Les applications de livraison comme Uber Eats, Skip et DoorDash ont le vent dans les voiles. Dans un sondage réalisé en juin dernier aux États-Unis, 64% des sondés ont affirmé avoir utilisé une telle appli pour commander un repas au restaurant pendant le mois précédent. Pour les restaurants, ces plateformes sont bien souvent un mal nécessaire, qui permet de conserver ou de gagner de la clientèle, mais à condition d’en payer le prix.
« On est un peu forcés d’être sur ces plateformes, car une grande partie de la clientèle y est. Mais elles s’emparent d’une portion importante des revenus bruts des commandes, alors c’est difficile de rendre le restaurant profitable dans ces conditions », explique Sébastien Leduc, entrepreneur et investisseur derrière le restaurant POW ! Ramen à Québec.
L’imposante cote que prennent les plateformes de livraison — qui varie généralement de 25 % à 30 % — n’est pas le seul inconvénient de ce nouveau modèle d’affaires. En laissant les utilisateurs commander avec une appli qui n’est pas la leur, les restaurateurs cèdent aussi leurs relations avec leurs clients à une autre entreprise.
Comme le sont les hôtels avec des sites comme Expedia, et comme le sont les médias avec Facebook et Twitter, les restaurants sont ainsi à la merci de nouveaux géants technologiques, qui peuvent, du jour au lendemain, augmenter leurs prix, changer leur algorithme pour privilégier un autre commerce ou exiger des investissements publicitaires pour s’assurer d’une certaine clientèle.
C’est cette situation que UEAT, une jeune pousse de Québec fondée en 2017, tente d’éviter.
« Ce n’est pas soutenable à long terme. Si l’industrie n’a pas d’autres moyens de faire, l’appauvrissement systémique de la restauration est garanti », croit Martin Lafrance, président et cofondateur de la plateforme de commandes en ligne UEAT. Contrairement aux services comme Uber Eats, UEAT est une solution technologique qui propulse les applis et les sites des restaurants et non une application qui rassemble plusieurs adresses.
Avec son équipe, Martin Lafrance a mis au point une solution complète, qui permet à un restaurateur d’offrir rapidement la commande en ligne. Selon ses besoins, celui-ci peut aussi donner aux clients le loisir de suivre leur livreur sur l’appli, proposer le ramassage au restaurant et plus. « Notre but est que tout soit simple. En trois clics, la commande est envoyée directement à la cuisine », commente Martin Lafrance.
Les restaurants peuvent employer leurs propres livreurs avec UEAT. Dans ce cas, chaque transaction ne coûte que quelques sous. Si le restaurant n’a pas sa propre flotte de véhicules, il peut également utiliser ceux du service DoorDash. Il doit alors payer un montant fixe supplémentaire de livraison, généralement réparti entre le client et le restaurateur. Dans les deux cas, les frais sont fixes et beaucoup plus petits qu’avec les applications de livraison. « C’est beaucoup plus avantageux pour nous », confie Sébastien Leduc de POW ! Ramen, qui a adopté la solution un peu après l’ouverture de son restaurant, à l’été 2019.
Et, surtout, le restaurant conserve sa relation avec le client et ses propres données. UEAT, qui siège au Mila, l’institut québécois d’intelligence artificielle, a aussi développé une série d’outils d’intelligence artificielle pour aider les restaurateurs à joindre leur clientèle et à augmenter la taille des paniers d’achats.
« On a élaboré des outils de recommandation de plats, illustre, par exemple, Bernard Imbert, directeur de la recherche et du développement chez UEAT. Un peu comme Netflix peut te recommander des films selon ce que tu as vu, on peut proposer des assiettes basées sur les statistiques et notre connaissance de l’usager », ajoute-t-il. Tous les mets sont analysés selon 120 attributs (plat sucré, plat salé, saveurs, etc.) qui sont décortiqués automatiquement afin de permettre au système de faire des suggestions au client.
En août, UEAT a aussi annoncé une nouvelle fonctionnalité mise au point avec le Centre de recherche informatique de Montréal (CRIM), qui permet en outre de faire des recommandations basées sur le contexte. Un gaspacho peut ainsi être proposé lorsqu’il fait chaud et un sandwich mis de l’avant le midi. « Nous travaillons maintenant à construire dynamiquement les menus, pour, par exemple, qu’un client végétarien voit ces options en premier », poursuit Bernard Imbert. L’entreprise compte également afficher le menu en fonction de l’achalandage, ce qui pourrait notamment permettre de suggérer des plats rapides à préparer en période de pointe, afin de faciliter la tâche aux restaurateurs.
« On peut aussi utiliser les données pour le marketing et envoyer les bonnes promotions aux bonnes personnes, au bon moment et sur le bon appareil, explique pour sa part Martin Lafrance. On propose d’ailleurs aux restaurateurs de prendre une portion de leur budget d’acquisition, qui est normalement investi sur Google et Facebook, et de la mettre en promotions sur UEAT. Ça leur donne un meilleur retour sur leur investissement, et l’argent demeure au Québec », poursuit-il.
Pour les restaurants qui sont à la fois sur UEAT et les services de livraison comme Uber Eats (afin d’attirer un maximum de clientèle), l’entrepreneur suggère d’insérer un coupon pour une prochaine commande dans le sac de livraison, à condition que celle-ci soit réalisée avec le site web ou l’appli du restaurant directement. « Tant qu’à donner 30 % de la facture à une autre entreprise, aussi bien donner un 20 % de rabais au client », croit Martin Lafrance.
Puisqu’elle conseille régulièrement ses clients, l’entreprise a décidé de pousser la formule un peu plus loin, avec le lancement en septembre de l’Université UEAT. Deux anciens formateurs d’Apple prépareront notamment des webinaires, des capsules vidéo, des livres électroniques et des articles de blogues pour permettre aux restaurants de mieux profiter des outils de l’entreprise et d’améliorer leur présence sur le Web.
Beaucoup de succès avec la pandémie
Comme pour plusieurs autres entreprises technologiques, la pandémie s’est avérée une occasion en or pour UEAT. Les restaurateurs qui repoussaient le projet d’offrir la commande en ligne à leurs clients se sont vus forcés de réagir rapidement et UEAT a été la plateforme de choix pour plusieurs d’entre eux.
UEAT, qui comptait 26 personnes au début mars, en emploie aujourd’hui plus de 50 et espère en avoir 100 d’ici la fin de l’année. La jeune pousse a déjà des milliers de clients, surtout au Québec et en Ontario, mais aussi quelques-uns au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Espagne (l’Université UEAT sera d’ailleurs offerte en français, en anglais et en espagnol).
« Les commandes ont augmenté d’une façon stratosphérique, au début de la crise. Toute l’équipe s’est retroussé les manches, et on montait les sites en 24 heures seulement », se souvient Bernard Imbert.
Pour le chercheur en intelligence artificielle, la pandémie a d’ailleurs causé des problèmes particuliers, qui pourraient affecter les algorithmes de prédiction utilisés pour prévoir les plats. « On a des biais avec nos données pendant cette période, reconnaît Bernard Imbert. Les gens commandaient par exemple beaucoup plus de comfort food et de desserts qu’en temps normal. Il va falloir en tenir compte dans nos analyses. Mais c’est un beau problème. »
