Société

Ici, on soigne des personnes !

Les hôpitaux de Montréal ont désormais des politiques pour répondre aux demandes d’accommodements. L’égalité hommes-femmes est importante. Mais la santé passe avant tout.

Au Québec, les patientes qui exigent de ne pas partager leur chambre d’hôpital avec un homme, ce sont le plus souvent… des Québécoises de souche âgées ! Bye-bye le préjugé sur les accommodements raisonnables qui seraient liés seulement aux croyances religieuses. Et aux nouveaux arrivants…

« Les demandes de traitement particulier sont l’exception plutôt que la règle », assure Pascal Mailhot, de la Direction des communications de l’Hôpital Maisonneuve-Rosemont, à Montréal.

En fait, voyant la tourmente qui se déchaînait l’an dernier, les hôpitaux de l’île de Montréal qui n’avaient pas de politique en la matière se sont empressés d’en élaborer une. Aujourd’hui, dans les établissements de santé montréalais mais aussi ailleurs au Québec, on pratique la souplesse, la personnalisation des soins, l’approche interculturelle. Et on refuse vigoureusement de confondre ces mesures avec des « accommodements raisonnables » !

« Peu importe l’origine des usagers, on a toujours la même approche », dit Line Déziel, du programme de pédiatrie générale à l’Hôpital Sainte-Justine, établissement qui a une politique depuis près de cinq ans. « On va tâcher de satisfaire le patient, sa famille, tant que ça ne tombe pas dans une zone plus vulnérable et critique — qui toucherait la sécurité de la personne traitée ou la prévention des infections, par exemple. »

Avec l’accroissement, depuis 10 ans, de l’immigration en provenance d’Afrique du Nord et, plus récemment, de pays comme le Pakistan et l’Inde, on a bien observé une hausse du nombre de demandes de la part de femmes musulmanes qui désirent être soignées par des femmes — et parfois même l’exigent. Surtout en obstétrique et pour des échographies. « Mais même chez les patientes musulmanes, de telles demandes restent l’exception », insiste Pascal Mailhot. Et les incidents sérieux sont rares.

Un cas, au Centre hospitalier de St. Mary, à Montréal, est survenu il y a un peu plus de deux ans, raconte l’ombudsman Caroline Roy. Un homme dont la femme devait subir une échographie et qui attendait avec elle s’est brièvement absenté. À son retour, la patiente était dans la salle d’examen, avec un spécialiste masculin. Le mari s’est emporté. Le personnel, disait-il, aurait dû savoir, du seul fait qu’elle portait le hidjab, que sa femme n’accepterait pas d’être vue par un homme. Celle-ci n’avait pourtant rien demandé. Le mari ne décolérant pas et le personnel se sentant menacé, quelqu’un a appelé la sécurité. Les époux ont été conduits au bureau de l’ombudsman. Caroline Roy a eu beau expliquer que la patiente aurait dû clairement exprimer son désir d’être examinée par une femme — toutes les musulmanes ne font pas cette demande —, rien n’y fit. Le couple a finalement tourné les talons sans que l’examen ait lieu.

L’ombudsman de St. Mary dit n’avoir eu à faire face, en cinq ans, qu’à un seul autre épisode pénible en obstétrique. Mais elle reconnaît que tous les cas n’atterrissent pas sur son bureau.

Des cas, il y en a eu d’autres, précise la Dre Isabelle Girard, directrice du Service d’obstétrique. Mais les incidents sérieux, qu’elle attribue à quelques extrémistes, sont rarissimes. N’empêche, l’hôpital a senti le besoin de changer sa politique interne en 2005. Car rares ou pas, « quand ce sont des situations d’urgence, c’est choquant, dit la Dre Girard, parce que la vie d’une maman ou d’un bébé est mise en danger ». (On a vu, notamment, un homme refuser qu’un brancardier masculin porte la civière de sa femme.)

Maintenant, le Service d’obstétrique — fréquenté par une population à 80 % multiculturelle — est aux prises, estime la Dre Isabelle Girard, avec moins de cinq cas problématiques par an, sur quelque 4 000 accouchements.

En vertu de la nouvelle politique, des affiches apposées partout dans l’hôpital annoncent aux patients qu’ils sont susceptibles d’être soignés par du personnel des deux sexes. Tous les médecins préviennent leurs patients. En radiologie, une femme qui ne veut pas qu’un spécialiste masculin fasse son échographie peut demander un autre rendez-vous, mais son cas ne sera pas considéré comme urgent. « Ça peut être dans 7, 10, 20 jours, tout dépendra de la disponibilité. Si elle revient et que c’est encore un homme, ce sera son problème », explique la Dre Girard, une grande femme énergique qui carbure à la caféine.

Au CHUM, à Sacré-Cœur, à Maisonneuve-Rosemont, dans presque tous les hôpitaux de l’île de Montréal, le mot d’ordre est le même : si on peut acquiescer à une demande, on le fait. Sinon, la personne sera soignée par le spécialiste disponible.

Il arrive que des parents musulmans réclament un médecin de sexe féminin pour leur fille. Tout comme le font aussi des Québécoises de souche. Encore là, la réponse dépendra de la disponibilité du personnel. « Les gens comprennent bien », dit Line Déziel, de Sainte-Justine, qui n’a eu vent d’aucun incident notable depuis cinq ans. « Si on ne peut pas vous offrir un service et qu’on vous en explique les raisons avec respect, ça ira mieux que si on vous laisse croire que vous dérangez. »

Lorsque des parents d’origine asiatique dont l’enfant venait de mourir ont demandé des bougies pour leurs rites funéraires, l’hôpital a refusé, pour des raisons de sécurité. On leur a suggéré — le personnel ne se rappelle plus de quelle religion était la famille — d’utiliser des lampions électriques ou des lampes de poche, ce qu’ils ont accepté.

