide. Ce sont les retrouvailles pour la quinzaine d’employés de l’administration qui travaillent loin des bains et de l’odeur d’eucalyptus depuis plus de deux mois. À deux mètres de distance, assis sur des chaises de camping que tous se sont apportées, on prend des nouvelles les uns des autres… si bien que le patron peine à lancer la discussion sur « l’après ». Pourtant, il voit une occasion : en plus de l’immense terrain, son spa est l’un des rares à offrir la baignade en eau libre, profitant des premières permissions du Gouvernement du Québec. 

Si la conversation sur cette nouvelle expérience peine à s’imposer, elle est pourtant nécessaire. Ça fait bientôt deux mois que les revenus sont passés à zéro. « On ne pouvait pas se mettre à faire du take-out, il fallait renouveler l’offre autrement » explique Mathieu Nezan, Vice-président, expérience et innovation du Groupe Nordik. Au Bota-Bota, dans le Vieux-Port de Montréal, on a saisi l’ampleur des défis à venir dès le dimanche 15 mars lorsque, après avoir invité les employés vulnérables à rester à la maison, la direction du bateau a annulé les derniers soins prévus pour la semaine. À 13h, on refusait les client supplémentaires, à 18h, on mettait la clé dans la porte. Le lendemain, c’est tout le Québec qui était à l’arrêt.

Dans ces spas comme dans les autres, la COVID-19 a amené une série de défis importants. On doit limiter les contacts physiques même si on vend des soins. On doit assurer des infrastructures sécuritaires même si on partage les bains, les douches, et même si personne ne veut traîner sa propre serviette. On doit créer une expérience enveloppante, même si l’accueil se fait par une thérapeute masquée. Comme les codes visuels de l’asepsie sont tout le contraire de ceux de la relaxation, les spas ont dû s’adapter rapidement pour profiter de la saison estivale qui est la locomotive de cette industrie. Pour plusieurs spa, c’est s’adapter ou mourir.

Après s’être projeté dans les pantoufles et peignoirs des clients et avoir fait le parcours typique, le BALNÉA savait ce qu’il devait faire. Le spa de l’Estrie a construit des stations privées sous la tente, on a agrandi le quai donnant accès au lac Gale pour le rendre unidirectionnel, on a établi des forfaits à la demi-journée pour limiter la rotation des gens. L’équipe de Bromont y a vu une occasion de reprendre contact avec sa clientèle nantie que l’annonce d’un forfait tout inclus ne rebutera pas.

Des offres ajustées

Au Nordik Spa-Nature de Chelsea, en Outaouais, on a mis la technologie à contribution pour assurer la reprise des activités. Le plus grand spa en Amérique du Nord avait déjà élaboré une stratégie « sans contact », et la COVID-19 en a accéléré le déploiement. De la réservation au paiement, en passant par le  formulaire de vérification sanitaire, la direction dans les parcours et  l’offre de la  boîte à lunch, tout se fait sans contact, à l’aide de notre téléphone. On peut ainsi profiter en toute tranquillité de l’immense site parsemé de chaises Adirondack.  En raison de l’urgence et de la fermeture du spa qui a laissé le champs libre aux améliorations, Mathieu Nezan, vice-président expérience et innovation du Groupe Nordik estime que le travail « effectué en trois mois aurait pu nous prendre plus ou moins un an, en temps normal ».

Le Bota Bota aussi a ajusté son offre. Des circuits fermés à durée déterminée pour permettre une meilleure organisation; la réservation en ligne avec arrivée à heures fixes pour éviter les files d’attente et respecter la distanciation physique. Copropriétaire du Bota Bota, Geneviève Emond estime « que ça force un peu l’expérience de relaxation souhaitée ».

En dépit de tous ces ajustements, la clientèle ne s’est pas précipitée. Pas immédiatement. Pour plusieurs établissements, la réduction de la capacité ne s’est pas traduite par une congestion des installations, même la fin de semaine. Si l’incertitude sanitaire (ou économique) peut ralentir la relance, Denis Laframboise du BALNEA estime que « les spas ne sont pas un loisir social, ils sont un loisir de détente. Au début [du déconfinement], les gens ont ainsi surtout eu besoin de se retrouver ». Il demeure pourtant confiant quant au retour prochain de la clientèle. « Lors de la récession de 2008, les clients ont continué à venir, explique le propriétaire. Ils dépensaient moins, mais au moins, s’ils venaient, c’est qu’ils ne nous oubliaient pas. » Même chose au Nordik où on fonde beaucoup d’espoir sur le mois d’août.

« Si tu ne trouves pas le même plaisir à aller au resto, tu vas moins y aller, même si c’est sécuritaire. »

Denis Laframboise, propriétaire du BALNEA

Si la crise les a frappés durement, il ne faut pas pour autant penser à fermer pour de bon les bains à remous. L’industrie, qui comprend essentiellement des entreprises locales, s’annonce plus tolérante à la nouvelle normalité, alors que les contraintes sanitaires pèsent moins lourdement sur les spas que sur bien d’autres industries de soins ou de loisir. L’hygiène des installation a toujours été une priorité pour les spas. On désinfecte déjà les surfaces plusieurs fois par jours. Ni le personnel ni le matériel ne représentent de nouveaux postes budgétaires importants. Mais surtout, par rapport à plusieurs autres industries, le changement pèse moins dans la logistique et dans l’expérience clients. 

Et c’est justement cette expérience qui constitue la question de fond. Est-il possible de relaxer quand notre massothérapeute porte un masque qui nous rappelle à chaque instant la raison de notre stress? Notre besoin de fuir la ville sera-t-il aussi pressant si tout le monde pratique le télétravail ? Le propriétaire du BALNEA fait ce parallèle intéressant : « si tu ne trouves pas le même plaisir à aller au resto, tu vas moins y aller, même si c’est sécuritaire ».

Reste que pour les spas, la distanciation physique limite moins l’expérience que pour le reste de l’industrie des loisirs. Entre vous et moi, deux mètres de distance, c’est pas si mal quand on a des pierres chaudes sur le dos ou que notre peignoir s’ouvre à l’improviste.

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