E. coli : une gestion de crise toxique

Depuis début septembre, 15 personnes (dont 4 au Québec) ont contracté la bactérie E.coli qui se cachait dans certains des produits de boeuf de la compagnie XL Foods.

Cela qui représente environ 3,5% du nombre de cas d’intoxications par cette bactérie recensés chaque année au Canada. Pas de quoi paniquer, donc.

Pourtant, en ne suivant aucune des règles de base de la communication en cas de crise, le gouvernement fédéral et la compagnie XL Foods ont réussi à affoler tout le monde et à faire en sorte que cette histoire continue inlassablement de faire la une.

Comme l’expliquait récemment dans le Globe and Mail Peter Sandman, un grand spécialiste américain en gestion de crise, il y a six règles à suivre lorsqu’un tel évémement survient :

– ne pas rassurer exagérément

– reconnaître les incertitudes

– considérer comme légitimes les peurs du public

– exprimer ses propres sentiments

– proposer aux gens des moyens d’agir

– ne pas s’inquiéter des réactions de panique, qui sont très rares.

En tentant dans un premier temps de camoufler les problèmes de XL Foods, en tardant à réagir publiquement, puis en sortant l’artillerie lourde pour détruire des monceaux de viande qui ne présentaient aucun danger, l’Agence canadienne d’inspection des aliments n’a suivi aucune des recommandations émises dans le rapport commandé après la crise de la listeria chez Maple Leaf en 2008, qui était sensé lui avoir servi de leçon.

Ce rapport de l’enquêteure indépendante Sheila Weatherhill a coûté 5,3 millions de dollars aux Canadiens.

Dans le chapitre 8, intitulé «Comment a-t-on géré les communications», l’enquête démontre plusieurs lacunes dans la communication de la crise, lacunes qui se sont malheureusement reproduites avec cette éclosion de E.coli.

Le rapport classe les lacunes de communication dans trois catégories : 

Choix du moment : Le gouvernement fédéral a commencé à déployer des efforts de communication alors que l’éclosion était déjà étendue (…)

Fragmentation : Il fallait avoir accès à plus d’une source pour connaître toute l’histoire. De plus, les efforts de communication ont été débalancés par le fait qu’une plus grande importance a été accordée à la salubrité des aliments et aux renseignements techniques plutôt qu’à la dimension santé publique.

Défense : Le gouvernement fédéral a concentré ses efforts de communication pour « réparer les dommages » causés par les allégations de mauvaise gestion des services d’inspection. Il est donc devenu difficile de pour lui de suivre l’approche de communication des risques habituellement adoptée, affaiblissant ainsi sa capacité à répondre aux préoccupations des Canadiens.

Ce sont ces trois mêmes lacunes qui font qu’on parle toujours de la crise chez XL Foods même si l’éclosion a eu des conséquences minimes en terme de santé publique.

Le rapport Weatherhill recommandait entre autres que ce soit l’Agence canadienne de santé publique qui prenne le leadership en cas d’urgence alimentaire nationale.

La taille de l’usine 38 de XL Foods, où l’on produit pas moins de 3000 steaks à l’heure, et l’ampleur du rappel, auraient justifié qu’on considère l’éclosion de E.coli qui s’y est produite comme une telle «urgence nationale».

On aurait donc dû se concentrer sur un message de santé publique très clair : il suffit de faire cuire suffisamment tout steak acheté pour éliminer tout danger. Voir cette recette pour plus de détails.

E.coli ayant le bon goût de mourir à 71 degrés, même un steak ultracontaminé ne présente aucun danger s’il est bien cuit. Et personne n’est jamais mort de manger pendant quelques semaines de la viande rouge un peu moins saignante qu’à l’habitude.

Au lieu de cela, on a laissé le gros des communications à l’Agence canadienne d’inspection des aliments, qui nous a essentiellement informé des démarches faites dans l’usine et nous a répété ad nauseam qu’on avait augmenté le nombre d’inspecteurs depuis la crise de 2008 et qu’il y en avait plein sur place.

Pardonnez-moi l’expression, mais on s’en fout.

Quand une telle crise se présente, on veut juste savoir s’il y a danger ou non. Et on doit pouvoir croire au message.

Aux médias d’enquêter pour voir si les choses sont bien gérées.

Au gouvernement de rappeler que le Canada dispose d’un des systèmes d’inspection alimentaire les plus sûrs du monde, mais que cela n’empêchera jamais des éclosions de survenir à l’occasion.

Qu’une bactérie E.coli soit repérée dans une usine qui produit d’aussi énormes quantités de viande est définitivement inquiétant.

Mais qu’il n’y ait eu que 15 cas d’intoxications, malgré les apparents cafouillages et le délai dans le rappel des produits, devrait nous rassurer au plus haut point : même avec un gouvernement qui n’est pas très porté sur le contrôle des entreprises, on semble capable de suivre ce qui s’y passe et d’intervenir au besoin.

L’an dernier, en Allemagne, une éclosion d’E.coli a fait 53 morts et touché 3 950 personnes avant qu’on parvienne à la juguler.

Et si on passait à autre chose ?

Les commentaires sont fermés.

Mme Borde,

Il est tout à fait surprenant que dans votre billet le mot traçabilité n’existe pas.

Il me semble que dans le présent cas si une politique rigoureuse et efficace de traçabilité avait été en place, les citoyens auraient été rapidement rassérénés, les coûts des rappels sauvages auraient été sans doute beaucoup moins élevés et la crise aurait été beaucoup plus rapidement maîtrisée.

De toute évidence il manque une composante essentielle dans les lois et règlements qui gèrent la salubrité des aliments. Les experts scientifiques manqueraient-ils de logique ?

«L’absence de volonté et la lâcheté devant l’action représentent de grands défauts pour les dirigeants alors condamnés à l’impuissance.»
[Jiang Zilong]

Les plus populaires