Ça va faire, les crises dans les commerces !

Il est temps que nous reprenions nos esprits. Les employés des commerces que nous fréquentons ne sont pas nos esclaves.

Photo : Daphné Caron

Alors que la main-d’œuvre se raréfie, que les produits sont acheminés chaotiquement et que l’inflation se reflète sur les factures, l’hystérie gagne de plus en plus de consommateurs, qui s’en prennent aux commerçants et à leurs salariés. Un autre contrecoup de la pandémie et de l’un de ses nombreux dérivés, l’incivilité.

L’été dernier, les syndicats qui défendent les employés de quincailleries faisaient état d’une hausse préoccupante des comportements violents de la clientèle. En France, on forme le personnel pour faire face au phénomène. Aux États-Unis, des études et des experts concluent que, faute de mieux, les commerces sont devenus des lieux de défoulement en ces temps de crise.

Comme des enfants

Pensez à un marmot de trois ans qui fait le bacon par terre parce qu’on a refusé qu’il visionne Kung Fu Panda pour la huitième fois cette semaine.

Nous sommes comme lui : gâtés pourris. Habitués à la récompense instantanée, soudain frustrés de ne pas trouver notre fromage favori ou quelque autre produit non essentiel sur les rayons (ou, en ce qui me concerne, de ne pas recevoir le vélo pourtant commandé 11 mois plus tôt). À force d’entendre que le client est roi, on a fini par y croire.

La compréhension de la complexité de la chaîne d’approvisionnement n’est peut-être pas toujours à la portée de tous. Mais après deux ans de pandémie et plus d’une année de commerce chamboulé, il serait temps de se faire une raison. Et surtout de cesser d’injurier le personnel.

Jouir sans entraves

Dans un quotidien morne, ponctué de mauvaises surprises et d’un pénible déjà-vu sanitaire, consommer est un refuge. Pour changer son décor, puisqu’on en est souvent prisonnier. Pour contourner les contraintes, par exemple en achetant de l’équipement de sport, faute de pouvoir fréquenter le gym.

La demande très forte, doublée d’une rupture d’approvisionnement en divers composants essentiels à la fabrication des objets, d’un manque de main-d’œuvre et d’un vaste problème de transport maritime lié à une crise des conteneurs, explique ceci : on ne peut plus toujours obtenir immédiatement ce que l’on désire.

Les crises de nerfs des consommateurs qui explosent lorsque cela leur arrive sont aussi navrantes que révélatrices de ce que nous sommes devenus comme société. L’ultime liberté, c’est de jouir sans entraves. Ici et maintenant. Cash ou à crédit.

Service = asservissement

L’impatience plus ou moins violente est ainsi devenue le lot quotidien du commerce de détail et du service à la clientèle. Un restaurant manque de quelque chose en cuisine et un plat doit être retiré du menu : c’est la crise. Le camion de nos rêves sera livré en retard : c’est l’apocalypse. La vendeuse, le serveur, la commerçante doivent composer avec un florilège d’impolitesses qui dépasse l’entendement et révèle aussi la fragilité de nos égos, réduits à notre capacité d’acheter.

J’ai entendu quelqu’un, dans un balado américain (j’oublie lequel, j’en écoute trop…), exposer cette idée : notre interprétation moderne du capitalisme relève du désir d’être servis. Comme des monarques. Notre argent, croient bien des gens, nous dispense de toute forme de gratitude ou de politesse. Nous nous achetons un statut bien plus que des choses. Ce n’est pas nouveau. Comme pour le reste, la pandémie agit tel un catalyseur.

Injurier le commis du dépanneur en raison du prix de l’essence, sauter un plomb au service au volant parce qu’on ne peut obtenir le mets souhaité, lancer sa paire de chaussettes au visage d’une vendeuse simplement parce qu’elle doit appeler le gérant pour faire un remboursement : ces gestes d’incivilité se produisaient déjà à l’occasion. Ils sont désormais d’une intolérable banalité. Surtout si vous y ajoutez les réactions outrées des clients qui refusent de respecter les règles sanitaires et s’en prennent au personnel qui ne fait qu’appliquer la loi.

Mais qu’est-ce qui nous a rendus aussi impatients, outre la pandémie ?

Le bonheur en 24 heures

« L’impatience est une vertu », clamait en 2017 un expert du commerce en ligne, exposant la manière dont Amazon et les géants du domaine ont transformé le magasinage en expérience de gratification instantanée. Ajoutez-y le crédit, et le citoyen moyen a ainsi l’illusion qu’il peut tout avoir, tout le temps.

Jusqu’à ce que le proverbial grain de sable s’insinue dans l’engrenage.

Il y a toutefois quelque chose de stupéfiant dans la rapidité avec laquelle l’humain en arrive à taper sur la tête de plus petit que lui à la moindre insatisfaction. Je comprends le stress, l’angoisse pandémique, le besoin d’exutoires. Pas le mépris.

Les gens qui nous servent ne sont pas nos esclaves. Ni des employés de garderies pour adultes frustrés de petits luxes qui rendent le quotidien plus agréable, mais qui, lorsqu’ils viennent à manquer, ne sont certainement pas une question de vie ou de mort. 

