Dans la tête d’un chauffeur Uber

Concurrence, solitude, précarité : gros plan sur la vie des chauffeurs de la multinationale Uber, et sur les interactions qui ponctuent leur quotidien.

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L’autrice est doctorante en communication à l’Université du Québec à Montréal et étudiante-chercheuse à l’Institut national de la recherche scientifique (INRS).

À la mi-juin, la plateforme Uber a étendu ses services à tout le territoire québécois. À l’échelle mondiale, la multinationale est implantée dans près de 10 000 villes et 71 pays, et compte plus de 3,5 millions de travailleurs.

Ce modèle, basé sur le travail à la demande et la distribution algorithmique des tâches, transforme fondamentalement les manières de penser, de faire et d’organiser le travail, individuellement et collectivement.

L’étendue du service Uber à l’ensemble de la province offre l’occasion de se pencher sur la situation de ces milliers de chauffeurs et livreurs du Québec. À quoi ressemble leur travail au quotidien ? Comment créent-ils des liens sociaux ? Afin de tenter de répondre à ces questions, j’ai observé des groupes Facebook de chauffeurs et interrogé une cinquantaine de travailleurs Uber du Québec.

Des interactions éphémères ou robotisées

Bien que les travailleurs Uber soient amenés à croiser de nombreuses personnes au quotidien (clients, restaurateurs, passagers), leur activité est essentiellement solitaire sur le plan professionnel. D’une part, leur travail se déroule sans aucune rencontre avec un humain d’Uber ; leur inscription sur la plateforme se fait en ligne, et leurs tâches quotidiennes leur sont distribuées par un algorithme via l’application.

Si un problème les pousse à contacter le service technique de l’entreprise, les personnes avec qui ils parlent sont situées dans des centres d’appels délocalisés à l’extérieur du pays. Qui plus est, les réponses qu’ils obtiennent sont le plus souvent formatées par des scripts, ce qui prolonge ainsi le rapport robotisé au travail.

En ce qui concerne les quelques moments où les travailleurs peuvent se croiser, dans les restaurants en attendant les commandes ou dans la zone d’attente de l’aéroport, les interactions se résument à des formules de politesse ou à de brefs échanges à propos du nombre de commandes qu’on leur a attribuées dans la journée, comme l’exprime Katia, livreuse Uber Eats à Montréal :

Quand je croise un autre livreur, je lui dis : « Salut ! Ah Uber, ça roule ce soir ! » ou « Ça roule pas », puis c’est tout. Après, je m’en vais et j’ai peu de chances de le revoir. Si je le recroise, je lui dis bonjour, mais je ne connais même pas son nom.

Un climat teinté de compétition

Certes, les groupes Facebook de chauffeurs Uber constituent un lieu d’échange pour faire partager des informations et se défouler à propos de situations frustrantes. Cependant, ces espaces jouent un rôle très limité dans la construction d’un collectif, se révélant inadéquats pour des conversations poussées sur le travail.

L’architecture des groupes favorise les interactions sur une courte période, les publications s’évanouissant rapidement dans le fil de discussion. Des échanges constructifs demanderaient des conversations plus longues, dans un climat d’écoute et de confiance. Or, la compétition ressentie par les chauffeurs conjuguée au mode d’interaction bref et anonyme des réseaux socionumériques contribue plutôt à un climat hostile, comme le dit Diane, livreuse Uber Eats à Laval :

Je pense que les commentaires négatifs sont faits pour décourager les autres, parce que ce n’est pas un groupe où on s’encourage, c’est un groupe où on essaie de décourager les autres, à cause de la compétition. Moi, si je veux gagner ma vie, il faut que je pogne plus de courses que toi.

Le collectif perçu comme une menace

Étonnamment, cette absence de collectif n’est globalement pas perçue comme un manque par la plupart des travailleurs interrogés dans le cadre de ma thèse. Malgré les conditions de travail difficiles qui leur sont imposées, ces derniers n’ont pas tendance à se tourner vers le rassemblement et la mobilisation dans le but d’établir un rapport de force avec Uber.

Au contraire, le collectif est plutôt considéré comme une menace par la plupart d’entre eux. Le climat compétitif ressenti par les chauffeurs les pousse à mettre au point tout un répertoire de tactiques et de bricolages individuels pour se démarquer des autres, comme en témoigne Bertrand, chauffeur Uber à Québec.

On va tous sur le groupe Facebook pour la même chose : trouver des semblables et voir s’ils peuvent nous donner des trucs et des astuces pour mieux comprendre comment ça marche, avoir des informations. Mais on comprend vite que non, on est tous dans le même bain, on est tous là pour travailler pour notre poche.

