1 800 Allô-l’Inde

Les clients anglophones de la Citibank pensent téléphoner à New York. C’est de New Delhi qu’on leur répond. Les francophones, eux, continueront d’appeler à Montréal et à Moncton.

Les dizaines de milliers de Québécois et d’Acadiens qui vivent de leurs talents pour la vente et la vulgarisation en travaillant dans les centres d’appels doivent une fière chandelle aux Palestiniens et aux Turcs. Vous en doutez? Ce sont pourtant leurs armées qui ont fait subir au général Bonaparte les premières de ses cuisantes défaites aux portes de Jérusalem, au printemps de 1799, sauvant ainsi nos centres d’appels. Vous ne faites pas la connexion? C’est que, grisé par sa conquête de l’Égypte, le général voulait libérer la Terre sainte puis descendre, dans la foulée, jusqu’aux Indes. Il aurait réussi là où Alexandre le Grand avait échoué – un détail qui a son importance lorsqu’on est mégalomane.

Ayant ainsi échappé à la colonisation napoléonienne, l’Inde ne parle pas, ou si peu, la langue de Molière. Ce qui est heureux pour nous. Car on ne peut trouver, dans les banlieues de la classe moyenne de New Delhi, de jeunes Indiens pouvant nous vanter les atouts de la carte Visa Double Platine ou nous expliquer que la huitième télécommande reçue à Noël n’est compatible avec aucun appareil des marques concurrentes.

Les colons britanniques, eux, ont commis l’erreur d’enseigner l’anglais aux habitants du sous-continent. On raconte même qu’ils ont insisté sur ce point. Avec la conséquence que, d’ici quatre ans, selon la société de recrutement britannique Adecco, 100 000 emplois quitteront le Royaume-Uni pour les villes de la côte indienne, soit un emploi sur trois dans les centres d’appels. Déjà, votre réservation téléphonique pour un vol de British Airways est généralement traitée par un agent indien, et le Londonien qui veut connaître les horaires des trains pour Liverpool parlera sous peu à un employé de Bangalore.

Si ces transferts n’étaient pas annoncés dans les journaux, les clients n’y verraient que du feu. Les Indiens travaillent leur accent britannique lorsqu’ils s’adressent à leurs clients anglais et leur accent états-unien lorsqu’ils parlent aux Américains. Ils savent s’il pleut sur Londres et peuvent vous dire si Jennifer Lopez est toujours avec Ben Affleck. Ils utilisent des noms d’emprunt pour faire plus « local ».

Le bassin d’employés est loin de se tarir. Car ces emplois, de nuit – décalage horaire oblige -, ont beau n’être payés que de 3 000 à 5 000 dollars canadiens par an, ils constituent une promotion pour les salariés, à qui on demande deux choses: avoir un diplôme universitaire, n’importe lequel, et bien parler l’anglais. À Bangalore, une entreprise a récemment ouvert 800 postes et reçu 84 000 candidatures!

D’aucuns croient qu’il s’agit, pour l’Inde, d’une douce revanche sur son colonisateur. Une justice immanente serait à l’oeuvre. Au 19e siècle, Londres interdisait à ses colonies certaines activités économiques, dont la fabrication de textiles, fonction noble et rentable réservée aux industries de la mère patrie. Cette politique a beaucoup contribué au retard économique de l’Inde et à la richesse de l’Empire. Aujourd’hui, ce sont les emplois britanniques qui prennent le bateau pour l’Inde, les centres d’appels – bientôt suivis par le traitement de données de toutes sortes – ne représentant que la première vague de ce phénomène.

Le danger menace aussi les États-Unis. La maison Forrester Research a prédit qu’ils perdront, d’ici 10 ans, 3,3 millions d’emplois de cols blancs au profit de l’Asie, principalement de l’Inde. De quoi les Yankees seraient-ils ainsi punis? Le nom de la ville de Bhopal et celui de la société United Carbide viennent à l’esprit.

Rien n’empêcherait les 53 000 agents des 400 centres d’appels du Québec et des 80 centres de l’Acadie d’être mis à la porte si nous n’avions eu cette idée saugrenue de rester francophones en Amérique. Puisqu’on doit nous expliquer les choses en français, et que le bilinguisme français-anglais est l’apanage des Québécois (40%) et des francophones hors Québec (85%), notre originalité est notre planche de salut. Pour que ça dure, il y a cependant deux choses à faire: toujours insister pour être servis en français au bout du fil et mettre fin immédiatement à tout programme de promotion du français en Inde.

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