Dans les coulisses des critiques sur Amazon

« Canada seulement. Besoin de cinq critiques par jour. Oreillette Bluetooth. Si intéressés, contactez-moi en privé. » Des dizaines d’annonces comme celle-ci — fautes d’orthographe et syntaxe douteuse comprises — sont publiées quotidiennement dans les groupes Facebook auxquels s’est inscrit L’actualité, comme Canada ONLY Amazon Review Group et Amazon Canada Sellers Meet Reviewers, qui rassemblent vendeurs, souvent chinois, et consommateurs canadiens.

Même si Amazon est perçu comme un magasin en ligne traditionnel, le site permet depuis l’an 2000 à d’autres commerçants de vendre leur propre marchandise sur sa plateforme Marketplace. Plus de 40 % des produits vendus sur Amazon sont offerts par ces partenaires tiers, et non par le détaillant lui-même. Le consommateur ne fait pas la différence, il « achète sur Amazon ».

Les commerçants d’Amazon Marketplace peuvent ainsi atteindre des millions de consommateurs sans avoir à créer un site Web. Se démarquer du lot dans ce marché aux puces planétaire est toutefois une tâche difficile.

De la même façon que des experts tentent d’analyser comment Google classe les sites pour qu’ils apparaissent sur la première page des résultats de recherche, les vendeurs décortiquent ce qui permet d’obtenir une position avantageuse dans les recherches sur Amazon. Car comme dans un magasin traditionnel, se retrouver à l’avant de la boutique génère plus de ventes que si on est relégué au fond de l’allée 32.

Plus de 40 % des produits vendus sur Amazon sont offerts par ces partenaires tiers, et non par le détaillant lui-même. Le consommateur ne fait pas la différence, il « achète sur Amazon ».

L’algorithme de recherche d’Amazon est secret. Certains facteurs semblent toutefois influencer les résultats, tels que la popularité des objets, les mots-clés utilisés par les acheteurs et la présence de critiques. Les vendeurs les plus astucieux n’hésitent donc pas à offrir des produits pour déjouer le système. Afin de s’assurer de distribuer un maximum de bracelets pour la montre Apple Watch, un détaillant contacté par L’actualité payait même une commission de quelques dollars aux futurs critiques, en plus de leur donner un bracelet. Les commentaires sur ses articles étaient tous dithyrambiques.

Cette pratique va à l’encontre des conditions d’utilisation d’Amazon, et est donc entourée d’un certain secret. Les groupes Facebook qui rassemblent vendeurs et critiques sont tous fermés ou sur invitation. Le remboursement de la marchandise, une fois la critique publiée, ne se fait pas par Amazon — ce qui alerterait l’entreprise —, mais plutôt par le service de paiement en ligne PayPal. Et la marque des produits n’est jamais affichée au grand jour dans les groupes Facebook.

Même si les critiques honnêtes sont encouragées dans ces groupes, il est malheureusement impossible de mesurer l’intégrité d’une note anonyme. Pendant que les testeurs distribuent généreusement les étoiles en espérant avoir plus de babioles gratuites, ce sont les consommateurs qui paient le prix en recevant des produits qui ne sont pas toujours à la hauteur des attentes suscitées par ces critiques élogieuses.

Les marchands de Marketplace devraient vendre cette année encore plus d’un milliard d’articles dans le monde sur Amazon pendant le temps des Fêtes. Ceux qui y feront leurs emplettes devront se montrer vigilants et faire preuve d’esprit critique devant les notes parfaites et les commentaires qui encensent les objets de leur convoitise.