Système de paye Phénix : un puits sans fond !

Le Vérificateur général du Canada s’est penché sur le fiasco du système de paye Phénix. Et ce qu’il a trouvé n’a rien de rassurant.

Photo : iStock

Dans son dernier rapport, le Vérificateur général du Canada s’est penché sur la manière dont le fédéral gère les ratés du système de paye Phénix, mis sur pied par Ottawa en 2016, sept ans après la décision prise par le gouvernement de moderniser l’ancien système de paye, qui datait de 40 ans. Il a constaté de nombreuses lacunes dans la gestion de cette crise par Services publics et Approvisionnements Canada et prévient qu’il faudra bien plus de temps et d’argent que prévu pour que chaque employé fédéral reçoive la paye qu’il est censé toucher. Le gouvernement d’Ottawa rêve en couleurs s’il croit que 540 millions de dollars seront suffisants pour éponger les dégâts.

Dans un autre rapport à venir, le Vérificateur se penchera sur ce qui a engendré ce fiasco.  On entend souvent dire que les ratés viennent de la complexité de l’information que doit gérer le programme Phénix, mais est-ce bien le cas ? Peu probable.

Phénix est loin d’être un cas unique : les grandes opérations informatiques ont une forte propension à ne pas tenir leurs promesses. Depuis 1994, un groupe de consultants, le Standish Group, publie chaque année son « Chaos Report », dans lequel il évalue le taux de réussite des interventions informatiques. Ces dernières sont classées en trois catégories : celles qui atteignent leurs cibles, celles qui aboutissent après avoir dépassé largement le temps et le budget imparti ou au prix d’une nette diminution des attentes par rapport au service rendu, et celles qui sont carrément abandonnées. Même si la méthodologie de ces « Chaos Reports » est contestée par certains experts, ils donnent une bonne idée du défi que représentent ces grandes opérations.

En 1994, seulement 16 % des initiatives entraient dans la catégorie « succès » du Chaos Report, et 31 % étaient classées comme des échecs. En 2016, le taux de succès a atteint 29 % et le taux d’échec a diminué à 19 %. Les deux tiers des travaux tournent donc plutôt mal.

Dans les dernières années, partout sur la planète, de nombreuses opérations informatiques gouvernementales ont été des échecs retentissants. Dans les années 1990, les États de Washington et de la Californie ont dû abandonner leurs nouveaux registres d’immatriculation des voitures après avoir perdu des millions dans des logiciels inutiles. Peu après, l’informatisation du Registre des armes à feu du Canada tournait à la catastrophe, engloutissant plus d’un milliard de dollars. Mais la palme du flop revient au ministère de la Santé du Royaume-Uni. En 2013, il a dû abandonner un système d’informatisation des dossiers des patients dans lequel il avait dépensé près de 10 milliards de livres, soit 17 milliards de dollars !

Les autorités publiques n’ont pas l’apanage de ces ratés, mais ceux qui touchent les entreprises privées passent plus souvent sous le radar. L’ampleur des travaux informatiques gouvernementaux les met aussi plus à risque.

Pourquoi tant d’échecs ? De nombreux analystes se sont penchés sur la question, avec un succès mitigé. En 2012, Joseph Gulla a cerné les sept raisons principales qui, selon lui, font qu’un changement de système échoue. Son avis vaut la peine d’être lu, car il l’a publié après avoir passé 28 ans comme gestionnaire de projet à IBM, la société à l’origine du logiciel Phénix. Selon Gulla, plus de la moitié des chantiers informatiques échouent non pas à cause des caractéristiques du logiciel, mais en raison de la gestion de l’intervention.

Dans le cas de Phénix, on entend régulièrement dire que le programme doit gérer une information très complexe, soit 80 000 règles de rémunération et 105 conventions collectives. Cela peut sembler beaucoup, mais est-ce vraiment trop pour un système informatique ? À l’heure de l’intelligence artificielle, domaine dans lequel le géant IBM se présente comme un champion (avec son système Watson), la question se pose. Des logiciels repéreraient mieux les tumeurs cancéreuses que les médecins, mais on ne serait pas capable de traiter de l’information sur des règles de rémunération ? On a du mal à y croire !

