Le calvaire de la file d’attente

Pourquoi choisissons-nous toujours la file d’attente la plus lente ?

Photo © Getty Images
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Terminer ses courses à l’épicerie. Se rendre aux caisses. Choisir entre trois files d’attente. Voir les clients d’autres files repartir avant vous, même ceux arrivés bien après. Pester contre l’humanité et votre malchance endémique.

FouineurUne situation des plus communes. Mais pourquoi choisissons-nous toujours la file d’attente la plus lente ? Ou plutôt : pourquoi les autres queues avancent-elles toujours plus rapidement ?

Une simple question de mathématiques, explique Wired dans un article publié à la mi-juillet.

Une épicerie se doit d’offrir à ses clients le temps d’attente aux caisses le plus faible possible, jonglant ainsi avec le nombre d’employés nécessaire pour atteindre cet objectif. Cependant, à certains moments clés d’une semaine, l’affluence est telle que le système devient surchargé. Il suffit d’un petit grain de sable – une vérification de prix, un client un brin bavard – pour que la machine bien huilée connaisse un raté.

« S’il y a trois files d’attente dans le magasin, ces retards se produiront de manière aléatoire à différentes caisses. Pensez aux probabilités. Les chances que votre file soit la plus rapide sont d’une sur trois. Ainsi, vous avez deux chances sur trois de ne pas être dans celle qui avance le plus vite. Ce n’est donc pas seulement une impression », écrit Adam Mann dans Wired.

Les théoriciens des files d’attente – il n’y a pas de sot métier – ont pourtant trouvé une solution plus rapide et surtout plus juste à ce problème. Elle existe notamment dans les aéroports et les banques. Il suffit de créer une seule ligne serpentine; le client se retrouvant à l’avant attend qu’une des caisses se libère. Dans un magasin où se trouvent trois caisses, cette méthode est en moyenne trois fois plus rapide que l’approche traditionnelle.

« Mais alors, pourquoi la plupart des endroits n’adoptent pas les lignes serpentines ? C’est ici que nous entrons dans la psychologie du client. Nous, les êtres humains, aimons à penser que nous sommes en contrôle de nos vies et que nous pouvons battre le système si on nous en donne l’opportunité. Les chercheurs ont remarqué que certains clients rechignent à faire une ligne serpentine, qui peut s’étirer beaucoup plus longtemps que l’approche plus traditionnelle, et préfèrent tenter de gagner à la loterie des multiples files d’attente », a expliqué le journaliste.

La psychologie de la file d’attente a fait naître toutes sortes de concepts. Par exemple, savez-vous pourquoi les ascenseurs des halls d’entrée ont souvent des miroirs ? Pour aider à soulager l’ennui de l’attente du prochain ascenseur. À Disneyland, ce sont plutôt les environnements multiples qui font diversion, afin de faire sentir aux personnes qu’ils progressent vers un but, quand bien même elles devront attendre deux heures pour faire un tour de manège.

Mais ça, c’était avant l’invention du téléphone intelligent…

À lire : «Why You Always Seem to Choose the Slowest Line» sur le site de Wired >>

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Intéressant, ne serait-ce qu’au point de vue des statistiques, je n’avais jamais réalisé que sur 3 files d’attente, mes chances de passer plus rapidement sont seulement de 1 sur 3…
Par ailleurs, j’ai été déçu de lire à propos des théoriciens de ligne d’attente » il n’y a pas de sous-métier », l’expression est « il n’y a pas de SOTS métiers », complètement différent et pertinent.

Je suis allé dans l’une de nos « urgences » québécoises et laissez-moi vous dire que a théorie fonctionne et même à merveille.

Quelque soit l’hôpital où l’on aille, une chose est sure, on attendra une éternité.

Même s’il n’y a toujours que deux lignes et qu’on a donc une chance sur deux de choisir la bonne, on aura l’impression d’être malchanceux, car on passera plus de temps dans la mauvaise file que dans la bonne! Du coup, on a toujours plus de temps pour remarquer qu’on est dans la mauvaise file que de temps pour se féliciter d’être dans la bonne.