Pour aider son personnel dans ce genre de situations, Sainte-Justine a créé un service de consultation interculturelle il y a quelques années. « Quand il y a incompréhension au sujet des soins et que nos équipes cliniques sentent que la culture de la famille y est pour quelque chose, elles consultent le comité de pédiatrie interculturelle », dit Line Déziel. Cela ne s’est produit qu’une dizaine de fois l’an dernier.

Le malaise est réel, cependant, lorsqu’une demande peut être perçue comme une atteinte à l’égalité entre les hommes et les femmes. Quand un mari répond à la place de son épouse, c’est souvent choquant pour une femme qui a grandi au Québec, note Bilkis Vissandjee, professeure à la Faculté des sciences infirmières de l’Université de Montréal et responsable d’un cours sur la diversité culturelle et les soins. Il peut être difficile alors de ne pas attribuer cette façon de faire à la différence culturelle ou religieuse, dit cette chercheuse spécialisée dans la santé des femmes immigrantes.

À Sacré-Cœur, les demandes les plus fréquentes visent à obtenir une chambre non mixte, relève Louise Robinette, directrice adjointe des soins infirmiers. L’hôpital acquiesce toujours à ces requêtes, qui viennent le plus souvent de femmes âgées. Et pas seulement des musulmanes !

Le refus de certaines d’être soignées par du personnel masculin dérange la Dre Isabelle Girard, du Centre hospitalier de St. Mary. « La discrimination contre un médecin en fonction de son sexe est aussi grave que celle qui s’exerce en fonction de la race. Si quelqu’un refusait des soins de la part d’un médecin noir, ça ferait tout un tollé. »

Ce n’est pourtant pas là que se trouve la première source de malentendus ou de tensions dans un hôpital au service d’une population multiculturelle. Elle est plutôt du côté de la langue. « C’est parfois un défi de se comprendre même quand on parle la même langue. Imaginez s’il faut communiquer à l’aide d’un interprète ! » dit Marie Serdynska, coordonnatrice du programme multiculturel de l’Hôpital de Montréal pour enfants, qui existe depuis 1986.

Lorsque le patient ne parle ni le français ni l’anglais et que les interprètes bénévoles sont débordés, il y a de quoi mettre la patience de tout le monde à rude épreuve… « C’est quand on est pris de court, parce qu’on n’a pas les ressources nécessaires, que des tensions surviennent », dit Bilkis Vissandjee, belle femme aux yeux rieurs née à Madagascar de parents d’origine indienne et arrivée au Québec à 19 ans. Dans ses classes de mise à niveau pour les professionnels de la santé, il n’est pas rare qu’elle entende des commentaires du genre : « On est déjà débordés, ne nous demandez pas en plus de nous adapter. »

Pour aider leur personnel, beaucoup d’hôpitaux ont dressé des listes d’interprètes, qui mettent à contribution les employés multilingues qui se portent volontaires. À l’Hôpital du Sacré-Cœur, 87 membres du personnel parlant 26 langues différentes sont inscrits !

Deux réseaux d’interprètes professionnels, gérés régionalement, ont été mis sur pied, à Québec en 1994 et à Montréal en 1993. À Montréal, le réseau compte environ 150 pigistes, qui parlent une cinquantaine de langues. Et ils répondent à un réel besoin : on a fait appel à eux pour environ 550 heures par semaine et 17 000 usagers en 2006, a évalué Isabelle Hemlin, responsable de ce service.

Les hôpitaux ont recours à ces interprètes pour expliquer un plan de traitement, un diagnostic délicat ou pour obtenir un consentement clair. Parfois, pour faire le pont entre les cultures. « Il peut y avoir des codes culturels que la personne d’ici ne connaît pas ou l’inverse », dit Adriana Tara, qui travaille pour le répertoire régional de Montréal depuis 1995. Un médecin pourrait s’étonner, par exemple, de la réticence d’un patient à subir un traitement de physiothérapie s’il ne sait pas que dans certains pays d’Afrique, pas question de bouger quand on est blessé : on reste immobile et on se repose !

Les difficultés liées à la barrière linguistique ont été complètement laissées de côté lors de la controverse autour des accommodements raisonnables. La Dre Girard, de St. Mary, n’a d’ailleurs pas toujours aimé ce qu’elle a entendu durant ce débat. Mais elle croit qu’il a malgré tout eu du bon. Il a incité de nombreux établissements à préciser leur ligne de conduite à l’égard de certaines demandes.

La clarification — ou dans certains cas la confirmation — des politiques a aussi rassuré le personnel, qui doit souvent prendre des décisions dans le feu de l’action. C’est le cas au CHUM, où la ligne de conduite en obstétrique a été officialisée l’an dernier. « Au centre des naissances, les employés disent qu’il y a moins d’ambiguïté, que c’est maintenant plus clair dès le départ », dit Nicole Beaulieu, directrice des communications de l’hôpital universitaire.

Preuve que la clarté a le mérite d’éliminer les malentendus, depuis l’adoption de cette politique par le Service d’obstétrique, le CHUM n’a reçu aucune plainte de patientes frustrées de ne pas avoir obtenu un traitement particulier.