Alors pourquoi Phénix n’a-t-il pas fonctionné ? Est-ce parce qu’IBM ou le gouvernement — ou les deux — ont sous-estimé dès le départ la complexité de cet effort de programmation ? Ou est-ce parce que l’entreprise a très bien compris qu’elle pourrait tirer profit d’éventuels ratés ? En octobre, Radio-Canada a montré que la décision de changer de système de paye avait été prise sur la base de rapports produits par IBM et la maison de consultants PricewaterhouseCoopers. Pas très rassurant.

Le plus incroyable dans cette histoire, c’est qu’un autre programme gouvernemental impliquant le même système de paye informatisée d’IBM était dans l’eau chaude depuis 2010 en Australie. Sitôt mis en place, le logiciel de gestion des payes des 78 000 employés du ministère de la Santé du Queensland a lui aussi commis quantité d’erreurs. Selon le Vérificateur général :

« Dès que Queensland Health s’est rendu compte de l’ampleur du problème, il a établi une structure de gouvernance claire, assortie de produits livrables et d’échéances réalistes, et a estimé les coûts de l’ensemble du projet tout au long de son cycle de vie. Dans les quatre mois qui ont suivi le début des problèmes, Queensland Health a élaboré un plan global pour les résoudre. Le plan comportait plusieurs examens des processus et projets informatiques. Queensland Health avait prévu le retour à des opérations de paye stables à court terme sur une période de plusieurs mois à l’aide d’un budget de 246 millions de dollars canadiens.

Queensland Health a aussi dressé un plan à long terme afin de résoudre la totalité des problèmes de paye. Ce plan a coûté plus de 1,0 milliard de dollars canadiens.

En tout et pour tout, le rétablissement après la mise en service du système de traitement de la paye a nécessité plus de 1 000 employés et contractuels, et plus de 1,2 milliard de dollars canadiens. Même si la plupart des projets étaient achevés en 2017, Queensland Health continue de prendre en charge des problèmes liés à la mise en œuvre de son système en 2010, soit huit ans plus tard. »

Ottawa aurait pu suivre le même cheminement. Mais dans le rapport du Vérificateur général, on apprend que Services publics et Approvisionnement Canada a plutôt embauché plusieurs sociétés d’experts-conseils, y compris IBM, pour réaliser une analyse ciblée et recommander des solutions. « Nous avons conclu que Services publics et Approvisionnement Canada n’avait pas su cerner ni régler les problèmes de paye de manière durable pour garantir que les fonctionnaires fédéraux reçoivent systématiquement le montant exact de leur paye en temps opportun », conclut le Vérificateur.

Doit-on vraiment s’en étonner ?

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15 commentaires
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Bel article merci.
Je suis d’accord que le gouvernement aurai dû être plus attentionné dans la gestion de ce projet. La dépendance aveugle que le gouvernement précédent avait envers la sous-traitance est un facteur important dans ce fiasco. Il est difficile de comprendre comment nos politiciens peuvent faire plus confiance aux vendeurs d’autos usagés (tel que nous vendre Queensland Health payroll system), et totalement ignorer les professionnels en développement de systèmes qui sont à l’emploi dans la fonction publique. Ces fonctionnaires ont développés des solutions qui n’ont jamais été de tels échecs, et je pense rapidement à l’ancien système de paye (qui a fonctionné 40 ans), du système de pension, et du système de déclarations des impôts en ligne (des millions de règles utilisés par tous les canadiens).
Il est temps que le gouvernement change ses pratiques de développement, et mette en place une solution rapidement pour ses fonctionnaires qui ont des problèmes de paye depuis presque 2 ans.
Stéphane Aubry, GF
Vice-Président national
Institut Professionnel de la Fonction Publique du Canada (IPFPC)

Ah…les temps anciens où tout semblait si limpide et resplendissant…

Les temps changent et les systèmes également et il est parfaitement normal que la mise en place d’un nouveau système s’accompagne de quelques ajustements.

Les moines copistes également avaient un excellent système avant l’invention de l’imprimerie. Qui voudrait retourner aux copies manuscrites? Tout comme les allumeurs de réverbères avant l’invention de l’électricité. Qui en voudrait aujourd’hui? Et les calèches avant l’invention de l’automobile? Etc…?

Il faut être de son temps et si certains fonctionnaires sont mortifiés de vivre quelques inconvénients, ils n’ont qu’à démissionner et à venir dans le privé, que vous comparez de façon particulièrement condescendante à des « vendeurs de chars de seconde main », où les petits désagréments que vous vivez actuellement au public feront figure de plaisanterie.