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Excellente chronique, merci. Par contre, pas sûre que les crisseurs soient d’avides lecteurs des chroniques de L’actualité.

Depuis quand est-ce qu’on peut être grossier avec les gens qui nous servent? Au contraire, il faut être reconnaissant car ces gens prennent des risques tous les jours à côtoyer tant de monde! En tout cas moi je ne pourrais pas faire ce travail.

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Monsieur Desjardins, vous dénoncez avec toute la vigueur qu’il faut des comportements de plus en plus répandus dans nos commerces. Pour la première fois de ma vie, dans une épicerie que je fréquente régulièrement, j’ai entendu hurler et sacrer un client. Il injuriait la personne qui le servait d’une manière inacceptable, si bien qu’on a dû appeler un responsable à la rescousse. Puisse votre article ouvrir les yeux de certains de ces nouveaux Ostrogoths qui se croient tout permis envers ceux qui ont comme seule fonction de les satisfaire, dans la mesure du possible. La grossièreté de ces consommateurs n’a d’égale que leur immaturité.

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Désolé, mais ce n’est pas les clients le problème, c’est plutôt les entrepreneurs et l’appât du gain facile, le manque de règle du capitalisme des dernières décennies le problème, le fameux libre-marché qui est trop libre justement et qui amène des dérives: Ça fait longtemps qu’on sait qu’il manquera de main d’œuvre, la courbe démographique le disait bien avant la pandémie. D’ailleurs, cette pandémie a le dos large et elle n’explique rien à elle seule, en fait, elle ne fait qu’exacerber et amplifier les grosses failles du système qui mènent aux inégalités qu’on connait.

Le manque de staff, le manque de ressources, le fait qu’on fait faire partout ailleurs sauf ici, désolé, mais tout ça se planifie d’avance, comme on fait des « booking » un an d’avance dans le domaine du vélo que tu connais bien David.

Le fait que le capitalisme ne livre plus ce qu’il s’était engagé à livrer et que les clients paient à gros prix, d’ailleurs trop gros pour leur salaire actuel – parce que les salaires n’ont pas suivis l’inflation depuis au moins 20 ans, j’suis vraiment écœurer de le répéter, n’est-ce que pas le client qui a raison de péter sa coche? Qu’ils arrêtent de promettent n’importe quoi pour avoir des clients: du bon service avec un staff décimé, fatigué et souvent pas compétent parce qu’ils n’ont même pas pris le temps de les former comme du monde. Désolé, je n’ai plus aucune empathie pour un système qui a envoyé chier ses travailleurs pendant des décennies avec des coupures, des restructurations et des déplacements outremer pour sauver 5 cennes, ils en paient le prix maintenant et en soit, c’est plutôt une bonne chose. Le client a enfin vraiment raison.

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Monsieur Courcy,
Votre analyse eet pertinente. Ce n’est toutefois pas une raison de s ‘en prendre aux employes.

Cordialement…

Le client a raison en pétant sa coche ? En quoi les employés des commerces méritent ce traitement ? Ce ne sont pas eux qui souffrent des bas salaires dont vous parlez? Il devraient donc endurer les abus des clients en plus ?
Si vous êtes insatisfait, vous pouvez vous plaindre de maintes manières sans taper sur la tête de plus petit.

J’ai observé aussi les affiches dans les cliniques médicales et CLSC: « la violence verbale n’est pas acceptée ni tolérée ». Les adultes ne sont-ils pas les modèles des enfants? J’ose croire que c’est encore ici une minorité qui fait beaucoup parler; ne pourrait-on pas leur offrir une tribune publique dans les journaux ou un site web genre courrier du coeur oû ils pourraient se défouler et être conseiller pour élever leur conscience?

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Jules, ces affiches dans les cliniques existaient avant la pandémie. Ils ont été mises là quand le personnel n’était plus capable d’expliquer pourquoi ils n’étaient plus capable de respecter leur engagement comme respecter une simple heure de rendez-vous. Quand ils te répondent: « j’sais pas », un peu normal de devenir colérique devant autant de mépris et d’incompétence. Et évidement, c’était pas de leur faute, c’est la faute au système. Mais y’a du monde derrière ce système, du monde qui gère, des intouchables, des gens non redevables. C’est de la violence de demander que les gens respectent leur engagement? Ça me semble pourtant la base.

Merci beaucoup !!!
Il était temps que l’on dénonce ce genre de comportement inacceptable. Nous devrions au contraire remercier ceux qui sont au front….

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C’est assez élémentaire de voir la chose de cette façon. C’est un problème complexe qui requiert beaucoup plus de connaissance l’analyse d’un chroniqueur (lire sur l’effet Kruger/Dunning). Il faut prendre le problème de la même façon que Tim Brown dans Change by design. Il faut regarder le problème par les incitatif.

Si le leadership commence a manqué d’humanité envers un certain groupe par des propos irrespectueux, des gens vont voir ça comme un signal d’être irrespectueux envers certain groupe comme l’histoire du Chinois (désoler je me rappel pas de son nom et a quel endroit que j’ai vu l’article) qui s’est fait insulter dans un supermarché. Une chose qui a jamais vu en 20ans de vie Québecoise.