Parmi les tactiques utilisées pour optimiser leurs revenus, certains chauffeurs vont par exemple appeler le client pour connaître sa destination avant d’aller le chercher. S’ils jugent que la course est trop peu rentable au regard de la distance à parcourir jusqu’à lui, ils l’annuleront. D’autres encore se servent de deux téléphones pour conserver un accès à la carte montrant où se situent les zones de majoration pendant qu’ils font une course.

Aucun sentiment d’appartenance

Dans ce contexte, un collectif de travail qui proposerait d’harmoniser les pratiques et de remplacer les tactiques individuelles par des stratégies collectives s’apparente pour bien des travailleurs à une perte de leur avantage concurrentiel.

Maintenant que les luttes des chauffeurs Uber contre les taxis, la Ville de Montréal et le gouvernement se sont épuisées avec l’adoption du projet de loi 17 en 2020, il n’existe plus pour eux d’ennemi commun.

Pour se définir, ils doivent maintenant se construire une identité à partir de leur propre groupe d’appartenance. Or, lorsqu’ils se comparent à leurs collègues, ils ont tendance à le faire par la négative. Ils cherchent à se détacher de la figure du chauffeur précaire et miséreux qui travaille 60 heures par semaine, ou encore de celle du chauffeur victime qui ne sait pas utiliser l’application intelligemment. Ainsi, les travailleurs Uber partagent une pratique, sans toutefois faire partie d’une communauté caractérisée par un sentiment d’appartenance.

Une atomisation lourde de conséquences

L’organisation du travail du modèle Uber, en atomisant les travailleurs, les amène à se définir exclusivement par rapport à eux-mêmes, ce qui engendre plusieurs conséquences.

Chacun doit apprendre seul comment fonctionne l’activité et se débrouiller avec ses propres défis, en bricolant ses propres tactiques, sachant que tous les chauffeurs n’ont pas les mêmes ressources. Par ailleurs, sans possibilité de rassemblement et de dialogue, les travailleurs sont privés de l’occasion de développer une réflexivité critique collective sur leurs conditions de travail. L’absence d’échanges, d’écoute et de présence à l’autre entrave toute relation significative et toute solidarité ; l’activité est réduite à son seul rapport à l’objet technique.

De fait, sans pouvoir d’agir collectif face à une organisation du travail rigide et inchangeable, les dysfonctionnements et les problèmes de santé des travailleurs sont toujours traités comme des réalités singulières plutôt que relevant de l’organisation du travail, comme le dit Kader, chauffeur Uber à Montréal :

Je ne me suis jamais vidé le cœur sur le groupe Facebook. Quand je fais un simple commentaire, je me sens attaqué par d’autres. Souvent, des chauffeurs qui parlent honnêtement se font attaquer verbalement. Il y a des souffrances parmi les chauffeurs, on pourrait en discuter. Mais le climat sérieux que ça demanderait n’existe pas dans le groupe.

Les profils des chauffeurs Uber québécois sont très variés. Par exemple, l’impossibilité de négocier par rapport aux faibles revenus n’a pas les mêmes conséquences pour un ingénieur en Tesla qui exerce l’activité trois heures par semaine dans le but de se changer les idées que pour un immigrant qui travaille 60 heures par semaine pour faire vivre sa famille.

Faibles revenus et manque de transparence

Si Uber fournit un complément de revenu à certains, le modèle exploite aussi la précarité dans laquelle se trouve une partie de la population ; chez ceux pour qui ce boulot constitue la seule source de revenus, il s’agit le plus souvent d’un pis-aller.

Bien que la majorité des chauffeurs interrogés, tous profils confondus, n’aspirent pas à devenir salariés et se montrent frileux à l’idée de se syndiquer, nombreux sont ceux qui déplorent les faibles revenus et le manque de transparence de la plateforme relativement au fonctionnement de l’algorithme et du système de rémunération.

Devant cette situation, ils voient dans le gouvernement la seule partie prenante qui soit réellement en mesure d’instaurer un rapport de force avec Uber afin d’obliger la plateforme à offrir de meilleures conditions de travail à ses chauffeurs.

Cet article est republié à partir de La Conversation sous licence Creative Commons.

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Ces jours-ci on voit une une pub de Uber ou l’on parle d’une semaine de quatre heures–sans blague!–puis, immédiatement, une joyeuse famille autour d’une table. Ça fait un sacré beau salaire horaire!

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J’aurais aimé lire dans l’article une comparaison avec les chauffeurs de taxi classique qui était le modèle de référence avant Uber. Vivaient-ils le même sentiment de compétition ? Étaient-ils autant isolés ?

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