Télétravail : vous ne communiquez plus de la même façon

Bosser constamment de chez soi limite nos contacts à nos collègues immédiats et affecte la façon dont nous communiquons avec eux, confirme une grande étude de Microsoft.

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Le télétravail à temps plein semble parfois se résumer à une longue succession de courriels, de clavardages et de réunions virtuelles. Et pourtant, une nouvelle étude des chercheurs de Microsoft montre que, malgré toute cette communication, il pourrait être plus difficile que jamais pour les employés d’obtenir l’information dont ils ont besoin et de collaborer efficacement, surtout avec les collègues qui ne font pas partie de leur équipe rapprochée. 

Ce constat, ils l’ont obtenu en analysant les heures travaillées et les métadonnées des courriels, des agendas, des messages instantanés et des appels audios et vidéos de 61 182 employés de Microsoft aux États-Unis, pendant les six premiers mois de 2020. Des chercheurs de l’entreprise ont ainsi été en mesure d’évaluer avec précision certains effets du passage obligé au télétravail au début de la pandémie, une transition qui s’est faite entre mars et avril chez Microsoft. Cela a permis de comparer les communications avant et après la transition. 

Il s’agit d’une des plus grandes études en son genre. « Le plus intéressant n’est toutefois pas seulement la taille du jeu de données, mais aussi le fait que l’on ait été en mesure de différencier les effets du télétravail de ceux de la pandémie », précise en entrevue avec L’actualité Sonia Jaffe, coauteure de l’étude « The effects of remote work on collaboration among information workers » (Les effets du télétravail sur la collaboration chez les travailleurs de l’information), publiée jeudi dans la revue en ligne Nature Human Behaviour.

Puisque 18 % des employés de Microsoft étaient déjà en télétravail à temps plein avant la crise, ceux-ci ont en effet pu être utilisés comme groupe témoin pour s’assurer que les changements constatés étaient bel et bien liés au télétravail, et non à la pandémie. Les effets observés seraient donc les mêmes sans la crise sanitaire, quand les parents ne doivent pas surveiller d’enfants à la maison et quand les employés ne sont pas affectés par le stress de la COVID-19. Plusieurs constats s’imposent à la lecture de l’étude, tant par rapport au télétravail qu’à l’horaire hybride, où les employés partagent leur temps entre le bureau et la maison, et qu’au travail mixte, où seulement une partie des employés sont chez eux. 

Des travailleurs de plus en plus en vase clos

En adoptant le télétravail à grande échelle, les différentes équipes de Microsoft ont moins collaboré entre elles qu’auparavant, selon l’analyse des chercheurs. Les données montrent en effet que les employés  échangent alors plus avec les membres de leur propre équipe, mais moins avec leurs collaborateurs éloignés. Les contacts entre équipes sont aussi dans l’ensemble plus rares en télétravail. En outre, moins de nouveaux contacts se créent, ce qui pourrait nuire au transfert d’informations entre les différents secteurs de Microsoft et, potentiellement, à l’innovation à plus long terme.

La culture d’entreprise peut toutefois faire varier les effets d’un tel changement. « Certaines entreprises travaillent d’une façon plus modulaire que d’autres, et ont déjà peu de collaboration entre les différents groupes, tandis que d’autres encouragent plus la collaboration », rappelle Longqi Yang, chercheur au Bureau de la recherche appliquée chez Microsoft. 

Une explosion de messages instantanés

Comme on aurait pu s’en douter, le télétravail affecte la façon dont les gens communiquent. Mais les rencontres en personne n’ont pas simplement été transformées en appels et en téléconférences. 

Dans l’ensemble, il y a eu moins de communications en temps réel (réunions, appels, téléconférences) et plus d’échanges asynchrones (par courriel et surtout par messagerie instantanée), où du temps peut s’écouler entre l’envoi d’un message et sa réponse et où certaines informations non verbales (un regard d’incompréhension, par exemple) peuvent se perdre. 

« Ces changements dans les moyens de communication peuvent avoir rendu plus difficiles le partage et la compréhension d’informations complexes », estiment les auteurs de l’étude. 

Les employés au bureau affectés par les télétravailleurs

Plusieurs des effets du télétravail peuvent aussi être observés chez les employés qui restent au bureau, ce qui pourrait avoir des conséquences pour les entreprises qui comptent adopter un mode de travail hybride ou mixte. 

Certains étaient à prévoir (si les travailleurs à la maison communiquent plus par messagerie, il est normal qu’il en aille de même pour les autres qui reçoivent ces messages), mais les changements sont encore plus profonds. 

Un employé au bureau passera par exemple encore moins de temps que ses collègues en télétravail avec ses collaborateurs éloignés. Chose certaine, les entreprises qui voudront analyser elles-mêmes les effets du télétravail devront être prudentes, car les répercussions d’une telle transition sont complexes. « On ne peut pas simplement comparer ce que font ceux au bureau et ceux à la maison », précise Sonia Jaffe. 

Il nous reste beaucoup à apprendre

L’analyse à grande échelle sur le télétravail dans les entreprises ne fait que commencer, et d’autres études seront nécessaires pour mieux comprendre ses effets. 

« Nous sommes notamment intéressés par le suivi de ces données à long terme, pour voir comment cela va évoluer », note le chercheur principal Siddharth Suri, coauteur de l’étude. Ces informations devront aussi être complétées par des observations subjectives de la part des travailleurs, pour mieux comprendre les effets des changements observés. 

Les métadonnées utilisées par Microsoft ne permettent pas non plus de tirer de conclusions sur les effets du télétravail sur la productivité et sur l’innovation, ce qui devra être confirmé dans des études subséquentes. 

Alors que le monde du travail se réorganise après la pandémie, voilà le genre d’information qui pourrait permettre aux décideurs qui hésitent entre les différentes formes de travail de faire des choix plus éclairés.

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