MoodShine veut mesurer votre humeur dans les commerces

L’histoire est désormais célèbre dans le milieu des affaires : à l’été 2007, la chaîne Starbucks est à son plus bas depuis des années. Son fondateur, Howard Schultz, reprend les rênes de l’entreprise et amorce une tournée des cafés pour comprendre ce qui cloche. Dans une note de service coup-de-poing, Schultz explique à son retour que Starbucks a perdu son identité à force de se transformer. L’odeur du fromage fondu remplace désormais celle du café, et les nouvelles machines à espressos hautes empêchent les clients d’interagir avec les baristas.

« L’idée de MoodShine est venue en lisant cette anecdote dans l’autobiographie d’Howard Shultz », confie le PDG et cofondateur de MoodShine, Nicolas du Parc. « Nous nous sommes demandé comment on pourrait mesurer instantanément l’expérience client dans 10 000 Starbucks, pour pouvoir être alertés par exemple lorsque la mise en fonction d’une nouvelle machine nuit à la chaîne », raconte le PDG, rencontré lors du dévoilement des nouveaux projets du LabVI, le Laboratoire à ciel ouvert de la vie intelligente lancé à Montréal en 2016 par Vidéotron, Ericsson, l’École de technologie supérieure et le Quartier de l’innovation.

Leur solution : l’analyse de l’émotion des clients à l’aide de caméras de surveillance et d’intelligence artificielle.

Comment ça marche

MoodShine mesure la valence émotionnelle — une note positive ou négative qui reflète l’état d’esprit — des clients en analysant leur expression faciale. Plus un client sourit, plus il est heureux.

La mesure de la valence est répandue dans certaines industries, notamment pour la conception d’interfaces logicielles. « Les outils qui existent ont toutefois été conçus pour une caméra placée directement devant l’utilisateur », précise Nicolas du Parc. MoodShine a donc dû créer ses propres algorithmes à l’aide de l’apprentissage machine, pour entraîner un ordinateur à reconnaître les émotions à partir d’une caméra de sécurité installée au plafond, comme on en trouve dans les commerces.

Plus la valence observée est élevée, plus les clients sont heureux. En comparant les données avant et après un changement apporté au magasin, on peut donc mesurer son effet sur l’expérience.

« Avec le temps, on pourrait aussi se rendre compte que l’humeur des clients d’une épicerie change lorsqu’ils arrivent dans une certaine allée », note le PDG de MoodShine. Que ce soit à cause d’un pot cassé ou d’une odeur, le système pourrait ainsi alerter les employés pour qu’ils aillent rapidement vérifier la source du problème.

Un sourire ou l’absence de sourire n’est bien sûr pas forcément lié à l’expérience du client. Certains peuvent être tracassés au moment de leur visite, ou même avoir un air bête à longueur d’année. « Mais ce n’est pas grave, parce qu’on mesure l’ensemble de la clientèle. Les cas isolés n’ont pas d’influence sur les tendances qu’on observe », note Nicolas du Parc.

Prêter attention à la vie privée dès la conception

La vie privée est un sujet chaud, et la reconnaissance faciale l’est encore plus. Conscient que sa solution ne sera pas utilisée par les commerces si les clients ne sont pas à l’aise avec cette technologie, MoodShine s’est assuré de respecter la vie privée des gens filmés à toutes les étapes du processus, et ce, depuis les débuts de l’entreprise, en mars 2017.

« Le flux vidéo est détruit instantanément. Même les employés des commerces n’y ont pas accès », précise le PDG de l’entreprise, qui se veut rassurant. L’algorithme conçu par MoodShine analyse l’émotion des visages perçue sur la vidéo, et ces valeurs sont enregistrées, mais pas la vidéo elle-même. Et puisque MoodShine ne fait pas de reconnaissance faciale, il n’y a aucun moyen d’associer la valence à qui que ce soit.

« Si toutes nos données se retrouvaient à l’air libre demain matin, tu ne pourrais pas dire que telle personne est passée à tel endroit », illustre Nicolas du Parc.

À une époque où la protection des renseignements personnels est un enjeu de plus en plus important, MoodShine a opté pour l’approche la plus sûre possible : n’en collecter aucun.

Lancement au cours des prochains mois

La technologie de MoodShine est prête à être mise en œuvre, mais l’entreprise doit encore peaufiner quelques éléments avant son lancement, qui pourrait avoir lieu au plus tard d’ici un an, estime son PDG.

L’interface du logiciel, qui est déjà à l’essai dans une boutique Vidéotron à Montréal, doit par exemple être simplifiée pour les utilisateurs, et certains bogues doivent être corrigés — pour que le système ne reconnaisse pas par exemple l’émotion d’une personne photographiée sur une affiche.

Une étape restante à franchir est toutefois encore plus importante que les autres : prouver que la technologie fonctionne. Un simple coup d’œil à l’interface du logiciel de MoodShine montre qu’il détecte bien les émotions, en affichant un cadre vert autour d’un visage heureux et un cadre rouge autour d’un visage maussade. Mais encore faut-il prouver que ces émotions reflètent l’expérience client.

« Il existe un outil répandu dans l’industrie pour mesurer la satisfaction du client, c’est le NPS », explique Nicolas du Parc. Le Net Promoter Score est une forme de sondage, qui évalue comment le client a apprécié son expérience, et s’il risque d’en faire la promotion à son entourage par la suite. Si MoodShine parvient à montrer qu’il y a une corrélation entre sa solution et les indicateurs comme le NPS, son système sera certainement des plus attrayants. Les émotions peuvent être observées en temps réel, tandis que les sondages comme le NPS doivent être effectués sur de longues périodes.

La satisfaction des consommateurs devrait être au cœur des préoccupations des entreprises. « Il a été démontré qu’il y a une corrélation entre le NPS et les profits », rappelle le PDG de MoodShine. Plus les clients apprécient leur expérience, plus ils achètent et plus ils reviennent souvent. Un cercle vertueux pour les commerçants, qui commence bien souvent par un sourire.