Il vous manque 2 ou 3 petites choses pour vous rendre crédible dont la compétition et l’imputabilité.

François 1, il vaudrait mieux vous informer adéquatement avant de faire un commentaire. Je travaille avec des fonctionnaires qui n’ont pas reçu de paye adéquate depuis le début de ce fiasco et qui doivent utiliser à plusieurs reprises le crédit. Ce n’est pas un petit inconvénient pour moi. De plus, votre solution simpliste de démissionner est pour moi une autre preuve de votre manque d’empathie. Je crois qu’il vous serait utile de commencer par vivre dans les bottines de ces employés avant de faire un commentaire la prochaine fois…

François 1, il incombe à l’employeur, le gouvernement, de payer ses employés et il est bien trop facile de lancer qu’ils peuvent démissionner si ça ne fait pas leur affaire. D’abord, il y a des services que le gouvernement offre ou pour lesquels il est responsable et qui ne se retrouvent pas dans le privé. Ensuite, les emplois ne pleuvent pas et en avoir un est tout un défi. Enfin, l’ancien système de paie fonctionnait parfaitement bien…

@ Pierre-Luc & NPierre:

Pourquoi continuez-vous de travailler « gratisssss »???

J’ai toujours travaillé dans le privé et laissez-moi vous dire que si une société n’avait pas payé ses employés ne serait-ce qu’une ou deux semaines, que ces employés auraient quitté l’endroit avec leurs pénates et rapidement (vous en connaissez beaucoup, vous des employés du privé qui acceptent le bénévolat comme rétribution?). Or, que se passe-t-il chez vous? Et bien, les fonctionnaires demeurent toujours en place et ce malgré le fait qu’ils ne sont pas payés depuis des mois (selon mes informations, ces situations sont plutôt rares et montées en épingle par les grosses centrales syndicales; il y aurait même des employés qui auraient reçu PLUS de salaire que ce qui leur aurait été normalement consenti et qui refusent de rembourser le gouvernement…) et je suis intrigué de constater que cet illogisme de continuer de travailler quand même sans être payés semble toujours perdurer, et je me demande bien pourquoi.

Le privé (ceux que vous considérez comme de vulgaires « vendeurs de chars de seconde main » mais qui PAIENT entièrement les salaires et les conditions de travail des fonctionnaires!!!) arrive à créer des systèmes de paie qui fonctionnent impeccablement pour la majorité des sociétés privées incluant de très gros consortiums et il serait incapable de le faire pour le fédéral? Se pourrait-il qu’il y ait anguille sous roche? Que le cahier des charges et les exigences aient été imprécis et/ou aient été modifiés en cours de route? Ou que la coopération des différents départements syndiqués qui ont en horreur le privé n’ait pas été au rendez-vous? Etc…?

Pour en revenir au fait que les fonctionnaires continuent malgré tout à travailler sans être payés, je dois avouer que ça me tourmente. Ne serait-il pas logique que ces derniers quittent leur emploi et qu’ils aillent travailler ailleurs, là où ils seraient régulièrement payés? S’ils le faisaient, non seulement seraient-ils finalement rétribués mais en plus, ça mettrait une pression énorme sur l’État… Hum…intrigant!

Pour ma part, je crois personnellement que les très généreux salaires, les conditions de travail extraordinaires, les fonds de pension pharaoniques, les innombrables congés payés, l’imputabilité et la compétition inexistantes, la charge de travail risible et le fait que l’employeur ne peut faire faillite, sont au final des privilèges tellement étourdissants et formidables qu’ils font en sorte que malgré tout, ils continuent…

Venez travailler dans le privé. Nous manquons de main d’oeuvre et nous vous accueillerons à bras ouverts et nous vous paierons, NOUS!

Quand on sait le temps et la paperasse que ça prend pour faire approuver la mise en place de ce fiasco, force est de constater que beaucoup d’information a été escamotée ou mise sous le tapis, sans parler de la mise à pied massive des agents de rémunération. Pourquoi alors des primes de rendement aux gestionnaires? Celles-ci devraient seulement être accordées lorsque le résultat voulu, i.e. les employés fédéraux payés en temps et en argent, aura été atteint.