A force de voir le manque d’efficacité du système de santé. Il y a beaucoup trop de rapport qui indique un problème chronique des gestion depuis des décennies. On doit encore prendre des sacrifice divers pour rattraper leur incompétence.

Une longue ligné de gouvernement qui n’a jamais pris la prévention (on est une des provinces qui le finances le moins la prévention), une capacité inexistant de prendre des donnés (on est souvent exclus d’étude pan canadienne a cause de ça) qui engendre une incompréhension de notre système et d’une lenteur incroyable pour effectuer des changements (si c’est possible)

Je peux continuer pour plusieurs paragraphe sur divers angles pour démontrer que c’était une question de temps avant quelque chose de ce genre arrive. La peur et l’usure de la crise nous empêche de voir le problème en question parce que c’est une crise qui va entraîner une autre crise. Ça ressemble beaucoup a un problème de dettes ou les collecteur devient harcèlent.

On mérite en tant que collectivité tous ce qui nous arrive parce que nous avons négliger de faire un budget pour éviter de ce retrouver avec des collecteurs sur le dos (j’ai repris la dernière métaphore)

C’est tellement grave que nous sommes en train de réécrire le contrat social. Ça me rappel des histoires de mon père entre 82 et 87. Mon père contait des histoires comment le coopération est devenue une campagne de salissage pour espérer de garder sa job et sa maison (le taux d’intérêt était de +-15%).

On mérite amplement se malheur parce que nous avons construit ce système. Nous avons bâti sans comprendre que la vie peut nous envoyer des balles courbes. Nous avons conçu notre propre machine a torturer les gens. C’est la parti qui ma triste le plus et personne ne voit la chaîne d’évennement parce que on veut notre petit monde intact au détriment de l autre

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David Desjardins n’a pas tort. Certains clients se croient tout permis. Toutefois, je ne peux m’empêcher de noter que le service courtois à la clientèle aurait intérêt à être enseigné à plusieurs commis d’épicerie et autres commerces. Je sais qu’il y a un manque de personnel, mais ce n’est pas une raison pour embaucher des gens qui ont de la difficulté à répondre quand on leur pose une question poliment, ou qui nous tutoient à tort et à travers, ou qui font comme s’ils n’avaient pas entendu notre question: car il y en a, et pas que quelques-uns. Bref, non à l’incivilité de part et d’autre.

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Ce n’est pas à un propriétaire de commerce à enseigner la politesse la plus élémentaire à des gens en âge de travailler. Ça devrait être déjà un acquis appris à la maison.

Le client est roi, le con n’est pas roi… Payer un service ou un bien donne le privilège de l’obtenir, mais en aucun cas n’oblige le travailleur à le subir.

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Merci pour cette très bonne réflexion sur les relations humaines et sur les échanges commerciaux.

Nous sommes entrés dans un nouveau millénaire et la planète Terre envoie un message clair à nous les presque 8 milliards d’humains qu’elle s’essouffle. Ce sont la pandémie COVID-19 et les phénomènes météorologiques extrêmes qui ont altéré les chaines d’approvisionnement. Ne l’oublions pas.

Solution(s):

L’État doit intervenir et imposer de nouvelles règles au libéralisme économique je crois.

Je propose la création de trois zones économiques et commerciales indépendantes l’une de l’autre afin d’augmenter nos chances de protéger nos environnements, nos forêts, nos océans et nos biodiversités.
A- Les Amériques ; B – L’Europe et l’Afrique. ; C- L’Asie (incluant le Moyen-Orient) et l’Océanie
Et il y a plusieurs avantages de commercer avec uniquement les pays dans sa zone économique . Des espèces nuisibles qui détruisent nos arbres et nos forêts ont moins de chance de s’importer d’ailleurs dans le monde.
Les États-Unis et la Chine, deux super-puissances, cesseront de prioriser les échanges commerciaux entre eux. Les pays les moins développés pourront offrir enfin leurs expertise en environnement et en développement durable et « débarbarisé » . Etc.
Trois zones économiques = trois laboratoires différents pour la recherche scientifique et pour arriver à trouver l’économie la plus respectueuse des rythmes de notre si fragile planète bleue.

De nouvelles économies qui ne reposeraient plus d’abord sur l’utilisation excessive du pétrole mais bien sur l’adoption de mesures raisonnables aptes à mieux répondre à nos besoins primaires et aussi aux besoins de nos enfants qui nous survivront.

Qu’en pensez-vous?

Guy J.J.P. Lafond
@GuyLafond @FamilleLafond
https://www.un.org/sustainabledevelopment/fr/objectifs-de-developpement-durable/
https://twitter.com/UNBiodiversity/status/1395129126814691329

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excellente chronique, mais le manque de courtoisie s’observe non seulement dans les commerces mais aussi sur la route ! Dans ce cas, ce n’est pas notre besoin d’être servis qui est bafoué alors qu’est-ce qui peut expliquer que des personnes se croient au-dessus des autres ou au-dessus des règles ?

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