Une question de valeurs

Les principaux atouts de la compétitivité des entreprises se trouvent dans les chaînes de production ou prennent l’ascenseur vers leur bureau. Hélas, bien des patrons n’en ont pas conscience.

Vous croyez qu’il est impossible d’affronter la concurrence des Chinois dans une usine qui fabrique un produit — une boîte métallique pour interrupteur électrique — vendu un dollar dans les quincailleries ? Stéphane Lamarre, directeur de l’usine montréalaise de la société américaine Hubbell, dans l’arrondissement de Montréal-Nord, se fait un plaisir de prouver le contraire.

Je l’ai rencontré, à la fin septembre, au congrès de la Fédération des chambres de commerce du Québec, à Rivière-du-Loup. J’animais un atelier portant sur les atouts de la compétitivité, avec Gaétan Lussier, un administrateur chevronné (il a été sous-ministre à Québec et à Ottawa avant de diriger les Boulangeries Weston et Culinar), et Michael Brossard, vice-président principal au marketing et au développement de Rona. Rapidement, la discussion n’a plus porté que sur les valeurs des entreprises et des dirigeants et sur leurs attitudes envers leurs employés.

« La mondialisation a donné un coup de vieux à certains secteurs, dit Gaétan Lussier. Pour se démarquer, les entreprises doivent adopter une nouvelle approche, plus transparente. Les investissements ne servent à rien sans la participation des employés. Il faut leur montrer qu’on les aime, car la solution passe par eux. » L’homme d’affaires n’hésite pas à parler d’une « attitude de l’âme » pour définir son approche de gestion.

Stéphane Lamarre, ingénieur de 41 ans, n’est pas du genre nerveux, et la gestion au jour le jour, ce n’est pas exactement son truc. Il préfère déléguer. La centaine d’ouvriers sur les chaînes de montage de son usine déterminent quand, par qui et de quelle façon les commandes seront exécutées. Et ça marche ! Depuis quatre ans, le chiffre d’affaires de Hubbell à Montréal a doublé. Surtout, l’usine est devenue l’une des plus profitables de cette multinationale, qui en compte plus d’une soixantaine. Les ambitions de Stéphane Lamarre sont plus élevées encore : il veut en faire une des meilleures au monde, tous secteurs confondus.

« Mon rôle s’apparente à celui d’un chef d’orchestre. Je dois accompagner et encadrer les employés pour qu’ils améliorent leur efficacité », m’explique Stéphane Lamarre.

Gaétan Lussier, à 66 ans, se décrit comme un « agent de changement ». Après 18 ans dans la fonction publique et 18 autres à la tête d’entreprises importantes, il siège aujourd’hui aux conseils d’administration de Shoppers Drug Mart (Pharmaprix) et d’Organic Meadow, coopérative canadienne de fermiers ayant opté pour l’agriculture biologique, en plus de présider le conseil de Foragen, un fonds canadien de capital de risque spécialisé dans les technologies agricoles et les biotechnologies. Il préside aussi le conseil d’administration de l’Institut canadien des politiques agroalimentaires, qu’il a fondé en 2003 afin de conseiller les gouvernements, les agriculteurs et l’industrie canadienne de la transformation alimentaire. Ne lui parlez surtout pas de retraite, car il dit avoir un plaisir fou à communiquer sa vision de l’agriculture canadienne et de la gestion des entreprises. On le croit sur parole, puisqu’il semble incapable de terminer une phrase sans s’esclaffer.

Ça ne devait tout de même pas être drôle quand, en 1990, alors qu’il était président des Boulangeries Weston, il a dû licencier les deux tiers de ses employés de Longueuil, mesure rendue nécessaire par l’inauguration d’une usine ultramoderne de 50 millions de dollars. « Quatre-vingt-cinq pour cent des employés étaient analphabètes. J’ai obtenu de mes employeurs l’autorisation de faire passer à 4 % la proportion de la masse salariale consacrée à la formation, pour préserver le maximum d’emplois », raconte-t-il. On a ainsi pu éviter de rompre les relations avec le syndicat, et le passage vers la modernité s’est déroulé sans arrêt de travail.

De son côté, Michael Brossard, 53 ans, se définit comme un « bâtisseur de marque ». À ce titre, il pourrait parler pendant des heures de la commandite de Rona aux Jeux olympiques de Vancouver, des 38 athlètes qui bénéficient de l’aide financière de l’entreprise, de l’appui de celle-ci aux équipes de la Ligue canadienne de football. Il pourrait vanter le site Internet de Rona, qui accueille un million de visiteurs par mois, ou s’exclamer devant les bonnes cotes d’écoute de l’émission Ma maison Rona, diffusée sur TVA. Pourtant, c’est à propos des 26 000 employés de la chaîne de quincailleries qu’il est intarissable. Ce sont eux qui constituent les premiers ambassadeurs et défenseurs de la marque de ce géant, dont le chiffre d’affaires dépasse aujourd’hui les six milliards de dollars.

« Notre marque est l’une des plus aimées et nous jouissons d’une forte réputation. Tout cela repose sur la qualité du service offert aux clients, ce que nous appelons le “service engagé” », dit-il. Rona s’est bâtie autour de cinq grandes valeurs, qui privilégient les bonnes relations entre les employés et les clients.

« La culture et les valeurs constituent la “Crazy Glue” des entreprises de nos jours, dit Gaétan Lussier. Elles donnent un langage commun à tous. » Cette langue commune, les employés de la chaîne de quincailleries l’apprennent à l’Académie Rona, qui reçoit des milliers d’employés par année. Ils y apprennent aussi quelques détails étonnants, mais combien essentiels, sur les habitudes de consommation. Ainsi, un homme seul en magasin se dirigera presque toujours vers les outils, alors qu’une femme seule cherchera plutôt des produits. Quand monsieur et madame se présentent ensemble au magasin, c’est en général qu’ils ont un grand projet de rénovation… et c’est madame qui aura le dernier mot !

Trop souvent, les patrons n’ont pas une connaissance très fine des tâches que leurs employés doivent effectuer. Robert Dutton, le président de Rona, est le fils d’un quincaillier et il a passé sa jeunesse avec les clients du magasin familial. Quand Stéphane Lamarre est arrivé chez Hubbell, en 2003, il a tenu à faire lui-même l’essai du travail de chacun des ouvriers. « Je voulais me mettre à leur place », dit-il. Pour lui, c’était une question de crédibilité. Il a ainsi été à même de prendre conscience de tout le temps qui était gaspillé à déplacer du matériel ou à chercher les bons outils.

Cela lui a aussi permis de sceller un véritable pacte avec les travailleurs et leur syndicat. « Je me suis engagé à ne congédier personne s’ils m’aidaient à améliorer la productivité de l’usine », dit-il. Aujourd’hui, celle-ci fabrique plus de 500 produits différents, elle a réduit ses stocks de moitié et s’approche des normes des meilleures usines japonaises.

Pourtant, rien n’est gagné. Rona se bat contre des géants américains, comme Home Depot, qui font 15 fois sa taille. L’usine de Hubbell à Montréal-Nord se tire bien d’affaire, mais pourrait-elle résister si le dollar canadien atteignait 1,10 $ ou 1,15 $ US, ainsi que certains économistes le croient ? Chose certaine, ce n’est pas une gestion de type autoritaire qui rendra les entreprises plus performantes et plus compétitives. « Il faut créer de l’enthousiasme et nouer un partenariat avec nos employés. Ça marche, je l’ai vécu », dit Gaétan Lussier, le sourire aux lèvres — comme d’habitude.

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