Sensé / censé :

« pour faire en sorte que chaque employé fédéral reçoive la paye qu’il est sensé toucher. »

Il serait sensé (plein de bon sens) de relire les textes qui sont censés (supposés) être révisés. 🙂

Fonctionnaire fédérale retraitée depuis près de 2 ans, je suis toujours en attente d’un montant considérable de la part de mon employeur. De retour au boulot depuis plus de six mois, comme occasionnelle, aucune de mes payes est identique même si je fais toujours le même nombre d’heures… C’est une boîte à (mauvaise) surprise à chaque quinzaine. Personne ne voudrait être dans mes bottines. Au privé, ce serait INACCEPTABLE.

« Au privé, ce serait INACCEPTABLE. »

Exact! D’ailleurs, nous vous invitons à venir y travailler au privé. Nous manquons de main d’oeuvre et nous vous accueillerons à bras ouverts.

Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois! Ce sont les politiciens qui sont responsables de ce fiasco. Le texte donne l’exemple du registre des armes à feu et j’y étais quand le gouvernement Chrétien (ministre Rock) a voulu créer un nouveau système d’enregistrement au lieu d’utiliser celui qui existait déjà pour les armes à autorisation restreinte de la GRC. Après plus d’un milliard de dollars jetés par les fenêtres, le gouvernement a finalement remis le registre à la GRC… Il semblerait que les Libéraux avaient des faveurs à retourner à leurs amis en informatique…

Dans l’affaire Phénix, ça ressemble étrangement à celui du registre des armes à feu: cette fois ce sont les Conservateurs qui se sont fait prendre par les promesses des amis en informatique. Au lieu de se fier aux experts du gouvernement, on se fie plutôt aux vautours qui veulent des contrats et ceux qui décident sont les politiciens qui ne sont généralement des experts en informatique mais qui ont des dettes envers leurs amis.

Dans les 2 cas, que ce soient les Libéraux ou les Conservateurs qui ont pris ces mauvaises décisions, ce sont les contribuables qui paient les factures salées. Les politiciens n’encourent aucune responsabilité et ils finissent par s’en aller avec une belle grosse retraite payée par les contribuables. Ça serait bien différent si ces politiciens devaient assumer la responsabilité de leurs erreurs et payer les pots cassés! Je parie que nous verrions beaucoup moins d’erreurs monumentales comme celle-là.

La solution facile: blâmer les autres…

« Les politiciens n’encourent aucune responsabilité et ils finissent par s’en aller avec une belle grosse retraite payée par les contribuables. Ça serait bien différent si ces politiciens devaient assumer la responsabilité de leurs erreurs et payer les pots cassés! Je parie que nous verrions beaucoup moins d’erreurs monumentales comme celle-là. » (sic)

Votre affirmation s’applique tout aussi parfaitement aux fonctionnaires protégés syndiqués mur-à-mur sauf qu’eux, ils ne se présentent pas devant leurs employeurs risquant ainsi de perdre leur travail à tous les 4 ans.

Un projet typique au gouvernement est souvent floué ainsi:

Par souci d’équité, on se met à écouter tous et chacun (Compétents et incompétents) et on prend des décisions par « comité ». Une fois que le comité a tranché, la ou les personnes reponsables de mettre en action la décision, ne sont pas redevables de leurs gestes.
— OU —
Des gens ayant atteint leur niveau d’incompétence (Principe de Peters), en position d’autorité, prennent des décisions basées sur leurs priorités personnelles.
— OU —
Les politiciens coupent les ressources aveuglément et l’appareil étatique englué est incapable de travailler plus fort pour compenser.

Finalement la grosse compagnie qui fourni le système et l’expertise voit le désastre se dérouler sous ses yeux, au ralenti: Elle travaille pour le client et son rôle est d’aviser, de suggérer.

Phénix – un échec « en équipe ».

Voici un article du Harvard Business Review qui propose de simplifier l’approche, de mettre à jour les sous-systèmes, et d’implémenter un sous-système à la fois tout en gardant les mêmes besoins (requirements). On reduits les besoins de formation car on modernise en gardant les entrées et les sorties du système intacte.

https://hbr.org/2008/03/radically-simple-it

qui paiera pour le déboire d’un travail mal fait et non achevé ? normalement, le fournisseur devrait payer ?